پذیره نویسی
– فرمهای بر مبنای وب و لینکهای الکترونیکی برای موتورهای نرخ گذاری
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
– توانایی قیمت دهی آنلاین و جمع کردن اطلاعات، که کارائی و رضایت مشتریان را بهبود میبخشد.
– کاهش تنظیم مجدد و اشتباهات تایپی
انتشار
– توزیع الکترونیکی پرونده بیمه نامهها به نمایندگیها و مشتریان
– کاهش پرینت گرفتن و زمان پست پروندهها و کاهش هزینهها
خدمات
سیستم مدیریت مرکز تماس
– توانایی خدمات بهتر به وسیله ستاد مرکز تماس
– توانایی سلف سرویس و به وسیله آن کاهش هزینهها
پرداخت خسارت
– دسته بندی خسارت و کنترل وضعیت خسارت پرداختی
– امکان کنترل زیاد بیمه گذاران در فرایند بیمه
– کاهش میزان تماس با مرکز تلفن
بازاریابی
– اجرا مدیریت عملیات بازاریابی،
– ارائه پیش بینیهای تجزیه تحلیل شده
– سنجش عملکرد عملیات
– امکان بازاریابی هدفمند و شخصی شده
– استفاده بسیار اثر بخش از بودجه بازاریابی
۲-۲-۱۰- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه
در اغلب شرکتهای بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامهها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستمهای نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شدهاند ولی کارکرد این سیستمها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شدهاند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سالها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانالهای توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف میدانستند، شرکتهای بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکتهای بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهندهای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینههای عملیاتی استفاده کردهاند.
دن پیپر میگوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمیتواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»
مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور میتواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکتهای بیمه شود (پیپرز و روگرس، ۲۰۰۳):
ارائه دید واحد از مشتری
یکپارچه کردن کانالهای چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
مدیریت مؤثر کانالهای توزیع
۲-۲-۱۰-۱- ارائه دید واحد از مشتری
با اجرای سیستمهای قدیمی، شرکتهای بیمه در انبوهی از اطلاعات مشتریان قرار دارند و به اطلاعات بسیار متنوعی از آنان دسترسی دارند. اما این دسترسی خیلی محدود میباشد و شرکتهای بیمه نمیتوانند اطلاعات مفید زیادی را از این سیستمها اخذ کنند و این در حالی است که برای ارائه خدمات به مشتریان باید دسترسی کامل به همه اطلاعات آنها داشته باشند.
نمایندگیهای خدمات مشتری (CSRS[31]) نقش حیاتی در از بین بردن شکاف موجود بین توقعات مشتری و انواع خدماتی که شرکت بیمه ارائه میدهد، دارند. با وجود این عدم دسترسی آنها به اطلاعات مشتریان باعث میشود که فعالیتهای این بخش از شرکتهای بیمه کارائی لازم را نداشته باشند. با دسترسی به موقع و کافی به اطلاعات مفید مشتریان CSRS میتوانند در جهت ارتقای سطح تعاملات با مشتری و نیز شخصی سازی خدمات نقش داشته باشند.
وجود سیستمهای صدور بیمه نامه، خسارت، و تعیین نرخ برای شرکت بیمه با ارزش هستند، اما به کمک راهکار CRM در یکپارچه کردن اطلاعاتی از قبیل میزان سودآوری، رفتار هر مشتری و عملیات تجاری میتوان آن سیستمها را ارتقا داد و وقتی ما اطلاعات مربوط به مشتریان کلیدی و عملیات تجاری را با هم ترکیب کرده و آنها را به طور مؤثر تجزیه تحلیل کنیم قادر خواهیم بود تصمیمات تجاری درستی با در نظر گرفتن شرایط موجود اخذ کند. مدیران اجرایی نیز با بهره گرفتن از این اطلاعات میتوانند درک صحیحی از کانالهای توزیع، خدمات و مشتریان داشته باشند و آنها را به طور مؤثرتر مدیریت کنند.
