براساس مدل سروکوال ابعاد اساسی کیفیت خدمات شامل موارد زیر می­باشد: (پاراسورامان، 1989: 41).

1. 1. ابعاد فیزیکی: ابعاد فیزیکی شامل وجود تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می­سازند که مشتری خصوصاٌ مشتری جدید برای ارزیابی کیفیت آن را مدنظر قرار می_­دهد.

   

1. 1. قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می­باشد. به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده­هایی می­دهد باید به آن عمل نماید.

1. 1. مسئولیت­ پذیری: مراد از مسئولیت­ پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمات تأکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست­ها، سؤال­های و شکایات مشتری دارد. معیار تعریف مسئولیت­ پذیری، مدت زمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سؤال­هایش منتظر بماند.

1. 1. ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیان­گر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمات مخصوصاٌ در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند.

1. 1. همدلی: یعنی اینکه با توجه به روحیه افراد، با هرکدام از آن­ها برخورد ویژه­ای می­ شود. به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آن­ها را درک کرده است.

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات
مدل مفهومی کیفیت خدمات، ابتدا در سال 1985 با ارائه مفهومی به نام شکاف خدمات در چارچوب مدل «تحلیل شکاف» توسط پاراسورامان و همکارانش (1985) مطرح گردید. آن­ها کیفیت خدمات را فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمات و ادراکات او از خدمات دریافت شده عنوان می­ کنند (پاراسورامان و همکاران، 1985: 44). هفت شکاف مهم در مفهوم کیفیت خدمات وجود دارد که از تفاوت بین انتظارات و ادراکات در ابعاد مختلف ایجاد می­ شود. علت بروز این شکاف­ها، وجود نقص یا نقایصی در یکی از مراحل ارائه خدمت است. این هفت شکاف حالت گسترده­ای از مدل پاراسورامان است.شکل 2-2 نشان دهنده این شکاف­ها است.
مشخصه­های کیفیت خدمات موجود ارائه شده توسط سازمان
نیازهای شخصی مشتری
ارتباطات زبانی مشتری در مورد کیفیت خدمات
خدمات مورد انتظار مشتری
خدمات دریافت شده از سوی مشتری
ارتباطات بیرونی سازمان با مشتری
ارائه خدمات از سوی سازمان
برداشت و درک مدیریت سازمان از انتظارات مشتری
تجربیات گذشته مشتری از دریافت خدمات
شکاف 5
مشتری (خدمت گیرنده)
شکاف 4
شکاف 1
شکاف 6
شکاف 3
سازمان (خدمت دهنده)
شکاف 2
شکاف 7
شکل 2-2- مدل تحلیل شکاف یا مدل پاراسورامان(میرفخرالدینی و همکاران،1388: 111).
شکاف 1: مقایسه انتظارات مشتری با ادراکات مدیریت (شکاف ادراک)
این شکاف بین انتظارات واقعی ارباب رجوع و درک و برداشت مدیریت از اینکه انتظار ارباب رجوع شامل چه چیزهایی است ایجاد می­ شود. در صورت وجود چنین شکافی، مدیریت باید انتظارات مشتری را به خوبی درک کند تا بتواند اولویت­ها را مشخص کند، منابع را تخصیص دهد و اقدامات اصلاحی را به اجرا درآورد.
شکاف 2: مقایسه ادراکات مدیر با خصوصیات خدمات ارائه شده (شکاف طراحی خدمت)
این شکاف بین درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع و ویژگی­های کیفی خدمات ایجاد می­ شود. هدف این است که درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع به دقت و صحت به ویژگی­های کیفی در خدمات و استانداردهای عملکرد تبدیل شود.
شکاف 3: مقایسه­ ویژگی­های خدمت با ارائه خدمت (شکاف ارائه­ خدمت)
این شکاف بین ویژگی­های کیفی خدمات و کیفیت واقعی خدمات ارائه شده به وجود می ­آید.
شکاف4: این شکاف بین خدمات ارائه شده و خدماتی که به مردم از طریق رسانه، منشورهای ملی و محلی، مجاری ارتباطی مستقیم به ارباب رجوع و نظایر آن وعده داده شده است، به وجود می ­آید.
شکاف 5: تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن­ها از خدمات (شکاف کیفیت)
این شکاف بین انتظارات ارباب رجوع از خدمات و تجربه ارباب رجوع از دریافت خدمات ایجاد می­ شود. این شکاف مورد توجه اغلب سازمان­های خدماتی است و شکاف­های قبلی روی این شکاف اثر می­ گذارد.
شکاف 6: تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراکات کارمندان
این شکاف نتیجه­ عدم درک انتظارات مشتری توسط کارمندانی است که مستقیماً خدمات را ارائه می­ کنند.
شکاف 7: این شکاف، تفاوت بین ادراکات کارمندان و ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری است (انواری رستمی و همکاران، 1384: 55).
2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات
براساس یک نوع تقسیم ­بندی، مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم ­بندی می­ شود. مدل­های عینی بر اساس این دیدگاه می­باشند که رضایت­مندی مشتری از طریق شاخص­ هایی که به شدت با رضایت­مندی مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است؛ به طوری­که این شاخص ­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند.
رضایت­مندی مشتری، باعث وفاداری مشتری می­ شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­ شود. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­ هایی از قبیل سهم بازار، سود سالانه، تعداد شکایات و … را در نظر می­گیرند. در روایی این گونه مدل­ها تردید وجود دارد. به طور مثال: میزان سودآوری سالانه شرکت نمی­تواند به طور مستقیم به عنوان رضایت­مندی مشتری تفسیرگردد، ولی این عامل به عنوان یکی از شاخص­ های عینی در نظر گرفته می­ شود. در مدل­های عینی بهترین شاخص که می ­تواند بیان­گر رضایت­مندی مشتری باشند، میزان نوسانات تعداد مشتری یا نرخ مجدد مشتریان می­باشند.
اما این شاخص ­ها به وسیله محرک­های دیگری مانند فعالیت رقبا، تحت تأثیر قرار می­گیرند. مدل­های ذهنی براساس سطح برآورده­سازی نیازهای مشتریان بنا شده ­اند. شاخص­ هایی که در این مدل­ها وجود دارد، انتزاعی نمی­باشند، بلکه براساس ادراک مشتری از رضایت­مندی وی از دریافت خدمت می­باشند. مدل­های ذهنی براساس مقایسه بین شاخص­ های عملکردی عمل نمی­کنند. بلکه به طور مستقیم بر پایه عقاید مشتریان استوار می­باشند، این مدل­ها رویکردی از رضایت­مندی مشتری ارائه می­ دهند که به ادراکات مشتریان نزدیک­تر است.