۳-در رهن عین مرهونه متعلق به راهن بوده و مرتهن دارای حق وثیقه بر آن است بدین جهت منافع و نمائات مدت قرض، تابع عین مرهونه و از آن راهن است و در معاملات با حق استرداد عین مورد معامله در ظاهر به مالکیت انتقال گیرنده در می آید و بدین جهت، منافع آن در مدت حق استرداد تابع عین و متعلق به انتقال گیرنده است.
۴-در رهن در صورتی که در زمان عقد خسارت تاخیر تادیه برای پس از انقضای مدت معین نشده باشد مدیون ملزم به خسارت تاخیر تادیه نمی شود مگر اینکه بستانکار طلب خود را بوسیله دادخواست یا اظهارنامه مطالبه کرده باشد ولی در مورد معاملات با حق استرداد خسارت تاخیر تادیه از تاریخ انقضای مدت محسوب می شود^[۱۴۵] خسارت تاخیر تادیه طبق نظر شورای نگهبان و مجمع تشخیص مصلحت نظام در خصوص بانکها جائز می باشد و در مورد اشخاص و دیگران قابل لحاظ نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بند دوم : خصوصیت اسناد وثیقهای
کلیه معاملات فوق‌الذکر تحت یک عنوان کلی «معاملات وثیقه‌ای» شناخته می‌شود که مهم‌ترین خصوصیت آن عبارت است از:
الف ـ در معاملات وثیقه‌ای، مالک مال، آن را ضمن عقدی به وثیقه می‌دهد خواه بیع شرط باشد یا رهن یا هر عقد دیگر.
ب ـ مال مورد وثیقه به‌موجب این عقد از مالکیت مالک اولیه خارج نمی‌شود به همین دلیل، قانونگذار در ماده ۳۳ ق.ث. حق تقاضای ثبت را به انتقال‌دهنده داده است
بند سوم : ترتیب اجرا در اسناد دارای وثیقه
ترتیب اجرای اسناد وثیقه مربوط به اموال منقول و غیرمنقول طبق مقررات مندرج در ماده ۳۴ اصلاحی ق.ث و آ.ا.م.ا.ر است که ذیلاً در ۹ بند تشریح می‌گردد؛
الف : صدور اجرائیه
در کلیه معاملات با‌حق‌استرداد، شرطی و رهنی، بستانکار در صورت عدم پرداخت بدهی از طرف بدهکار در موعد مقرر در سند، می‌تواند وصول طلب خود را توسط دفترخانه تنظیم‌کننده سند درخواست نماید. درخواست اجرای سند باید حاوی نکات مذکور در موارد ۳و۴ آ.ا.م.ا.ر باشد.
الف- دفترخانه به تقاضای بستانکار برای وصول مطالبات قانونی وی اجرائیه صادر و به اداره ثبت ارسال می‌کند.
ب- بدهکار از تاریخ ابلاغ اجرائیه ۱۰روز مهلت دارد تا نسبت به پرداخت بدهی اقدام نماید^[۱۴۶].
در‌صورتی که بدهکار ظرف مهلت مقرر نسبت به پرداخت بدهی خود اقدام نکند، اداره ثبت بنا به تقاضای بستانکار یا بدهکار مورد معامله را ارزیابی و پس از قطعیت ارزیابی حداکثر ظرف مدت دو ماه از تاریخ قطعیت، نسبت به مزایده مال اقدام می کند.
درماده۳۴ اصلاحی جدید و آیین‌نامه اجرایی آن، نسبت به ماده۳۴ سابق تفاوت‌های زیر مشهود است:
۱ ـ درماده۳۴ اصلاحی جدید، ترتیب اجرای اسناد وثیقه راجع به اموال منقول وغیر‌منقول یکسان است.
۲ ـ مواعد ۴ ماه و ۸ ماه مقرر در ماده۳۴ سابق به ۱۰ روز کاهش یافته است.
۳ ـ حراج مورد وثیقه منتفی گردیده و وثیقه پس از ارزیابی و قطعیت آن از طریق مزایده به فروش گذارده می‌شود.
۴ ـ مبنای مزایده، بهای ارزیابی مورد وثیقه است که در صورت انقضای یکسال از تاریخ قطعیت ارزیابی مال غیر‌منقول و تا قبل از تنظیم صورت‌مجلس مزایده به درخواست هر یک از طرفین ارزیابی قابل تجدید خواهد بود. (ماده ۳۴ اصلاحی و تبصره ۲ ماده ۱۰۱ آ.ا.م.ا.ر )
۵ ـ پس از آنکه مطالبات قانونی بستانکار و هزینه‌های اجرایی از محل فروش مورد‌وثیقه وصول گردید، چنانچه مازادی باشد به متعهد مسترد می‌گردد. (ماده۱۲۶ آ.ا.م.ا.ر)
۶ ـدر صورتی‌که بستانکار قادر به استرداد مازاد بر طلب خود نباشد، در صورت تقاضا، به نسبت طلب، از مال مورد مزایده به وی واگذار می‌گردد. (تبصره ماده ۱۲۶ آ.ا.م.ا.ر )
۷ ـ در مواردی که وثیقه تکافوی طلب بستانکار را ننماید، او می‌تواند برای وصول مانده‌ی‌طلب خود به سایر اموال متعهد رجوع نماید. (قسمت اخیر ماده ۱۱۶ آ.ا.م.ا.ر)
۸ ـ مقررات فوق در مواردی هم که مال یا ملکی وثیقه دین یا انجام تعهد یا ضمانتی قرار‌داده شود و عنوان رهن و معاملات با‌حق‌استرداد را نداشته باشد هم مجری خواهد بود. (تبصره یک ماده ۳۴ اصلاحی ق.ث و ماده ۱۰۵ آ.ا.م.ا.ر)
ب: ارزیابی
هرگاه متعهد ظرف مدت ۱۰ روز از تاریخ ابلاغ اجرائیه نسبت به پرداخت بدهی خود اقدام ننماید، اداره ثبت بنا به درخواست و معرفی هر یک از طرفین معامله (متعهد یا متعهد‌ٌله) نسبت به ارزیابی مورد وثیقه اقدام می کند. چنانچه معرفی‌کننده به مبلغ ارزیابی معترض باشد فقط می‌تواند ضمن امضای صورت‌مجلس اعتراض نماید و اگر طرف مقابل هم حاضر و به ارزیابی معترض باشد مکلف است به همین‌نحو عمل نماید. در این‌صورت، معترض باید حداکثر ظرف سه روز به اجرا مراجعه و با اطلاع از میزان دستمزد کارشناس، آن را پرداخت و قبض آن را به اجرا تسلیم و رسید دریافت نماید.
در صورت عدم حضور هر یک از طرفین معامله، مراتب ارزیابی حداکثر ظرف ۳ روز از طرف اجرای ثبت به آنان که حاضر نبودند، ابلاغ می‌شود. در این حالت، میزان دستمزد کارشناس مجدد نیز در اخطار قید می‌گردد تا چنانچه مخاطب به ارزیابی معترض باشد ظرف ۵ روز از تاریخ ابلاغ، اعتراض خود را با پیوست کردن قبض سپرده دستمزد کارشناس مجدد، به اجرا تسلیم نماید.
در موارد فوق که به ارزیابی اعتراض می‌شود, رئیس ثبت محل به قید قرعه از بین سه نفر کارشناس رسمی، یکنفررا انتخاب و مراتب را به طرفین وکارشناس منتخب ابلاغ می کند و با تعیین مهلت مناسب به کارشناس اخطارمی‌کندکه اظهار‌نظرنماید. نظریه کارشناس مجدد، درهرحال، قطعی وغیر‌قابل اعتراض است.
چنانچه به ترتیب فوق اعتراضی نرسد ارزیابی قطعی است. (مواد ۹۸ ـ ۱۰۱ و ۱۰۲ آ.ا.م.ا.ر)
به عبارت دیگر؛
الف: طرفین معامله در زمان ارزیابی مورد وثیقه حاضر باشند و اعتراض ننماید. در این صورت، ارزیابی قطعیت یافته و پس از آن اعتراض مسموع نخواهد بود. (ماده ۹۸ آ.ا.م.ا.ر)
ب: معترض که ضمن امضای صورت‌مجلس به ارزیابی اعتراض نموده، ظرف مدت ۳‌روز مقرر به اجرا مراجعه نکرده و یا در صورت مراجعه، دستمزد کارشناس مجدد را واریز ننموده باشد. در این صورت نیز ارزیابی اولیه قطعی خواهد بود^[۱۴۷].
ج: طرفین یا هر یک از آنها در زمان ارزیابی حاضر نبوده و نتیجه ارزیابی به آنها ابلاغ شود. در این‌صورت، چنانچه معترض ظرف مدت ۵ روز از تاریخ ابلاغ, کتباً و با واریز هزینه کارشناس مجدد اعتراض ننماید, ارزیابی قطعیت یافته و عملیات اجرایی ادامه می‌یابد. (ماده ۱۰۱ آ.ا.م.ا.ر)
د: با اعتراض طرفین یا یکی از آنها کارشناس مجدد به قید قرعه از طرف رئیس ثبت انتخاب و نسبت به ارزیابی مورد وثیقه اقدام می کند. در این صورت، نتیجه ارزیابی مجدد قطعی و غیر‌قابل اعتراض می‌باشد.(ماده ۱۰۲ آ.ا.م.ا.ر)
*نکات:
۱ ـ در صورتی که یکسال از قطعیت ارزیابی مال غیر‌منقول (مورد وثیقه یا مورد بازداشت) گذشته باشد، به درخواست هر یک از طرفین تا قبل از تنظیم صورت‌مجلس مزایده، ارزیابی تجدید می‌گردد.(تبصره ۲ ماده ۱۰۱ آ.ا.م.ا.ر)
مفاد تبصره فوق از نوآوری‌های آیین‌نامه اجرا است که با توجه به نوسان شدید قیمت‌ها در اموال غیرمنقول, جهت حفظ حقوق طرفین پیش‌بینی گردیده است.
۲ ـ طبق بند ”ر“ ماده یک آیین‌نامه اجرا کارشناس رسمی کسی است که به مناسبت خبره بودن در فنی می‌تواند در مسایل مربوط به فن خود به عنوان صاحب‌نظر اظهار‌نظر کند و از مراجع ذی‌صلاح پروانه برای این کار را داشته باشد. بر‌این‌اساس ادارات ثبت در ارزیابی اموال باید از کارشناس رسمی دادگستری و نیز کارشناسان موضوع ماده ۱۸۷ قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مصوب ۱۳۷۹ استفاده نماید.
۳ ـ با توجه به مفاد بند ”ر“ فوق‌الذکر ادارات ثبت در انتخاب ارزیاب مکلف‌اند با توجه به نوع مال مورد ارزیابی از کارشناس متخصص در همان موضوع استفاده نمایند. در غیر‌این‌صورت, ارزیابی به‌دلیل عدم تخصص کارشناس مربوطه فاقد اعتبار خواهد بود.
۴ ـ دستمزد ارزیابی با در نظر گرفتن درجه علمی و تجربه کارشناس یا خبره محلی، محل ارزیابی، نوع مال ارزیابی‌شده و میزان کار توسط رئیس ثبت محل تعیین می‌گردد.
ج: مزایده
مزایده: صورت خاصی از فروش مال که خریداران با هم رقابت کرده و هریک قیمتی بیش از آنچه که ابتدا به بایع عرضه شده عرضه می نمایند ثمن آخرین قیمتی که عرضه شده و چون قیمت معینی که از طرف بایعی ماخذ و مبداء شروع مزایده و رقابت است رکن مزایده است^[۱۴۸].
همچین مزایده برابر آئین نامه اجرای ثبت عبارت است از صورت خاصی از فروش مال است که از منبع ارزیابی مال شروع شده و به پیشنهاد کننده بالاترین قیمت واگذار می شود.^[۱۴۹]
برابر ماده ۳۴ اصلاحی جدید در اجرای اسناد وثیقه تمامی مورد معامله ارزیابی و پس از قطعیت بهای آن حداکثر ظرف مدت ۲ ماه از تاریخ قطعیت، از طریق مزایده به فروش می‌رسد. ابراء ذمه مدیون نسبت به خسارت یا قسمتی از اصل نیز مانع از ارزیابی و مزایده تمام مورد وثیقه نخواهد بود. در این‌حالت، چنانچه مورد وثیقه به دلیل عدم‌وجود خریدار به بستانکار واگذار شود مبلغ ابراء‌شده به مدیون مستردد می‌گردد. (ماده ۳۸ آ.ا.م.ا.ر)
قبل از برگزاری مزایده، اداره ثبت مکلف است پس از قطعیت بهای ارزیابی، آگهی مزایده مربوط به مال مورد وثیقه (اعم از منقول یا غیر‌منقول) را با رعایت مواد ۱۲۱ الی ۱۲۴ آ.ا.م.ا.ر تهیه و نسبت به انتشار آن در یک نوبت در روزنامه کثیر‌الانتشار محل یا نزدیک‌ترین به محل اقدام کند و علاوه بر آن آگهی الصاقی نیز تهیه و به محل وقوع ملک، محل مزایده, ابنیه عمومی از قبیل شهرداری, بخشداری, فرمانداری, نیروی انتظامی, دادگستری و ثبت اسناد محل الصاق نماید. فاصله انتشار آگهی مزایده تا روز مزایده نباید از ۱۵ روز کمتر باشد.
مزایده با حضور رئیس اداره یا مسؤول اجرا, متصدی مزایده و نماینده دادستان در یک جلسه از ساعت ۹ الی ۱۲ برگزار و شرکت در آن برای عموم آزاد است. در مزایده اموال منقول، مأمور اجرای مربوطه به جای مسؤول اجرا یا رئیس اداره شرکت می کند.
در صورتی که مورد وثیقه از طریق مزایده به‌فروش رود, پس از پرداخت مطالبات بستانکار و هزینه‌های اجرایی, چنانچه مازاد داشته باشد، به مدیون مستردد می‌گردد. در این حالت، اگر برنده مزایده نسبت به پرداخت بدهی‌های مربوط به مورد مزایده موضوع فراز ۶ بند ”الف“ ماده ۱۲۱ آ.ا.م.ا.ر اقدام نموده باشد, می‌تواند وجوه پرداختی را از محل مازاد مذکور مسترد نماید.
چنانچه مورد وثیقه در جلسه مزایده خریدار پیدا نکند مال با دریافت حق‌الاجرا و حق مزایده به قیمتی که مزایده از آن شروع می‌شود به بستانکار واگذار شده و اگر مازاد بر طلب داشته باشد از بستانکار وصول می‌گردد. در این مورد نیز کلیه هزینه‌های موضوع فراز ۶ بند ”الف“ ماده ۱۲۱ فوق جزو مطالبات بستانکار محسوب و به موجب همان اجرائیه قابل وصول خواهد بود. (مواد ۱۲۵ ـ ۱۲۲ ـ ۱۲۹ آ.ا.م.ا.ر )
در صورتی که بستانکار قادر به استرداد مازاد بر طلب خود نباشد، به درخواست وی، نسبت به طلب، از مال مورد وثیقه به وی واگذار می‌گردد. (تبصره ماده ۱۲۶ آ.ا.م.ا.ر )^[۱۵۰]

مطالعات ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰) و فورنل و ورنرفلت (۱۹۸۷) نشان داده است که در بسیاری از صنایع از جمله گردشگری، تنها پنج درصد افزایش در مراجعه مجدد مشتریان، سود شرکت­ها را ۲۵درصد تا ۹۵ درصد افزایش می­دهد. به علاوه حفظ مشتریان کنونی هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. نتیجه مطالعات روست و زاهورنیک (۱۹۹۳) نشان داد که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی شرکت­هاست. همچنین مشتریان وفادار اغلب به شکل متصدیان تبلیغات دهان به دهان عمل کرده و به صورت غیر رسمی دوستان، بستگان و دیگر مشتریان بالقوه را به خرید کالاها یا خدمات ترغیب می­ کنند (Shoemaker & Lewis, 1999). در حقیقت، ۶۰ درصد میزان فروش شرکت­ها به مشتریان جدید، به واسطه تبلیغات دهان به دهان مشتریان راضی گذشته انجام می­گیرد (Reichheld & Sasser, 1990).
نکته حائز اهمیت آن است که بسیاری از شرکت­ها علی رغم رضایت مشتریان، شکست­های متعددی را تجربه می­ کنند (Oliver, 1999). این امر باعث شد که عده ای از محققین، رضایت محض را مورد انتقاد قرار داده، پا را یک قدم فراتر گزارده و به دنبال وفاداری به عنوان یک هدف راهبردی سازمانی باشند. به عبارتی دیگر رضایت مشتریان شرط لازم برای موفقیت سازمان­ها بوده اما کافی نمی ­باشد. بنابراین در سال­های اخیر، تاکید بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به سازمان در مقایسه با سنجش رضایت مشتریان شده است، چرا که وفاداری تخمین زننده بهتری برای رفتار واقعی مشتریان می­باشد. از شاخص­ های وفاداری مشتریان؛ دو شاخص رفتاری و یک شاخص روانشناسی هستند که به ترتیب عبارتند از: “خرید مجدد کالا و خدمت” و “توصیه کالا و خدمت به دیگر افراد” و “رضایت کلی مصرف ­کننده” (Taylor, 1998).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۲- رضایتمندی از میزبان
مولفه اصلی رضایتمندی از تعطیلات گردشگر، رضایتمندی از میزبان می­باشد. چنانچه به میزبانان به عنوان تامین کنندگان خدمات اشاره شود؛ تامین کنندگان خدمات بخشی از تعطیلات گردشگر و اولین برقرارکننده تماس با گردشگر محسوب شده و در تمام مدت بازدید در تماس مستقیم با گردشگران قرار دارند. در نتیجه، رضایتمندی گردشگران از تامین کنندگان خدمات، رضایتمندی ازکل تعطیلات را تحت تاثیر قرار می­دهد. رضایتمندی از میزبانان می ­تواند بازدیدهای بین المللی را افزایش داده و خریدهای مکرر از یک محصول گردشگری را موجب شده، مخارج گردشگر را بالا برده و مدت اقامت گردشگران را افزایش دهد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). بر اساس نظریه­ های مختلف درباره بعد روانشناختی رضایتمندی (Pizam & Calantone, 1987)، رضایتمندی فقط از مناظر زیبا حاصل نمی­ شود بلکه شامل رفتارهایی می­گردد که با آن مواجه می­ شود، میهمان­نوازی جامعه میزبان به صورت تمایل آنها برای کمک، روابط دوستانه و رعایت ادب و احترام، اطلاعاتی که می­گیرد و میزان بهره­وری که از تامین نیازهایش حاصل می­ شود.
۲-۲-۳- رضایت از تجربه
بر اساس پیزام و همکارانش (۱۹۷۸) رضایت گردشگر نتیجه مقایسه بین انتظارات از مقصد و تجربه کسب شده از همان مقصد تعریف می­ شود (Yvette Reisinger & Turner, 2006). طبق تعریف ارائه شده توسط کادوت و همکاران (۱۹۸۲) رضایتی که به مقایسه با تجارب بر حسب عملکرد اشاره می­ کند، نسبتا قابل قبول بوده و مناسب می­باشد. زمانی که خدمتی مطابق با انتظار ارائه می­گردد، انتظارات فرد تایید می­گردد؛ اگر خدمت پایین تر از حد انتظار باشد، این تایید به صورت منفی و اگر خدمت ارائه شده بالاتر از حد انتظار باشد، تایید به صورت مثبت است. به طور خلاصه، رضایت به طور کلی نتیجه مقایسه بین انتظارات و تجارب، تفاوت بین انتظارات و عملکرد ادراک شده، و تناسب بین انتظارات گردشگر و ویژگی­های مقصد میزبان تلقی می­گردد (Truong & Foster, 2006). رضایت از تجربه ممکن است تحت تاثیر عوامل زیادی باشد که خارج از کنترل مستقیم ارائه­کننده خدمت است. این عوامل عبارتند از : حالت اجتماعی-روانشناختی که گردشگر به همراه خود به محل می ­آورد (مانند حوصله، نیازها و خلق و خو)، رویدادهای تصادفی (مثل آب و هوا، تعاملات اجتماعی در یک گروه)، و ویژگی­های برنامه یا محل مورد بازدید. این مسئله با نظر کول، کرامپتون و ویلسون (۲۰۰۲) مطابقت دارد. طبق گفته آنها کیفیت تجربه، علاوه بر کیفیت عملکرد متاثر از یک سری عوامل دیگر است. بنابراین به نظر می­رسد رابطه بین کیفیت عملکرد و رضایت از تجربه مهم باشد (Cathy H. C. Hsu, Les Killion, Graham Brown, Michael Gross, & Huang, 2008). رضایت به یک تبادل یا تجربه یک مصرف خاص مربوط است (Patterson & Johnson, 1993). مطالعات گوناگون نشان داده­اند که دیدارهای مجدد از یک مقصد به سطوح بالاتر رضایت ارتباط دارند، زیرا این رضایت، گردشگران را تحریک می­ کند تا دوباره از همان مقصد دیدار کنند (Yuoksel,2001). رضایت نسبت به تجربه های سفر بر وفاداری به مقصد تاثیر دارد. به طور مثال، تجارب مثبت از خدمات، کالاها و دیگر منابع فراهم شده در مقاصد گردشگری منجر به بازدید و تبلیغات دهان به دهان (دوشاخص اصلی وفاداری به مقصد) می­ شود. تبلیغات دهان به دهان ناشی از بازدیدهای گذشته به عنوان موثرترین منبع اطلاعاتی و یکی از بیشترین منابع مورد جستجو برای گردشگران بالقوه محسوب می­ شود (C. G.-Q. Chi & Qu, 2008). میزان رضایتی که گردشگران از تجربه دیدار خود کسب می­ کنند، می ­تواند بر تصمیمات بعدی و تمایلات رفتاری آینده آنان در زمینه دیدار مجدد از کشورمان تاثیر گذارد. تمایلاتی رفتاری که قضاوت دیدارکنندگان درباره احتمال دیدار مجدد از همان مقصد یا تمایل به پیشنهاد دادن آن مقصد گردشگری به دیگران می­باشد (Chen & Tsai, 2007).
۲-۲-۴- شاخص ­ها و مدل­های رضایتمندی
رضایتمندی مشتری یک متغیر پنهان و کیفی می‌باشد و برای تبدیل آن به یک کمیت قابل اندازه‌گیری، نیاز به مدل مناسب داریم. با کمک یک مدل خوب می‌توان رضایتمندی مشتری را به یک شاخص عددی تبدیل و عوامل موثر در ارتباط با آن را به طور کمی اندازه‌گیری نمود. در چند سال اخیر، شاخص­ های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته­اند. در سال نیز ۲۰۰۰ مرکز پژوهش کسب و کار چین از دانشگاه تسینگ هوا که توسط وزارت علوم و تکنولوژی جمهوری خلق چین تامین مالی می شد و با دفتر بازرسی کیفیت و تکنولوژی ملی (NQTSB)^[6] همکاری داشت، برنامه پژوهشی برای کیفیت را آغاز کرد. شاخصی بر مبنای رضایت مشتریان یعنی CCSI^[7] را ارزیابی نمود. این برنامه هدفش ارتقاء کیفیت و آماده کردن شرکت ها و صنایع به گرایش بازار بود، البته با توجه به اهداف این تحقیق در ادامه به بررسی و معرفی برخی از این مدل­ها و سیر تکاملی آنها می‌پردازیم.
۲-۲-۴-۱- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (SCSB)^[8]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت­های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود. این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد (Fornell, 1992) . این شاخص ابتدا برای حدود ۱۳۰ واحد شرکت و ۳۲ واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گیری گردید. مدل SCSB اولیه که در شکل نمایش داده شده است، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است؛ ارزش دریافتی و انتظارات مشتری. به طور دقیق‌تر ارزش دریافتی یا عملکرد دریافتی برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص­ هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. دیگر محرک رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می‌باشد. این انتظارات شامل آنهایی می‌شود که مشتری پیش‌بینی می‌کند. ثابت شده است که این انتظارات تاثیر مثبتی بر روی رضایتمندی دارد در حالی که ارزش دریافتی بیشترین تحقیقات را متوجه خود کرده ولی انتظارات مشتری جایگاه ویژه‌ای دارد چرا که این توقعات، ظرفیت شرکت­ها را برای عملکردهای آینده پیش‌بینی می‌کند و به علاوه انتظارات به طور مثبت با ارزش دریافتی وابسته است (Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, & Cha, 2001).
شکل ۲-۳ مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
۲-۲-۴-۲- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)^[9]
شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره روابط مشخص است. ورودی ها یا همان علل عمده، رضایت مشتری دراین مدل، شامل انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می­باشند. خروجی­ها یا پیامدها اساسی رضایت مشتری شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری است. مهمتری هدف در تخمین این سیستم یا مدل آن است که در نهایت بتوان میزان وفاداری مشتری را تشریح نمود. در ادامه ورودی­ ها و پیامدهای فوق الذکر را بیشتر بررسی می­کنیم.
شکل ۲-۴ شاخص رضایت مشتری آمریکایی
اولین ورودی میزان کیفیت درک شده است. کیفیت درک شده یا عملکرد درک شده ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان درآخرین تجربه او از مصرف می­باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد. دومین عامل ورودی میزان ارزش درک شده است. به عبارت دیگر سطح درک شده از کیفیت محصول نسبت به قیمتی است که برای خرید آن محصول پرداخت شده است. اضافه شدن ارزش درک شده به مدل درحقیقت اطلاعات مربوط به قیمت و هزینه کالا یا خدمت را نیز درمدل دخیل می­نماید. سومین عامل ورودی، میزان انتظارات مشتری است که شامل دو بخش می­باشد. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که منابع غیر تجربی از راه ­هایی مانند اعلان­ها و آگهی­ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود. دومین بخش شامل پیش بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمت در زمینه تامین کیفیت کالا یا خدمت در آینده باشد. مطابق یک تئوری معروف در علم بازاریابی، پیامد فوری افزایش رضایت مشتری همانا کاهش میزان شکایت او و افزایش میزان وفاداری مشتری است (theacsi, 2013).
۲-۲-۴-۳- مدل شاخص رضایت مشتری مالزی ^[۱۰](MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی مالزی می‌باشد. این مدل از ۶ متغیر پنهان تشکیل شده است. محرک های رضایت مشتری شامل ۳ متغیر: کیفیت درک شده، انتطارات مشتری و ارزش درک شده می‌باشد. پیامدهای رضایت مشتری ۲ متغیر پنهان شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و وفاداری مشتری می‌باشد.
هر یک از این ۶ متغیر پنهان بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. که به نوبه خود توسط سوال‌هایی که از مشتریان پرسیده می‌شود اندازه‌گیری می‌شود. این مدل در شکل ۵ مشاهده می‌شود.
شکل ۲-۵- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد.
از دیگر شاخص ­ها می توان به SWICS^[11] در سوئیس، NCSB^[12] در نروژ، MCSI^[13]در مالزی، CCSI^[14] در چین، SASI^[15] در آفریقای جنوبی و TCSI ^[۱۶] در ترکیه اشاره نمود. حال پس از آشنایی مختصر با مدل­های مختلف اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در برخی از کشورها، در ادامه به اهداف تدوین چنین مدلی پرداخته شده است.

• • • • • • 1. 1. اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری در سطح ملی با هدف تحقق چند الزام صورت می­گیرد (بران و گراند، ۲۰۰۰) :

1. 1. شناسایی علل رضایت مشتری: علاوه بر گردآوری داده ­های رضایت مشتری، مدل مذکور باید از این توانایی برخوردار باشد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق هر سازمان قادر خواهد بود تاثیر عملکرد خود را از جنبه­ های مختلف ( همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره) با سایر سازمان­ها مورد مقایسه قرار دهد. این نتایج می ­تواند مبنای تصمیم گیری­ها برای اجرای برنامه ­های مدیریت کیفیت در سطح سازمان محسوب شود.

1. 1. شناسایی پیامدهای رضایت مشتری: مدل­های رضایت مشتری باید تبعات رضایت­مندی را بر رفتار مشتریان و تمایلات رفتاری آن مورد ارزیابی قرار دهد. یکی از اهداف عمده مدل های رضایت دستیابی به وسیله­ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت عرضه شده به آنان می­باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله شاخص­ های رفتاری مشتریان به شمار می­رود.

1. 1. شناسایی روابط علی: یک رویکرد هدفمند برای اندازه ­گیری رضایت مشتری باید قادر باشد روابط بین متغیرهای مدل رضایت را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. بنابراین استفاده از یک مجموعه روابط ساخت یافته علی معلول برای ایجاد مدل رضایت مشتری ضروری است.

1. 1. قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف: از آنجا که انجام ترازیابی در سطوح مختلف همانند مقاصد گردشگری، صنایع و بخش­های اقتصادی یکی از نیازهای اصلی سازمان­ها و برنامه ­های مدیریت کیفیت حسوب می­ شود، نتایج حاصل از رضایت مشتری باید از قابلیت مقایسه در سطوح مختلف برخوردار باشد. بنابراین برای کسب نتایج مقایسه­پذیر حاصل از مدل­های رضایت، متغیر رضایت مشتری و همچنین محرک­های آن باید تا حد ممکن استانداردسازی شود (Kavoosi & Saghai, 1392).

اندرسون

تشخیص مسئله تهیه دستور کار تنظیم راه حل‌ها پذیرش راه‌ حل‌ها اجرا و ارزیابی راه حل‌ها

کواد

تنظیم مسئله تنظیم راه حل‌ها پیش‌بینی محیط آینده مدل‌سازی اثرات ارزیابی راه حل‌ها

الوانی، شریف‌زاده

مسئله‌یابی انعکاس به سازمان عمومی دستور کارگذاری تنظیم خط مشی اجرا ارزیابی

قلی‌پور

مسئله‌یابی دستور کارگذاری تجزیه و تحلیل و گزینه‌سازی انتخاب گزینه طراحی سیاست اجرا و به کارگیری ارزیابی و خاتمه خط مشی

• مدل نهادی^[۲۸]: سازمان‌های دولتی در طی دوران طولانی، کانون اصلی مطالعات علوم سیاسی بوده‌اند تا آنجا که گاهی علوم سیاسی را به طور سنّتی، «مطالعه مؤسسات دولتی» تعریف می‌کنند. دقیقاً به یک خط مشی، زمانی «عمومی» گفته می‌شود که به وسیله چندین مؤسسه دولتی پذیرفته شده اجرا و اِعمال می‌شود. تشکیلات دولتی از الگوهای سازمان یافته رفتار افراد و گروه‌ها استفاده می‌کنند. منظور از اصطلاح «سازمان یافته» تأکید بر آن دسته از الگوهای رفتاری است که دارای نظم مشخصی هستند و در بلند مدّت استمرار دارند.

• مدل گروهی^[۲۹]:نظریه خط مشی‌گذاری گروهی بر این فرض مبتنی است که «تعامل بین گروه‌ها، عامل اصلی تعیین خط مشی است.» ترومن معتقد است که هر گروه ذینفع ضمن بروز رفتار مشترکی با دیگر گروه‌های موجود در جامعه، خواسته خود را طرح کنند. نقطه تعادل مزبور از طریق تغییر گرایش خط مشی به سوی منافع برخی از گروه‌های ذینفع، تعیین می‌شود. این انتظار وجود دارد که تغییر میزان نفوذ هر گروه ذینفع، تغییراتی را در خط مشی عمومی به وجود آورد.

• مدل نخبگان^[۳۰]:در این مدل خط مشی عمومی حاصل ترجیحات و ارزش‌های اشراف جامعه و نخبگان اجتماعی است. در حالی که معمولاً خط مشی‌ عمومی بازتابی از خواست «عامه» تلقی می‌شود، واقعیت آن است که نخبگان آن را بر اساس منافع خود شکل می‌دهند و دخالت عامه در شکل‌گیری خط مشی عمومی، افسانه‌ای بیش نیست؛ زیرا نظر عامه توسط نخبگان شکل‌ می‌گیرد. بدین ترتیب خط مشی عمومی توسط صاحبان قدرت ایجاد شده و بر دسته‌ای که فاقد قدرت هستند تحمیل می‌گردد. (پورعزّت و رحیمیان، ۱۳۹۱، ص ۳۳)

• مدل جریان‌های چندگانه (جریان‌ها و دریچه‌ها)^[۳۱]:کینگدان با معرفی مدل جریان‌های چندگانه بر آن است که معمولاً در جریان مشکلات، موضوعی مطرح می‌شود و آگاهی خط مشی‌گذاران و عموم مردم درباره آن افزایش می‌یابد. جریان خط مشی نیز بر مشکلی متمرکز می‌شود و در فرایند حلّ آن مشکل، آن را به سوی پاسخی مناسب هدایت می‌کند. جریان شرایط اجتماعی (مشتمل بر وضعیت سیاسی و اقتصادی و شرایط عمومی جامعه و آرای خط مشی‌گذاران) نیز برخی از اعمال یا کنش‌های خاص را مورد حمایت قرار می‌دهد یا آنها را نفی می کند. بدین ترتیب در محلّ تلاقی، مجموعه‌ای از «مشکلات»، «راهکارها» و «شرایط» ناگزیر مجموعه‌ای از خط مشی‌ها اتّخاذ می‌شوند. یعنی خط مشی در اثر تلاقی این سه جریان متفاوت شکل می‌گیرد. (همان، ص ۳۴) این مدل به نوعی بر تقدّم طرح راه حل‌ها بر طرح مسائل به دلیل اصالت منافع گروه‌های ذینفع تأکید دارد.

• • مدل نظریه بازی^[۳۲]: این نظریه به بررسی تصمیمات عقلایی در محیطی رقابتی بین دو یا چند نفر (گروه) می‌پردازد. شرایط رقابتی به گونه‌ای است که بازده هر گزینه برای یک طرف، مرتبط به نتایج گزینه دیگر است. این نظریه از خط مشی‌گذاری، بهترین پیامد را به عملکرد تصمیم‌گیرنده مقابل وابسته می‌سازد. (الوانی و شریف‌زاده، ۱۳۸۷، ص۳۴)

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• مدل انتخاب عمومی^[۳۳]: این مدل منبعث از نظریات اقتصادی بوده و بر این پیش‌فرض استوار است که انسان به عنوان یک تصمیم‌گیرنده به دنبال حداکثر کردن منافع خود می‌باشد. مدل انتخاب عمومی بر توسعه استفاده از رویکردهای مبتنی بر بازار در مدیریت دولتی و بخش عمومی تأکید می‌ورزد.

• مدل سیستمی^[۳۴]: نظریه سیستم‌ها، خط مشی عمومی را به مثابه بازده سیستم بیان می‌کند. این نظریه به عناصری در خط مشی‌گذاری اشاره دارد که با یکدیگر ارتباط متقابل داشته و می‌توان آنها ذیل چهار دسته ورودی‌ها، فرآیندها،‌خروجی‌ها و حلقه بازخور طبقه‌بندی نمود. ورودی‌ها به صورت نیازها و انتظارات جامعه (مسائل عمومی) به درون سیستم خط مشی‌گذاری وارد شده و حاصل آن خط مشی تصویبی خواهد بود.

• مدل بحران: اکنون بسیاری از سازمان‌ها به دلیل کمبود منابع و فشار زیاد برای ارائه خدمات بیشتر با بحران روبرو هستند. مشکلات بحران‌زا بیشتر از رشد نیازهای اجتماعی، کسر بودجه و عدم کفایت منابع مالی، جهت‌گیری‌های نادرست خط مشی، کاهش بهره‌وری، نارضایتی ارباب رجوع و مشتریان ناشی می‌شود. خط مشی‌گذارانِ مدل بحران با عنایت به راه حل‌های فوری جهت حلّ مشکلات، به طرح‌ها و برنامه‌های میان‌مدّت و
  بلندمدّت توجه چندانی ندارند. در این مدل به مشارکت کارکنان، ارباب رجوع و مشتران و آموزش‌های سازمانی توجه زیادی نمی‌شود. مدیران این شیوه خط مشی‌گذاری،‌ با اِعمال قدرت و اختیارات رسمی و سازمانی خود بر اهمیت ضوابط تأکید می‌نمایند. به دلیل عدم توجه به مشارکت طرف‌های ذینفع، افراد معدودی صلاحیت تصمیم‌گیری دارند. البته با توجه به فوری و بعضاً موقتی بودن رفع مشکلات، این احتمال وجود دارد که در آینده همان مشکلات به صورت شدیدتری بروز یابند. (شریف‌زاده، ۱۳۸۶،ص۹۲)

• مدل آشفته^[۳۵]: از منظر این مدل، سازمان‌ها «بی‌نظمی‌های سازمان یافته^[۳۶]» محسوب می‌شوند که فاقد وضوح و شفافیت و مملو از ابهام و اتفاقات غیرقابل پیش‌بینی هستند. مطابق با این مدل، زمان و بخت و اقبال شدیداً در تصمیم‌گیری مؤثر بوده و تصمیمات حالتی آشفته و بی‌نظم دارند. مدل آشفته خروجی تصمیمات را حاصل برخورد تصادفی و بدون هدف موقعیت‌های مختلف تلقّی می‌کند. در این مدل تصمیم‌گیری‌های عمومی، تصادفی اقتضایی لحظه‌ای و مقطعی‌اند و صرفاً اهداف زودگذر و خواسته‌ها و مقایسه‌های آنی و فوری را دنبال می‌کنند.

• مدل متغیرهای پنج‌گانه:در این مدل با تکیه بر پنج متغیر کلیدی تعداد بازیگران (تعداد تصمیم‌گیرندگان)، ساخت سازمانی، میزان وضوح مسئله تصمیم‌گیری، میزان اطلاعات در دسترس و محدودیت‌های زمانی اقدام به انتخاب مدل مورد نظر می کند. چنانچه تمامی این متغیرها در وضع مطلوب قرار داشته باشند، مدل به سمت تصمیم‌گیری عقلایی پیش می‌رود و با پیچیده شدن شرایط متغیرهای مذکور به سمت تدریجی‌گرایی و نهایتاً الگوی تصادفی (آشفته) تصمیم‌گیری.

۲-۲-۳- بازیگران و گروه‌های ذینفع
سه بعد اساسی حلّ مسائل در فرایند خط مشی‌گذاری را می‌توان این گونه برشمرد (Hawlett and Ramesh,2009, pp.6-7):
بازیگران خط مشی: که تعیین کننده محتوا و فرایند خط مشی‌گذاری‌اند.
ساختارها و نهادهای خط مشی: که حدود تأثیرات بازیگران را قاعده‌مند می‌سازند.
مجموعه ایده‌ها و دانش خط مشی: که در اختیار بازیگران خط مشی‌گذاری قرار می‌گیرد.
بیش از دو هزار سال است که اهمیت کثرت​گرایی و مهم بودن گروه​ها در فرایند سیاسی دموکراتیک، تشخیص داده شده است. ارسطو به این نکته اشاره می​کند که اتحادیه​های سیاسی به دلیل «مزایای عمومی» که اعضاء بدست می‌آورند، هم مهم و هم پیش پا افتاده هستند. بحث تخصصی در مورد گروه را می​توان به نوشته جان سی کالهون با عنوان «مقاله​ای در باب دولت» (۱۸۵۳) بازگرداند. این مقاله اگرچه اساساً بحثی در باب حفاظت از منافع اقلیت است اما پیشنهاد می​کند که حکمرانی مطلوب باید با تمام گروه​های ذینفع مرتبط باشد زیرا آنها ارائه کننده منافع مشروع تمام شهروندان هستند. اگر تمامی گروه​ها به میزانی مساوی در فرایند خط مشی‌گذاری مشارکت نمایند، آنگاه تمامی منافع فردی از سوی سیاستگذاران به رسمیت شناخته خواهد شد.
تاریخ مطالعات مربوط به گروه‌های ذینفع به آغاز قرن بیستم باز می‌گردد. اگرچه قدمت این موضوع بیش از قدمت احزاب است اما مفهوم رسمی آن ابتدا در آمریکا ترسیم شد و برای مطالعه تأثیر سازمان‌ها و انجمن‌های خصوصی بر دولت مورد مطالعه قرار گرفت. غالب گروه‌های ذینفع شامل افراد یا سازمان‌های غیر سیاسی است که اساسی‌ترین فعالیت آنها نفوذ بر قدرت نیست، اما اگر این گروه‌ها وارد فرآیندهای اعمال فشار و فعالیت‌های سیاسی شوند گروه فشار خوانده می‌شوند. در واقع گروه‌های ذینفع شامل تمام گروه‌ها، انجمن‌ها و تجمعاتی هستند که در صدد اثرگذاری بر فرایند سیاستگذاری عمومی می‌باشند. (کردنائیج، ۱۳۸۵، ص ۶۷) گروه‌های ذی‌نفع به گروه‌هایی اطلاق می‌شود که هدف و مقصود مشترکی را دنبال می‌کنند و از نفوذ و قدرت مسلّطی که در یک زمینه برخوردارند و می‌توانند بر فرایند خط مشی‌گذاری تأثیرگذار باشند. یک تقسیم‌بندی کلّی از بازیگران اصلی تأثیرگذار بر فرایند خط مشی‌گذاری عمومی عبارتست از: (اشتریان، ۱۳۸۶، ص۸۱)
نخبگان سیاسی: معمولاً به طبقه‌ای از افراد جامعه اطلاق می‌گردد که صاحب قدرت و نفوذ بوده و در تدوین سیاست‌های عمومی به اشکال گوناگون تأثیر می‌گذارند. «لاسول» معتقد است که در جوامع امروزی تصمیمات توسط گروه اندکی (نخبگان) اتّخاذ می‌شود. نخبگان متّکی به منابع متنوعی می‌باشند که از جمله آن می‌توان به ثروت، تخصّص، شخصیت سیاسی، قدرت، اطلاعات، سازمان و … اشاره کرد.
نخبگان دیوانی: به آن دسته از بازیگران عرصه سیاستگذاری عمومی اطلاق می‌شود که در دستگاه‌های دولتی به لحاظ جایگاه قانونی و تخصّصی خود در فرایند تدوین سیاست‌های عمومی نقش‌های مهمی را ایفا می‌نمایند. دیوانسالاران اعم از مدیران ارشد یا بدنه کارشناسی سازمان‌های دولتی با اتّکا به جایگاه سازمانی و با ابزار دانش فنّی خود در امور عمومی نقش کلیدی در تدوین سیاست‌ها ایفا می‌نمایند. شالوده اساسی عمل دیوانسالاران مبتنی بر گرد آوردن عقلانی ابزارهای در خدمات اهداف است. در عرصه خط مشی‌گذاری زیست‌محیطی تقریباً عموم بازیگران کلان در زمره نخبگان سیاسی قرار گرفته و نخبگان دیوانی محدود به بوروکراسی موجود محیط زیست در کشور یعنی سازمان حفاظت محیط زیست می‌شود.
نظریات جدید گروه با کار افرادی همچون آر
تور بنتلی، دیوید ترومن و ارل لاتام جنبش بیشتری پیدا کرد. از نگاه لاتام قانونگذار در حکم داور برای منازعات گروهی، مسئول تأیید پیروزی​های ائتلاف​های موفق و ثبت ادعای شکست​خوردگان، مصالحه​ها و پیروزی​ها در قالب قوانین محسوب می​شود. لاتام سه نوع گروه را بر اساس مراحل توسعه آنها، متمایز می​کند:
گروه بدوی: گروهی است که در آن منافع وجود دارد اما از سوی اعضای بالقوه تشخیص داده نشده است.
گروه ​آگاه: گروهی است که در آن حس اجتماع وجود دارد اما سازمان نیافته است.
گروه سازمان​یافته: گروهی است که دستگاه​های عینی و رسمی را برای ارتقاء منافع مشترک،​بوجود آورده است.
گروه​های بدوی و آگاه لاتام، اساساً شبیه گروه​های بالقوه ترومن هستند که همواره وجود دارند اما تا زمانی که نیاز به دست زدن به یک عمل در یک مورد خاص وجود نداشته باشد، به هم نزدیک نمی​شوند.
مفهوم گروه​های بالقوه، ​فرایند خط مشی‌گذاری دیوانسالارانه را متوازن نگاه می​دارد؛ با توجه به این احتمال که گروه​های جدید ممکن است ظاهر شوند با برخی موضوعات بر تصمیم​سازی تأثیر بگذارند. مفهوم «گروه​های بالقوه» به عنوان مخالف این ادعا نیز ظاهر می​شود که نظریه گروه،​ نظریه​ای غیر دموکراتیک است. هنگامی که مفهوم گروه بالقوه با نقش فعال گروه​های سازمان​یافته، در کنار هم قرار می​گیرند این ادعا به گفته ترومن این گونه می​شود که «تمامی منافع جامعه به نوعی از سوی نهادهای دولت به حساب آورده می​شوند».
سازمان دولتی (اداره کردن سیاست)

که مدل بردار مازاد ورودی و بردار کمبود خروجی است. تمام مرجع های DMU₀ کارا هستند و ابرصفحه های تعریف کننده ای وجود دارند که شامل این DMU ها هستند. به عبارت دیگر، این مرجع ها همیشه روی سطوح کارا هستند.
دوآل مساله فوق که به فرم مدل جمعی معروف است به شکل زیر می باشد:

S.t.

(۲۴-۲)
همچنین فرم مضربی مدل جمعی CCR را می توان به صورت زیر نمایش داد:
s.t.

که و بترتیب s بردار و m بردار هستند.
فرم مضربی مدل جمعی BCC را می توان به صورت زیر نمایش داد:
s.t.

, آزاد
که و بترتیب s بردار و m بردار هستند.
از آنجایی که قید موجود در مدل فوق مشابه مدل BCC می باشد در نتیجه مجموعه امکان تولید مشابه مدل BCC است.
تعریف (۲-۴)
DMU₀ کارای جمعی است اگر و فقط اگر s^+*=0, s^-*=0
قضیه (۲-۲)
DMU₀ کارای جمعی است اگر و فقط اگر کارای BCC باشد. ()

خاصیت مدل جمعی

مهمترین خاصیت مدل جمعی پایداری انتقال (انتقال پایدار) می باشد. که شاید علت اصلی ایجاد این مدل خاصیت فوق باشد.
تعریف پایداری انتقال
برای هر مساله مفروض، یک مدل DEA دارای خاصیت پایداری انتقال می باشد اگر با انتقال داده های ورودی یا خروجی در یک مساله جدید همان جواب بهینه ای را داشته باشد که مساله قبلی (اصلی) داشته است.

در مدل جمعی در هر دو ماهیت ورودی و خروجی، انتقال پایدار وجود دارد زیرا ارزیابی کارایی در این مدل به مبدا مختصات بستگی ندارد. فرض کنید مجموعه داده های (x,y) را با بهره گرفتن از مقادیر ثابت β_r, α_i انتقال داده و داده های جدید را به صورت زیر بدست می آوریم:
اندازه کارایی مبتنی بر متغیر های کمکی (SBM)
اکنون با معرفی یک اندازه برای ارزیابی کارایی که تحت تغییر واحد اندازه گیری ورودی ها و خروجی پایا است، مدل جمعی را تقویت می کنیم. یعنی اندازه ای را معرفی می کنیم که با تغییر واحد اندازه گیری مثلا متر به کیلومتر تغییری نکند. به طور کلی ابزاری برای اندازه گیری که اگر x_io و x_ij با= x_io k_i x_io و k_ix_ij= x_ij وy_ro y_rj , با c_r y_ro = y_ro وc_r y_rj= y_rj تعویض شوند. K_i و c_r مقادیر ثابت هستند ، تغییری حاصل نگردد.
این خاصیت به عنوان مستقل از بعد و مستقل از واحد شناخته می شود. در این فصل چنین اندازه ای را برای مدل جمعی به شکل SBM تعریف که دارای خواص زیر می باشد:

1. 1. (P₁) این اندازه نسبت به واحد اندازه گیری عوامل ورودی و خروجی پایاست (مستقل از واحد).

1. 1. (P₂) این اندازه به طور یکنوا و بر حسب هر متغیر کمکی ورودی و خروجی کاهشی است (یکنواخت).

مدلهای FDH
مدلهای FDH اولین بار در سال ۱۹۸۴ به وسیله دیپرین و سیمار تولنکز ابداع شد. اساس کار بر مبنای اصل تحدب در ساختن PPS می باشد. به عبارت دیگر در این PPS ضرورتا ترکیب محدب دو امکان تولید متعلق به مجموعه ی امکان تولید نمی باشد. در نتیجه با قبول اصولی، شامل مشاهدات بی کرانی اشعه، امکان پذیری و کمینه درون یابی، PPS مدل FDH_c به صورت زیر تعریف می شود.

PPS_FDHC=
{(X,Y)│X ≥ λ_jⁱX_j&Y ≤ λ_jⁱY_j&λ_jⁱ ≥ ۰}
در نتیجه مدل FDH به صورت زیر خواهد بود.
Min MinӨ_j^k
(۲۰ – ۳)
S t. (a)λ_jkx_ij ≤ Ө_j^kx_ik , i = 1,…,m
(b) λ_jk x_rj ≥ y_{rk ,} r = 1,…,s

شکل (۳-۱۵) مجموعه امکان تولید FDH_c

امتیازات مدل های FDH

برای حل مدل های FDH نیازی به حل یک مساله برنامه ریزی خطی نیست. مقایسه ی زوجی به سادگی جواب بهینه را به دست می دهد.

• • پدیده ، وضعیت ، روند یا موضوع هنوز از نظر ظرفیت ، قابلیت و یا جهت گیری برای آسیب رسانی به اهداف مرجع امنیتی صاحب صلاحیت و واجد شرایط بالفعل نیست .

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• هنوز در خصوص امنیتی بودن یا نبودن موضوع تهدید تردیدهای جدی از سوی نخبگان تصمیم ساز و تصمیم گیر امنیتی مطرح می شود .

• ظرفیت ها و قابلیت های موضوع در حال حاضر حداکثر در وضعیت توان آسیب رسانی غیر مستقیم به اهداف مرج امنیتی قرار گرفته اند و نیز به صورت بالفعل توان آسیب رسانی به اهداف مرجع غیرامنیتی را دارند .

تهدیدات بالفعل
معیارهای عمومی برای قرار گرفتن یک تهدید در طیف خطر- تهدیدات بالفعل به شرح ذیل می باشند :

• تهدید ، اهداف مرجع امنیتی یا زیرساخت های دارایی های حیاتی را نشانه رفته است .

• وجود میزانی از آسیب پذیری در حوزه تهدید در برابر موضوع و عامل تهدید

• عدم کفایت قابلیت ها و توانمندی ها در حوزه تهدید برای ایجاد موازنه با تهدید

• حمایت طیف وسیعی از تصمیم سازان و تصمیم گیران استراتژیک برای امنیتی کردن تهدید

• تبدیل شدن مقابله با تهدید به عنوان عاجل ترین و وفری ترین اقدام (عبداله خانی ، ۱۳۸۶ : ۴۷-۵۴)

۱-۱-۲ امنیت ملی
امروزه مفهوم امنیت ملی نه تنها در جهان سیاست بلکه در اقتصاد ، فرهنگ و اجتماع به کار می رود و به واژه و مفهومی پرقدرت تبدیل شده است که دولت ها با این مفهوم نسبت به ارزیابی تهدیدات و تعیین راهبرد خود اقدام می نمایند .
پیدایش مفهوم امنیت ملی پس از شکل گیری نظام برآمده از کنگره وستفالیا (۱۶۴۸ م ) که طی آن
حکومت های پراکنده فئودالی و امپراتوری ها جای خود را به دولت – ملت ها دادند ، صورت گرفت .
با قدرت گرفتن دولت – ملت ها ، بحث امنیت ملی نیز رفته رفته جایگاه ویژه خود را به دست آورد . با این حال این مفهوم تا پس از جنگ جهانی دوم در محافل علمی و دانشگاهی مورد مطالعه جدی قرار نگرفت و تعریف عملیاتی از آن ارائه نگردید . تکوین امنیت ملی به صورت آکادمیک تا حد زیادی متاثر از تغییرات اساسی در آمریکای پس از جنگ جهانی دوم می باشد (رازانی ،۱۳۸۴ : ۲۳ )
اما مفهوم امنیت ملی به رغم قدمت و کاربرد فزاینده اش در ادبیات روابط بین الملل ، همچنان توسعه نیافته ، مبهم، نارسا ، ماهیتاً جدال برانگیز و متباین و متناقض است ( تاجیک ، ۱۳۸۱: ۳۷) برخی مانند «شولتز» معتقدند به دلیل ماهیت همین ویژگی ها ، تلاش برای تعریف عام و جهان شمول این مفهوم به نتیجه دقیقی نمی رسد . «آرنولد ولفرز» با کاربرد صفت «نماد مبهم» درباره امنیت ملی ، از فقدان هرگونه معنای دقیقی از آن سخن می گوید و دیگری آن را مفهومی نارسا و «باری بوزان» آن را مفهومی توسعه نیافته معرفی کرده است . به رغم درستی این اوصاف ، به خاطر الزامات روش شناختی ، تعریف عملیاتی آن لازم است که به دلیل وجود ادبیات غنی از تعاریف مفهومی ، به بیان تعریف برگزیده این مفهوم که ملهم از تعاریف صاحب نظران گوناگون است ، بسنده می شود :
« امنیت ملی عبارت است از توانایی جامعه برای حفاظت و صیانت از موجودیت فیزیکی ، زیستی و معیشتی ، فرهنگی و ارزشی مردم ، سرزمین و نظام سیاسی و ارتقاء و بهینه سازی آن و دستیابی به اهداف و منافع ملی در دوران جنگ و صلح ، در قبال تهدیدات بالقوه و بالفعل داخلی و خارجی » (کریمی مله ،۱۳۸۹: ۸۶)
۱-۱-۳ تهدیدات امنیت ملی
از نظر متدولوژیک ، برآورد هر رخداد یا نیت به عنوان تهدید بر ضد امنیت ملی ، امری دلبخواهی نیست بلکه تابع ضابطه معینی است ، البته تعیین این ضوابط همانند تعریف امنیت و تهدید ، مشمول تفاوت آرای صاحب نظران است . به دیگر سخن ، ضابطه احصای تهدیدات امنیتی ، ترجمان برداشت بازیگران سیاسی از ترکیب تهدیدات و آسیب پذیری هاست که متغیری را امنیتی ، کمتر امنیتی یا غیرامنیتی
می نمایاند . «باری بوزان» با اذعان به مشکل بودن تشخیص تهدیدات جدی از لحاظ امینت ملی ، معتقد است تهدیدات امنیت ملی را باید از تهدیدهای روزمره ای که حاصل کارکردهای عادی زندگی در جو رقابت آمیز بین المللی یا اختلافات و تعارضات عادی گروه های سیاسی اجتماعی در صحنه داخلی است ، تفکیک کرد . با توجه به ضورورت تعریف امنیت در محیط رقابت آمیز موجود ، به راحتی نمی توان گفت همه تهدیدات ، مسائل امنیت ملی هستند . تفاوت بین چالش های عادی و تهدیدات ملی باید از طیف گسترده تهدیدات که از موارد روزمره تا تهدیدات جدی ولی عادی و بالاخره تهدیدات شدید و بی سابقه را شامل می شوند ، استخراج گردد . به نظر«بوزان» اینکه دقیقاً کدام نقطه این طیف را باید به عنوان آغاز مساله امینت ملی دانست ، بیشتر از حقیقت امر به حالت انتخاب سیاسی مربوط می شود . ماهیت سیاسی این انتخاب به تهدیدات و آسیب پذیری هایی که دولت و جامعه با آن روبروست ، بستگی
دارد (بوزان، ۱۳۸۷: ۱۳۹-۱۴۴)
فصل دوم
بررسی چگونگی تاثیر اقدامات نظامی کشورهای عضو شورای همکاری بر امنیت ملی ایران
مقدمه
یکی از اهداف اصلی اجرای این پژوهش بررسی تاثیرات احتمالی اقدامات نظامی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران می باشد . با عنایت به تحقیق و بررسی نسبتاً کاملی که طی بخش های دوم و سوم پایان نامه انجام شده و اطلاعات موسعی در خصوص آخرین وضعیت و ساختار و سازمان نیروهای مسلح کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس و نیز اقدامات نظامی این کشورها بدست آمده است ، در این فصل تلاش می گردد با بهره گرفتن از منابع مختلف و نیز تحلیل اطلاعات مذکور نسبت به سنجش میزان تهدید قدرت نظامی کشورهای عضو شورا و نیز اقدامات نظامی این کشورها برای امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران در ابعاد مختلف نظامی ، سیاسی و اقتصادی اقدام گردد .
۲-۱ بررسی نوع روابط حاکم بر جمهوری اسلامی ایران و کشورهای عضو شورای همکاری
امروزه بار دیگر همچون دهه ۱۹۸۰ ، ناسیونالیسم عربی – سنی محور اصلی جدال علیه جمهوری اسلامی ایران محسوب می شود و کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس تاکید دارند و عزم خود را جزم نموده اند تا ایران بعنوان یک کشور شیعی از برتری استراتژیک و ایدئولوژیک در منطقه برخوردار نباشد . در این راستا کشورهای مذکور با علم به عدم برخورداری از عمق استراتژیک و نداشتن سرمایه انسانی کافی جهت مقابله با جمهوری اسلامی ایران ، به خرید تجهیزات پیشرفته نظامی اقدام نموده و با توسل به کشورهای غربی بویژه آمریکا ، انگلستان و فرانسه سعی در موازنه سازی با قدرت نظامی جمهوری اسلامی ایران در منطقه خلیج فارس دارند .
اما در ابتدای بحث ضروری است در خصوص تقسیم بندی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس به کشورهای دوست و یا دشمن اقدام گردد تا در ادامه مسیر بهتر بتوان نسبت به تحلیل رفتاری کشورهای مذکور در عرصه های مختلف بویژه نظامی اقدام نمود .
۲-۱-۱ تقسیم بندی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس بر اساس دوست یا دشمن
آنچه مسلم است در روابط بین الملل ، کشور دوست یا دشمن همیشگی نداریم و کشورها همواره بر اساس منافع ملی خود نسبت به بازتعریف نوع روابط با یکدیگر اقدام می نمایند اما بنظر می رسد در یک برهه زمانی خاص می توان با توجه به اقدامات خصمانه و یا دوستانه یک کشور یا مجموعه ای از کشورها علیه کشور دیگر ، نسبت به تعریف آنها بعنوان دوست یا دشمن اقدام نمود . در فصل اول بخش چهارم به برخی مولفه های تعیین دشمن بالقوه اشاره گردید که با بهره گرفتن از همین مولفه ها و با توجه به رفتار کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس می توان بصورت نسبی تعیین نمود که کدام یک از آنها به اقدامات خصمانه علیه جمهوری اسلامی ایران دست می زنند و یا احتمال دارد در آینده اقدام خصمانه ای انجام دهند .
بر مبنای مولفه های مذکورو با توجه به اقدامات و اظهار نظرهای مقامات کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ( تحلیل گفتمان ) ، بنظر می رسد در حال حاضر به غیر از کشور عمان که بطور مستقیم و آشکار سیاست خصمانه ای را علیه جمهوری اسلامی ایران اتخاذ نمی نماید و همواره خود را بدلیل کمک ایران در جنگ ظفار مدیون کشورمان می داند و نیز کشور کویت که از ابراز مستقیم تهدید علیه جمهوری اسلامی ایران خودداری می نماید ، سایر کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس دارای روابط خصمانه ای با جمهوری اسلامی ایران می باشند و می توان آنها را به صورت بالقوه و در برخی مواقع بالفعل ، تهدید علیه امینت ملی جمهوری اسلامی ایران دانست و به هر اقدام این کشورها در درجه اول به صورت تهدید نگریست. اگرچه همواره بایستی به این نکته توجه نمود که با توجه به قرار گرفتن کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس و جمهوری اسلامی ایران در یک مجموعه امنیتی منطقه ای، سیاست های دو طرف بایستی بر مبنای افزایش روابط و همکاری های دو جانبه تنظیم گردد اما در بررسی های راهبردی توجه به اقدامات متخاصمانه به منظور جلوگیری از غافلگیری ضروری ارزیابی
می گردد . با توجه به مولفه های مربوط به تعیین دشمن بالقوه ، برخی دلایل نگارنده از دشمن خواندن چهار کشور عضو شورای همکاری خلیج فارس ( عربستان ، امارات ، بحرین و قطر ) در شرایط فعلی ، بشرح ذیل می باشد :

• انگیزه ایدئولوژیک بسیار قوی در میان کشورهای مذکور جهت مقابله با جمهوری اسلامی ایران بعنوان یک نظام قدرتمند شیعه وجود دارد . بروز بیداری اسلامی در کشورهای خاورمیانه و شمال آفریقا که اثرات آن به کشورهای شورای همکاری خلیج فارس نیز رسیده و در بحرین همچنان ادامه دارد ، این کشورها را بیش از پیش نگران نموده که مبادا جامعه عرب با الهام از انقلاب اسلامی ایران نسبت به خیزش علیه حکومت های پادشاهی اقدام نمایند ، لذا از هر فرصتی جهت تخطئه نظام شیعی جمهوری اسلامی ایران بهره برداری می کنند .

• برنامه صلح آمیز هسته ای جمهوری اسلامی ایران که بارها بر صلح آمیز بودن آن تاکید گردیده و فتوای مرجع عالیقدر جهان تشیع و رهبر معظم انقلاب اسلامی مبنی بر حرام بودن ساخت تسلیحات اتمی پشتوانه آن می باشد ، بهانه ای برای اقدامات خصمانه کشورهای مذکور علیه جمهوری اسلامی ایران گردیده است . در این رابطه در ژانویه سال ۲۰۰۵، عبدالرحمان العطیه، دبیرکل شورای همکاری خلیج‌فارس عنوان کرد: «عربستان سعودی و سایر کشورهای شورای همکاری خلیج‌[فارس] هیچ‌گونه توجیهی برای اینگونه فعالیت هسته‌ای که خطرات بزرگی را برای تمام مردم خلیج[فارس] ایجاد می‌کند، پیدا نمی‌کنند». بعد از آن نیز مقامات شورای همکاری خلیج فارس همچون «سعود الفیصل» وزیر خارجه عربستان سعودی و نیز «ترکی فیصل» سفیر عربستان در آمریکا، اینگونه سخنان را تکرار کردند. سعود الفصیل به «فاجعه بالقوه» در ادامه رویکرد ایران اشاره کرد و ترکی فیصل نیز از عدم انعطاف‌پذیری ایران در مسئله هسته‌ای انتقاد کرد. دبیرکل سابق شورای همکاری خلیج‌فارس، «عبدالله بشارت» نیز عنوان کرد: “برنامه هسته‌ای ایران توازن قدرت را به صورت کامل تغییر می‌دهد و ایران را به قدرت برتر منطقه تبدیل می‌کند و این مسئله در تصمیمات آن کشور تأثیرگذار خواهد بود. موضع شورای همکاری خلیج[فارس] باید یکپارچه، قوی و روشن باشد” (۱۳۹۳، CSR)

• عربستان سعودی طی سال های اخیر آنچنان سیاست های خصمانه ای را علیه جمهوری اسلامی ایران اتخاذ نموده است که چنانچه نماینده عربستان و رژیم صهیونیستی در یک اتاق مشغول مذاکره پیرامون مقابله با ایران باشند ، در صورت عدم امکان مشاهده چهره مذاکره کنندگان ، احتمالاً در تشخیص نماینده عربستان و رژیم صهیوینستی بر اساس مواضعشان علیه جمهوری اسلامی ایران دچار اشتباه خواهیم شد . از جمله اقدامات خصمانه عربستان علیه کشورمان را می توانیم در عدم کاهش سهمیه تولید نفت و همراهی با آمریکا در رساندن قیمت نفت به پایین تر حد خود طی چند سال گذشته به منظور تحت فشار قرار دادن جمهوری اسلامی ایران اشاره نمود .

• عربستان سعودی بنوعی در منطقه رفتار و تبلیغ می نماید که گویی خطر ایران در منطقه از خطر اسرائیل بیشتر است و با گسترش روابط پشت پرده با رژیم صهیونیستی سعی در ایجاد محدودیت بیشتر برای جمهوری اسلامی ایران دارد . از جمله قرائن و شواهد این امر می توان به دیدار اخیر وزیر خارجه عربستان از مسکو اشاره نمود که طی آن بیانیه ای در رابطه با همکاری های مشترک دو کشور از جمله در زمینه مسئله فلسطین منتشر گردید و نکته قابل توجه آنکه برای نخستین بار در این بیانیه مشترک ، عبارت «رویارویی فلسطینی- اسرائیلی» به کار رفته بود و این اولین بار است که در بیانیه یکی از مقامات ارشد سعودی به جای عبارت «رویارویی عربی- اسرائیلی» از این عبارت استفاده شده است حال آنکه این رویارویی در واقع رویارویی عربی- اسرائیلی و بلکه رویارویی اسلامی- اسرائیلی است؛ و در همه بیانیه های نشست ها و اجلاس های سران عرب نیز بر این واقعیت تاکید می شود؛ اما خروج سعود الفیصل از این قاعده و اصل در این برهه زمانی سوال برانگیز است.

• از جمله دیگر اقدامات سعود الفیصل بعنوان نماینده دستگاه دیپلماسی عربستان سعودی ، اظهارات وی در خصوص اشغالگر خواندن ایران در کشورهای عراق و سوریه است که با حمایت « خالد بن احمد بن محمد آل خلیفه» وزیر خارجه بحرین نیز همراه گردیده است . وی پس از اظهارات سعود الفیصل ، در صفحه شخصی خود در شبکه اجتماعی توئیتر مدعی شد: آنچه که “سعود الفیصل” از ایران و سیاست‎هایش در منطقه گفت، عین حقیقت است . وزیر خارجه بحرین در ادامه با ادعای اینکه ایران کشوری است که سرزمین‎های دیگر را اشغال(!) کرده و باعث هراس ملت‎های دیگر است، افزود: ایران اگر در صدد این است که جزئی از حل مسئله باشد باید هراس افکنی ملت‎های منطقه را متوقف کرده و از کشورها و جزایری که اشغال(!) کرده عقب‎نشینی کند.

• امارات عربی متحده بویژه پس از سال ۱۹۷۱ همواره نسبت به تکرار ادعاهای خود در خصوص جزایر
  سه گانه ابوموسی ، تنب بزرگ و تنب کوچک اقدام نموده و در تازه ترین ادعا ، در دی ماه سال جاری (۱۳۹۳ ) مجلس ملی فدرال این کشور مدعی شده حق مشروع دولت امارات است که مالکیت خود بر جزایر سه گانه را پس بگیرد و در ادامه آنچه را «اقدامات غیرقانونی مقامات ایرانی» در جزایر سه گانه خوانده را محکوم نموده است . همچنین وزیر خارجه بحرین در سخنرانی خود در مجمع عمومی سازمان ملل در سال ۲۰۱۴ ، خواستار پایان دادن ایران به اشغالگری خود در جزایر سه گانه گردیده است .

• سیاست ها و اقدامات خصمانه قطر علیه جمهوری اسلامی ایران طی چند سال گذشته تشدید شده و این کشور با روابط پشت پرده با رژیم صهیونیستی نسبت به اعمال اقداماتی علیه مافع ملی جمهوری اسلامی ایران اقدام و به همراه عربستان سعودی و برخی کشورهای دیگر منطقه به محوری علیه محور مقاومت به رهبری جمهوری اسلامی ایران تبدیل گردیده است تا انجا که در سال ۱۳۹۲ اخباری مبنی بر کشف یک شبکه اخلال گرد امنیتی قطر در جمهوری اسلامی ایران در آستانه انتخابات ریاست جمهوری منتشر گردید .

۲-۲ بررسی تاثیر اقدامات نظامی کشورهای شورای همکاری بر امنیت ملی ایران ( بعد نظامی )
با عنایت به بررسی جوانب مختلف وضعیت و اقدامات نظامی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس و استدلال های بیان شده در خصوص خصومت و دشمنی کشورهای مذکور با جمهوری اسلامی ایران در مقطع فعلی ، در این قسمت بصورت جزئی نسبت به بررسی میزان تهدید آمیز بودن اقدامات نظامی کشورهای مذکور علیه امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران در بعد نظامی اقدام می گردد . آنچه مسلم است اقدامات کشورهای یاد شده صرفاً بر امنیت نظامی ایران تاثیرگذار نبوده و سایر جنبه ها از جمله اقتصادی و سیاسی را نیز در بر می گیرد که به آنها نیز اشاره خواهد گردید .