کاهش هزینه چاپ اسکناس

توسعه همکاری های بانکی

رهایی از محدودیت زمانی

بهره‏مندی از فرصت ها برای همکاری با سایر کشورها در مبادلات تجاری

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

صرفه جویی در هزینه­ها مانند هزینه های پردازش اطلاعات، هزینه ایجاد شعب و ساختمان و …

جلوگیری از اتلاف وقت

کاهش هزینه های صدور فاکتورها و هزینه پستی

افزایش کیفیت خدمات دریافتی

تنوع درخدمت مورد استفاده

۵٫۲٫ مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک
همانطور که پیش از این گفته شد، این پژوهش در راستای بکارگیری مبانی کیفیت در خدمات الکترونیک می باشد. بدیهی است که شناخت جامع از تعاریف کیفیت و همچنین آشنایی با مبانی نظری پژوهش می تواند در به ثمره رساندن هر چه بهتر این کار علمی موثر باشد و از این رو در این بخش به مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیگ پرداخته می شود. این فسمت شامل دو بخش اصلی است: بخش اول در ارتباط با تعاریف مبانی عمومی کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، تعریف مشتری و انتظارات می­باشد و بخش دوم تبیین­کننده مبانی پژوهش در حوزه کیفیت خدمات الکترونیک، پیشینه و مدل­های آن می باشد که توسط صاحب نظران این حوزه ارائه شده است.
۱٫۵٫۲٫ کیفیت
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف «سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد؛ لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می­ کنند[۳۸].
بر طبق استاندارد ANSI, ASQC که در سال ۱۹۸۷ تدوین شده، کیفیت عبارت است از: «مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد». نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می‌شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند. این نیازها بایستی شناخته و تعریف شده باشند در تعریف دیگری از کیفیت آمده است که:‌
«کیفیت مفهومی وسیع از بخشهای گوناگون سازمان است که سازمان نسبت به آن تعهد بوده و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است، به طوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت. کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد»[۳۹].
کرازبی، کیفیت را انطباق با خواسته‌ها تعریف می­ کند. یا در تعاریف دیگری از کیفیت گفته شده است:
آزوبانتنگ و همکاران: کیفیت خدمات میتواند به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت وادراکات آن‌ها از خدمات دریافت شده تعریف شود.
فیتزسیمونز: کیفیت خدمات عبارتست از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن[۴۰].
همچنین، تعاریف متفاوتی دیگری برای آن ارائه شده است که در جدول شماره ۲-۱ به برخی از آن‌ها اشاره شده است.
جدول شماره ۴: مروری بر برخی تعاریف ارائه شده برای کیفیت

ارائه دهنده

تعریف

کویوتتیس[۳۹]

کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کنننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، دردسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

مونتگومری^[۳۴] [۵]