بخش اول : متغیر مستقل ( فن آوری اطلاعات و ارتباطات)
بخش دوم : متغیر وابسته ( توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری در بانک ها)
بخش سوم : پیشینه تحقیق ( داخلی – خارجی )
۲-۱- مقدمه
امروزه کاربرد فناوریهای اطلاعاتی روز به روز در حال افزایش است. پیشرفت حاصل شده در فناوری های ارتباطات و کامپیوتر(اعم از مادر یا شخصی) به کارکنان یک سازمان این اجازه را می دهد که در حالیکه بیرون سازمان هستند،همچنان به سازمانشان متصل باشند وبرای سازمان مربوطه شان کار کنند . با بهره گرفتن از این فناوری ها کم کم به سمت مجازی شدن پیش می روند. عصر کنونی عصر انفجار اطلاعات است وچه بسا در این عصرکه اطلاعات وعلم ودانش به فور درحال گذر است، اگراشخاص به نحوی از وقت و مدیریت برآن بهره جویند بدون شک از علم ودانش وتکنولوژی روز بی بهره خواهند ماند، و براستی می توان گفت که رمز پیروزی در مدیریت برزمان است .توسعه وبهبود شگرفی که درسالهای اخیر رخ داده بیان مشابه توسعه بهره وری است. توسعه در بهره وری به مقدار زیاد بسته به توسعه تکنولوژی است ، لکن میزان تجهیزات وسرمایه هم حایزاهمیت فراوانی است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شروع هزاره جدید با الکترونیکی شدن همه چیز همراه بوده تحولات بنیادین در همه پدیده های اجتماعی شکل پیچیده ای به خود گرفته است. زندگی الکترونیکی شماری است که به واقعیت رسیده است . امروزه با توجه به پیشرفت های فناوری و افزایش رقابت ،اغلب سازمانها برای افزایش بهره وری خود وصرفه جویی ناشی از مقیاس ، سرمایه گذاری ها ی زیادی را در فناوری اطلاعات (IT ) دراشکال متفاوت (کامپیوتر، اینترنت و…)به عمل می آورند .
علی رغم سرمایه گذاریهای زیاد در فناوری اطلاعات، تعیین میزان تاثیرچنین سرمایه گذاریهایی بر عملکرد سازمان یک مسئله مهم بوده ومورد توجه اکثرمحققین دراین زمینه می باشد . اگرچه مدیران علاقمند به بکارگیری فناوری اطلاعات(IT) به طور گسترده در سازمانهای خود هستند اما در عین حال باید توجه داشته باشند که به کارگیری IT به تنهایی نمی تواند به عنوان ملاک بهبود عملکرد سازمان و افزایش بهره وری باشد، زیرا در این رابطه عوامل بسیار زیاد درون سازمان وبرون سازمان دخالت دارند .
۲-۲- فناوری اطلاعات
بررسی نظریه اندیشمندان سازمان ومدیریت دردودهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان وشرایط وشیوه های کسب وکار دارند . دوران کنونی را عصر اطلاعات نام نهاده اند که مبتنی بر دانایی است .
سازمانهای نوین درمحیط رقابتی پیچیده ای قرار دارند که ناشی از تغییرات محیطی ، سازمانی وفناوری است. این عوامل ،‌محیطی کاملاً رقابتی درکسب وکار بوجود آورده اند که مشتری درمحورآن قرار دارد . تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیرقابل پیش بینی است که کوچکترین غفلت از آنها می تواند سازمان را از یک برتری رقابتی محروم وسازمان های دیگر را با فرصت های خاصی مواجه کند . سازمان در یک محیط رقابتی باید بتواند از فرصتها بهره برداری و از تهدیدات خود را بر حذر کند واز توانایی های خود جهت پاسخگویی مناسب به نیازهای بازار استفاده کند .واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت و وایزلردرسال ۱۹۸۵ به منظور بیان نقش رایانه درپشتیبانی از تصمیم گیریها و پردازش اطلاعات درسازمان بکارگرفته شد از فناوری اطلاعات برداشتهای مختلفی وجود دارد و همین برداشتها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی ازآن درمجامع مختلف ارائه شود .
درمفهوم رایج فناوری به مجموعه ای از سخت افزار وتجهیزات دلالت دارد . و بسیاری از محققان آن را نه تنها سخت افزاری که درانجام کارها مورد استفاده قرار می گیرد ، بلکه مهارت ودانش کارکنان یا حتی ویژگی های اشیائی که کاربرروی آن انجام می شود می دانند.
فناوری اطلاعات را مانند دیگر فناوریها می توان به روابط میان سخت افزار ، نرم افزار، شبکه وتوانایی ها واقداماتی که از این ابزارها ناشی می شود تعریف کرد . فناوری اطلاعات نه تنها به انجام پردازشهای دقیق وصحیح به رشد اتوماسیون کمک می کند بلکه ازطریق ارائه اطلاعات درزمینه های مختلف فعالیت سازمان ثروت جدیدی را برای سازمان به همراه می آورد . واین امروجه تمایز فناوری اطلاعات با سایر فناوریهای مورد بهره برداری در سازمان است . فناوری اطلاعات نه تنها به توانای های پردازش داده ها توسط رایانه بلکه به مهارتهای انسانی ومدیریتی در بهره برداری از آنها دلالت دارد .بنابراین فناوری اطلاعات نه تنها شامل رایانه بلکه تواناییها واقدامات در نحو انجام کار می شود . همانگونه که ملاحظه می شود با توجه به عمر نسبتا کوتاه فناوری اطلاعات ورشد وگسترش رعدآسای آن تعاریف و برداشتهای متفاوتی از آن وجود دارد . بررسی تعاریف ارائه شده نشان دهنده طیف گسترده ای از مفاهیم است که گاه به صورتی کاملا محدود ،‌ درحد پردازش رایانه ای عملیات و درمواردی نیز به صورت گسترده ، به عنوان یک فناوری تغییرازآن یادشده است . فناوری اطلاعات به تجهیزات به اشکال مختلف فناوری اطلاق می شود که پردازش ، نگهداری وارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازد . تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه ،‌ تجهیزات ارتباطی شبکه ها ، تجهیزات انتقال داده ،‌ مانند فکس ویا حتی موبایل است . ( صرافی زاده ، ۱۳۸۳،ص ۱۰)
۲-۳- به کارگیری فناوری اطلاعات
شواهد نشان می دهد که به کارگیری فناوری اطلاعات درمیان کشورهای توسعه یافته ودرحال توسعه در حال گسترش است مطالعه ای که از سوی مک مولن (۱۹۹۶) درکشور کانادا انجام شد ‌،‌موید این رشد است . مطالعه در سه مقطع زمانی ۸۵-۱۹۸۰، ۹۱-۱۹۸۶، ۱۹۹۴ انجام شد . و نتایج نشان داد که در مقطع اول ۱۶ درصد ،‌درمقطع دوم ۳۷درصد ودرمقطع سوم ۴۳ درصد از کارکنان درکارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرارگرفته اند . این رشد منطقاً درمیان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است .
مطالعه دیگری درسال ۱۹۹۶ نشان داد که ۴۸درصد از کارکنان درانجام وظایف شغلی شان از رایانه استفاده می کنند . این رقم نسبت به مطالعه سال ۱۹۸۹ که ۳۵درصد بود رشد قابل ملاحظه ای را نشان می دهد . لانک (۱۹۹۴) دریافت که ۷۱ درصد از سرپرستان یا دارای رایانه می باشند و یا از رایانه وترمینال در انجام کارخود استفاده می کنند . رشد به کارگیری رایانه های خانگی نیز بسیار قابل توجه بوده است . در سال ۱۹۹۱، ۱۹۹۴و ۱۹۹۶ به ترتیب ۱۹درصد ، ۲۵درصد و۲۹ درصد از خانوارهای کانادایی دارای رایانه بوده اند .فناوری اطلاعات می تواند از سوی افراد ، گروه های کاری ،‌سازمان ها به صورت اشتراکی به کارگرفته شود .مدیران ازفناوری اطلاعات به منظور تسهیل وظایف مدیریتی مانند طراحی سازمان ، تدوین استراتژی ها وتصمیم گیری استفاده می کنند . (صرافی زاده ، ۱۳۸۳، ص ۱۷)
۲-۴- مدیران وفناوری اطلاعات
طی دهه گذشته ۶روند اساسی به طور قابل ملاحظه ای روش استفاده سازمان ها از فناوری را تغییر داده است .
۱- بهره گیری از فناوری اطلاعات جهت دگرگون سازی سازمانها
۲- استفاده از فناوری پردازش اطلاعات به عنوان بخشی از استراتژی های سازمان
۳- فناوری به عنوان بخشی حیاتی ازمحیط کار سازمان
۴- بهره گیری از فناوری درحمایت و پشتیبانی ازکارکنان دانشی
۵- ارتقاء رایانه از ابزاری محاسباتی به رسانه ای ارتباطی جهت برقراری ارتباط
۶- رشد اینترنت وشبکه گسترده جهانی
این روند به مفهوم این است که مدیران باید توانایی درک وکاربرد فناوری اطلاعات را داشته باشند . کار با رایانه وتوانایی بهره برداری ازشبکه اینترنت ازضروریات مهارتهای مدیران درعصرنوین است . امروزه رایانه همان نقشی را ایفا می کند که تلفن ها در چند دهه گذشته داشته اند . بنابراین فناوری اطلاعات بخش تفکیک ناپذیراز مشاغل مدیران است . مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به تفکروادارند تا از نوآوریهای فناوری درتغییر ماهیت مشاغل وامور سازمان درجهت بهره وری و اثر بخشی بیشتر استفاده کنند . مدیران ارشد باید ارزش فناوری اطلاعات را تحقق اهداف سازمان و موفقیت خود درنظر داشته باشند ( صرافی زاده ، ۱۳۸۳،ص ۲۲).
مدیران باید توانایی درک وکاربرد فناوری اطلاعات را داشته باشند . دردنیای کنونی نظام مدیریت سنتی دچار تحولات عمیقی شده است. جریان عظیم اطلاعات ، فرایند تصمیم گیری را نیازمند آشنایی کامل مدیران با نظامهای اطلاعاتی واستفاده بهینه ازآن ساخته است . چالش اطلاعات وتقابل مدیران سطح عالی سازمان با آن ، مستلزم تغییرات بنیادین سازمان و تطابق ساختارهای سنتی مدیریتی با تعاملهای محیطی است. نظام مدیریت سنتی سه منبع اصلی رابرای داشتن عملکرد مطلوب درسازمان لازم می داند. منابع فیزیکی،سرمایه ومنابع انسانی،میراث باقی مانده از نگرش سنتی است . با رشد فناوری از یک سو و خارج شدن فرایندهای سازمانی ازحالت ایستا ازسوی دیگر، سازمانها نیازمند بازنگری مجدد درعملکرد خود هستند تا با ایجاد زمینه های مساعد بتوانند به رشد وپویایی لازم برای تطبیق با تغییرات فناوری ومحیطی نایل آیند. (صرافی زاده، ۱۳۸۳، ص ۲۲)
امروزه یک مدیر موفق می تواند به نحوی مطلوب وشایسته ازفناوری اطلاعات درارتقاء نقش مدیریتی خود استفاده کند والگوهای جدید مدیریتی ایجاب می نماید که چنانچه تفکردیجیتالی لازم را ندارند ضمن آموزشهای فشرده با فناوری اطلاعات وکاربردهای آن آشنا گردند . جدول ذیل تاثیر فناوری اطلاعات را در ارتقاء نقش مدیران نشان می دهد . (غفوریان،۱۳۷۹،ص ۴۴)
جدول (۱-۲) : تأثیر فناوری اطلاعات در ارتقاء نقش های یک مدیر موفق

نقش مدیر
توصیف نقش
میزان تأثیر فناوری اطلاعات در ارتقاء نقش مدیر

رئیس تشریفاتی
Flguehead

در این نقش، مدیر بعنوان نماینده سازمان عمل می کند.شرکت در داخل، مجالس، مهمانیهای رسمی، اتحادیه ها و . . . از این جمله هستند.

رهبر
Leades

در این نقش، مدیر با زیر مجموعه ارتباط برقرار می کند و موجب رشد و انگیزه آنان را فراهم می آورد. این نقش بیشتر بر ابعاد اجتماعی و انسانی شناسی متمرکز و کمتر متوجه ابعاد مأموریتی سازمانی است.

۶۰%

رابط
Laision

در این نقش،مدیر اطلاعات مورد نیاز سازمان را از طریق شرکت در شبکه ارتباطات فراهم می آورد. مشارکت در انجمنهای حرفه ای، جلسات صرف نهار و باشگاه های مدیریتی برخی از این امور هستند.

۱۰۰%

نظاره گر
Monitor

در این نقش، مدیر با دریافت حساب شده اطلاعات داخلی و خارجی سازمان عملکرد سازمان و حوادث خارج از سازمان را نظاره می کند. مدیر برای ایفای این نقش می بایستی سیستم اطلاعات ایجاد نماید.

۱۰۰۵