به متغیر

کیفیت درک شده برند

تصویر برند سبز

۱۶/۰

۱۱۹/۰

همان­طور که از جدول ۴-۳۰ و شکل ۸-۴ مشخص است، اثر مستقیم متغیر کیفیت درک شده برند بر تصویر برند سبز برابر با ۱۶/۰ می­­باشد که در سطح ۹۵% معنادار است (۰۳/۳ t-value =). همچنین اثر غیر­مستقیم متغیر کیفیت درک شده برند بر تصویر برند سبز با تاثیر متغیر واسطه اعتبار برند برابر با ۱۱۹/۰ می­­باشد. اثر غیر­مستقیم متغیر کیفیت درک شده برند بر تصویر برند سبز به صورت حاصل­ضرب ضریب مسیر (اثر مستقیم) متغیر کیفیت درک شده برند بر اعتبار برند (۳۴/۰) و ضریب مسیر اعتبار برند بر تصویر برند سبز (۳۵/۰) به دست آمده است. با توجه به اینکه اثر غیر­مستقیم کیفیت درک شده برند بر تصویر برند سبز (۱۱۹/۰) کمتر از اثر مستقیم آن (۱۶/۰) است. در نتیجه نقش واسطه­­ای متغیر اعتبار برند بر رابطه بین کیفیت درک شده برند و تصویر برند سبز پذیرفته نمی­ شود. در نتیجه فرضیه دهم پژوهش پذیرفته نمی­ شود.
۴-۹-۱۱- آزمون فرضیه یازدهم
فرضیه یازدهم: ار­زش درک شده سبز نقش واسطه­­ای در ارتباط بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز دارد.
برای بررسی نقش واسطه­­ای (میانجی­گری) متغیر ارزش درک شده برند سبز از خروجی معادلات ساختاری بهره گرفته شده است. در شکل زیر رابطه اعتبار برند بعنوان واسطه­ای بین کیفیت درک شده برند و ارزش درک شده سبز ترسیم شده است و همچنین در جدول زیر اثر مستقیم، غیر­مستقیم و اثر کل بین متغیرهای اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز محاسبه شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(نمودار ۴-۱۴) رابطه ارزش درک شده سبز به­عنوان واسطه­ای بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز
۰۲/۰
۱۵/۰ ۶۱/۰
(جدول ۴-۳۰) اثرات مستقیم، غیر­مستقیم و اثرات کل بین متغیرهای پژوهش

مسیر

اثر مستقیم

اثر غیر­مستقیم

از متغیر

به متغیر

اعتبار برند

ارزش ویژه برند سبز

۰۲/۰

۰۹۱/۰

همان­طور که از جدول ۴-۳۱ و نمودار ۴-۱۲ مشخص است، اثر مستقیم متغیر اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز برابر با ۰۲/۰ می­­باشد که در سطح ۹۵% معنادار نیست (۲۹/۰ t-value =). همچنین اثر غیر­مستقیم متغیر اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز با تاثیر متغیر واسطه ارزش درک شده برند سبز برابر با ۰۹۱/۰ می­باشد. اثر غیر­مستقیم متغیر اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز به صورت حاصل­ضرب ضریب مسیر (اثر مستقیم) اعتبار برند و ارزش درک شده برند سبز (۶۱/۰) و ضریب مسیر ارزش درک شده برند سبز و ارزش ویژه برند سبز (۱۵/۰) به دست آمده است. با توجه به اینکه اثر غیر­مستقیم اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز (۰۹۱/۰) بیشتر از اثر مستقیم آن (۰۲/۰) است. در نتیجه نقش واسطه­­ای متغیر ارزش درک شده برند سبز بر رابطه بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز پذیرفته می­ شود. در نتیجه فرضیه یازدهم پژوهش پذیرفته می­ شود.
۴-۹-۱۲- آزمون فرضیه دوازدهم
فرضیه دوازدهم: تصویر برند سبز نقش واسطه­­ای در ارتباط بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز دارد.
برای بررسی نقش واسطه­ای (میانجی­گری) متغیر تصویر برند سبز از خروجی معادلات ساختاری بهره گرفته شده است. در شکل زیر رابطه اعتبار برند به­عنوان واسطه ای بین کیفیت درک شده برند و ارزش درک شده برند سبز ترسیم شده است و همچنین در جدول زیر اثر مستقیم، غیر­مستقیم و اثر کل بین متغیرهای اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز محاسبه شده است.
(نمودار ۴-۱۵) رابطه تصویر برند سبز به­عنوان واسطه­ای بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز
۰۲/۰
۳۳/۰ ۳۵/۰
(جدول ۴-۳۱) اثرات مستقیم، غیر­مستقیم و اثرات کل بین متغیرهای پژوهش

مسیر

کیفیت اجتماعی

۰٫۴۸۱

۳٫۱۲

۰٫۰۰۰

کیفیت محیطی

۰٫۳۸۵

۲٫۸۱

۰٫۰۰۰

کیفیت نگرش به زندگی در مرکز شهر

۱٫۲۶۱

۲٫۷۲

۰٫۰۰۰

کیفیت زندگی شهری

۰٫۵۲۹

۲٫۸۵

۰٫۰۰۰

منبع :یافته های تحقیق
با توجه به اطلاعات جدول( ۴-۱۸ )وضعیت کیفیت زندگی شهری در کل شهرساری به شرح ذیل است:
– در بعد کیفیت کالبدی بیشترین میانگین ۳٫۵۵ مربوط به فروریختن بنا های درحال احداث و فرسوده ودرنتیجه افزایش خطر ناشی از آن و کم ترین میانگین ۲٫۱۹ مربوط به بازار های هفتگی ومراکز تجاری است درحالیکه افراد از کیفیت ونحوه ی دسترسی به این بازار ها رضایت چندانی ندارند.بنابراین بعدمزبوردارای میانگین ۲٫۷۵ بوده و درنتیجه شهر از نظرکیفیت کالبدی درحدپایینی قرار دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– در بعد کیفیت حمل و نقل بیشترین میانگین ۳٫۲۰ مربوط به استفاده از وسایل حمل و نقل عمومی و کم ترین میانگین ۱٫۹۷ مربوط به مناسب بودن معابر برای افراد معلول و سالخورده می باشد.که درنتیجه کیفیت حمل و نقل درشهرساری با میانگین ۲٫۶۳ درحد پایینی قرار دارد.
– در بعد کیفیت اجتماعی بیشترین میانگین ۳٫۵۳ مربوط به میزان بزهکاری اجتماعی (سرقت واعتیاد) است که دربررسی کلی افزایش بزهکاری رانشان می دهد و کم ترین میانگین ۲٫۴۵ مربوط به میزان مشارکت اجتماعی است که باور عموم، بازسازی شهر، تخصصی بوده وبه ارگان و سازمان های شهری مربوط بوده وعملکرد خود رادراین زمینه دخیل نمی دانند. دربررسی دیگر شاخص های اجتماعی درشهر مورد مطالعه درزمینه ی وضعیت پارکها ازلحاظ امنیت وامکانات استفاده کنندگان آن بسیار مطلوب ارزیابی شده ،بنابراین با میانگین ۳٫۱۲ از کیفیت خوبی برخورداربوده است.
– در بعد کیفیت محیطی بیشترین میانگین ۳٫۵۹ مربوط به میزان آلودگی ناشی از اتومبیل وفعالیت روزانه وافزایش آلودگی ناشی ازآن درشهر ساری و کم ترین میانگین ۲٫۱۷ مربوط به مشکل عبور ومروردرنتیجه ی آبگرفتگی معابر همانطورکه درفصل قبل بیان شد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی، شهرساری شاهد بارشهای فراوان دراغلب فصول سال می باشد. دربررسی کلی کیفیت محیطی دارای میانگین ۲٫۸۱بوده که از کیفیت مطلوبی برخوردارنیست .
– در بعد کیفیت نگرش : تمایل به زندگی در نواحی داخلی شهر بیشترین میانگین ۲٫۹۰ و
میزان تمایل به زندگی آیارتمان نشینی کم ترین میانگین ۲٫۵۹ رابه خود اختصاص داده است. بنابراین بعدنگرش دارای میانگین ۲٫۷۴ با کیفیت پایینی ارزیابی می شود .
با توجه به اینکه کیفیت زندگی در بعد اجتماعی با میانگین ۳٫۱۲ دارای بیشترین و بعد حمل و نقل با میانگین ۲٫۶۳ دارای کم ترین رضایتمندی است ؛درمجموع کیفیت زندگی درشهرمورد مطالعه از نظرشهروندان دارای میانگین ۲٫۸۰ ودرحد پایینی قراردارد.
۴-۵-نتایج آزمون توصیفی کیفیت زندگی براساس فرم کالبدی بااستفاده از طیف لیکرت
۴-۵-۱- بررسی مولفه های کیفیت زندگی شهری براساس فرم فشرده (Compact city)
جمعیت و تراکم افزایش یافته در گروه های داخلی حومه های شهرها همراه با سرمایه گذاری در حمل
و نقل عمومی از اساسی ترین ویژگیهای فرم فشرده می باشد دربررسی تعیین شاخص اختلاط کاربری در نمودار(۴-۲) محله ی قلیچ ۰٫۴۲۳و میرزازمانی ۰٫۵۹۲از محلات فشرده در نمونه ی موردمطالعه می باشند .در واقع بررسی و واکاوی اطلاعات پژوهش زیر به محلات مذکور تعلق دارد .
با توجه به اطلاعات جدول( ۴-۱۹) وضعیت کیفیت زندگی شهری در فرم فشرده به شرح ذیل است:
– در بعد کیفیت کالبدی بیشترین میانگین ۳٫۶۱ مربوط به شاخص خطر ناشی از فرو ریختن و فرسودگی بناها در محله می باشدکه این امر درمحله ی قلیچ کاملا مشهود است .و کم ترین میانگین ۲٫۱۶ مربوط به شاخص تعداد وتسهیلات مراکز آموزشی درمحله می باشد. به طورکلی کیفیت کالبدی دارای میانگین ۲٫۶۸ ودرحد پایین ارزیابی شده است.
– در بعد کیفیت حمل و نقل بیشترین میانگین ۳٫۲۹ مربوط به استفاده از وسایل حمل و نقل عمومی و کم ترین میانگین ۱٫۸۰ مربوط به مناسب بودن معابربرای عابرین معلول و سالخورده می باشد. درنتیجه شهروندان بیشترین تمایل رابه استفاده از وسایل حمل و نقل عمومی داشته اند و معابر شهر را برای عابرین معلول و سالخورده مناسب ندانسته اند .بنابراین دراین بخش از شهر حمل و نقل با میانگین ۲٫۵۳از کیفیت مطلوبی برخوردارنیست .
دربررسی سوالات توصیفی دربعد حمل ونقل نمونه هاپاسخ های خودرابه شرح ذیل بیان نمودند،وسیله ایاب وذهاب فرزندان برای رفتن به مدرسه ۵۸٫۶۲% استفاده از وسایل نقلیه ی عمومی و %۳۲٫۷۶پیاده ذکر نموده اند .۸٫۶۲% افراد استفاده از اتومبیل شخصی درایاب وذهاب فرزندان ذکرنموده اندکه دراین میان ۳۹٫۶۶%عامل رفاه و ۱۷٫۲۴%طولانی بودن مسیر از مهمترین عامل بوده که به ترتیب بیشترین و کمترین فراوانی راداشته اند. ۵۶٫۹۰%مهمترین دلیل رفتن به مرکز شهر راعامل خرید ذکر نموده و ۳٫۴۵ %امور بانکی و درمانی ذکر نموده اند ،بنابراین ازبرآیندپاسخ های داده شده کمبود مراکز خرید در محله از عوامل مهم سفرهای درون شهری ودرنتیجه ایجاد انواع آلودگی ها وترافیک می گرددکه با برنامه ریزی مناسب قابل حل خواهد بود . قابل ذکر است که اغلب ساکنین فرم فشرده یعنی ۴۵٫۶۹%پیاده و ۱۳٫۷۹% از اتومبیل شخصی و موتور جهت رفت وآمد به مرکزشهراستفاده می کنند .این امر نگرش روشنی است در ارتباط بااهمیت پیاده روی و استفاده ی کمتر از وسایل نقلیه ی شخصی می باشد .
– در بعد کیفیت اجتماعی بیشترین میانگین ۳٫۵۸ به شاخص مشکل بزهکاری اجتماعی(سرقت ،اعتیاد) در محله و کم ترین میانگین ۲٫۳۶به شاخص میزان مشا رکت اجتماعی در محله اختصاص دارد. بادرنظر گرفتن انحراف استاندارد سایرشاخص های ابعاد اجتماعی بامیانگین کلی ۳٫۱۲ از کیفیت قابل قبولی برخوردار است.
– در بعد کیفیت محیطی بیشترین میانگین ۳٫۷۳ به آلودگی های ناشی از اتومبیلها و فعالیت روزانه درمحله و کم ترین میانگین ۲٫۱۶ مربوط به میزان آبگرفتگی معابر ومشکلات عبور و مرور می باشد. دربررسی نتایج ،کیفیت محیطی در محلات فوق بامیانگین ۲٫۷۸ درحد پایینی ارزیابی شده است.
– در بعد کیفیت نگرش بیشترین میانگین ۲٫۷۵ مربوط به تمایل به زندگی در نواحی داخلی شهر و کم ترین میانگین ۲٫۴۱ مربوط به تمایل به زندگی در منازل آپارتمانی می باشد. این بعد دارای میانگین ۲٫۵۸ است.
درتجزیه و تحلیل سوالات توصیفی بعد نگرش یا دو سوال مطرح شده در فرم فشرده نتایج زیر به دست آمد.
– مهمترین عامل انتخاب محل سکونت : نزدیکی به محل کار، مدرسه فرزندان، نزدیکی به مرکز خرید با۳۹٫۶۵% بیشترین و قیمت مناسب زمین و مسکن با۱۲٫۰۷% کمترین نقش را انتخاب محل سکونت فعلی داشته اند.

عقیده دارد که این بیت هم شکایت نی می‌تواند فرض شود، هم شکایت مولانا و برای هر دو مورد دلیل آورده است و می‌گوید:« از آن جهت که هر مستمعی آهنگ و نوای موسیقی را طبعاً بر حال خود منطبق می‌کند و تا انطباق صورت نپذیرد لذّت نمی‌برد در صورتی که هدف موسیقی ممکن است از آن عالی تر باشد. و در مورد دوم می‌گوید: زیرا مولانا را مردم روزگار وی بخوبی نمی‌شناختند، منکران کور دل بر روش او معترض بودند و محضر‌ها در قدح او می‌پرداختند و نی وسماع را بدعت می‌شمردند، یاران او نیز در شناخت درجه و مقام معنویش یکسان نبودند و هیچ کس حقیقت او را چون شمس تبریز و صلاح الدین و حسام الدین … در نیافته بودند.» ( فروزانفر، ۱۳۸۲: ۱۲)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

زمانی:
« هر کسی از روی وهم و گمان خود با من یار و همراه شد، ولی هیچکس از اسرار درون من واقف نشد.» (زمانی، ۱۳۷۸: ۵۵)
استعلامی:
استعلامی‌می‌گوید که:« ناله‌ی نی بد حالان را به خیالات مادی خود سرگرم و خشنود می‌کند و خوش حالان را در طریق معرفت پیش می‌برد و هر یک از آن دو «از ظنّ خود و بر پایه‌ی زمینه های ذهنی و روحانی خود» بانگ نی را دوست دارد. حاضران مجلس مولانا همه خود را موافق و همراز مولانا می‌دیدند امّا همه‌ی آنها او را چنان که بوده است نمی‌شناختند.»(استعلامی،۱۳۸۷: ۲۸۱)
گولپینارلی:
برای بیت شرح و توضیحی نداده است.
نظر اجمالی:
بیت از زبان نی یا همان انسان کاملی است که از آغاز بیت “بشنو” لب به شکوه گشاده است و می‌تواند دلیل شکایتی که در بیت نخست در این دنیا می‌خواهد از آن حکایت کند همین درک نکردن او چنانچه خود او می‌می‌خواهد باشد. و اینکه هر کسی از یک حرف یا عمل یک نفر می‌تواند چندین برداشت کند اما آنگونه که هدف اصلی او بوده آن را درک نکند و همه درک یکسان نسبت به یک چیز نداشته باشند. در ادب فارسی ما فراوان دیده می‌شود( داستان مردم کور و توصیف کردن فیل سنایی و خود مولانا) و همچنین می‌توان به اشعار داستان “خدو ‌انداختن خصم در روی امیر المؤمنین” اشاره کرد که هر کس دید و برداشت مختلفی از امر خدا دارد و بسا کسانی که خود را دانا بر امور حق می‌دانند ولی تنها بندگان کامل و اولیا خاص آن امر را همانطور که خداوند خواسته است درک می‌کنند:

بازگو ای باز عرش خوش شکار
چشم تو ادراک غیب آموخته
آن یکی ماهی همی‌بیند عیان
وان یکی سه ماه می‌بیند بهم
سحر عین است این عجب لطف خفیست
عالم ار هجده هزارست و فزون

تا چه دیدی این زمان از کردگار
چشم های حاضران بر دوخته
وان یکی تاریک می‌بیند جهان
این سه کس بنشسته یک موضع بهم
بر تو نقش گرگ و بر من یوسفیست
هر نظر را نیست این هجده زبون
(مثنوی، ۳۷۷۰-۳۷۶۴)

که این ابیات معنی را که انقروی بیان کرده روشن و تأیید می‌کند و همچنین توضیحی که فروزانفر بیان کرده کامل و قابل قبول است همانطور که شاعر می‌گوید:

نقشی کنی بصورت معشوق هر کسی

هر چند اُمیی تو بمعنی منقّشی
( دیوان کبیر، بیت ۲۱۸۲۷)

۷) سرّ من از ناله‌ی من دور نیست
لیک چشم و گوش را آن نور نیست
(بیت ۷)

انقروی:
انقروی می‌گوید که بیت در جواب سؤال مقدر:« اسرار واقع در درون اولیاء را چگونه جست و جو کنیم و آن معارف حقیقی که در قلبشان وجود دارد را چگونه بفهمیم.»می‌باشد. و منظور از ناله را گفتار حق می‌داند. آن گاه در پاسخ این سؤال جواب ولی کامل را که درون او همانند نی از ما سوا خالی است این گونه بیان می‌کند:« سرّ من از کلام من دور نیست،زیرا کلام صفت متکلم است و نطق علامت اسرار حقیقت می‌باشد، چنانکه مصرع: “سوزندن الکنور دایم ولینک بونجه اسراری” یعنی ” اسرار ولی، دایم از سخنش فهمیده می‌شود.» ( انقروی، ۱۳۸۰:۱۹-۱۸) و سپس چندین مثال و شاهد دیگر از مناقب خود مولانا، سخنان امام جعفر صادق و اشعار دیگران را برای روشن کردن عقیده‌ی خود بیان می‌کند.

رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت – خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش می‏یابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی می‏شود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می‏شود لذا برپایه ماهیت مساله‏های مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال می‏کند، تحقیقات را طبقه‏بندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه می‏گردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونه‏گیری
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.
نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).

۲-۲-۴تحلیل عاملی اکتشافی خرده مقیاس های منش :
در مرحله نخست برای بررسی مناسب بودن داده های گرد آوری شده از دو آزمون بارتلت^۲ و KMO¹ استفاده گردید که مقدارKMO برای ماتریس همبستگی پرسش ها ۷۳۲/۰ و مقدار آزمون بارتلت در خصوص کفایت محتوای پرسشنامه ۲۷/۸۷۰ در سطحP</0001 معنادار بود. پس از اطمینان از دو شاخص بالا با بهره گرفتن از تحلیل عامل به شیوه مولفه های اصلی گویه های پرسشنامه مقیاس های منش که ۶۴ گویه داشت مورد تحلیل عاملی قرار گرفت که بهترین ترکیب محتوایی با توجه به نمودار اسکری ودرصد واریانس ها ماتریس ۴عاملی بود. پس از چرخش ماتریس عامل های پرسشنامه به شیوه متعامد (واریمکس) محتوای هریک از عامل ها برپایه بارعاملی هر خرده مقیاس مشخص گردید و پرسش های که کمتر از سطح تمایزی۴۰/۰ بودند، حذف شدند و به ۱۸ گویه تقلیل پیدا کرد. جدول ۳-۴ وزن عاملی هریک از پرسش های انتخاب شده را نشان می دهد. مقادیر ویژه در هر چهارعامل مشخص شدکه برروی هم ۹۷/۴۲ درصد واریانس مقیاس منش را تبیین می کنند. به طوری که عامل اول ۰۵/۲۱ درصد بیشترین مشارکت را داشته سپس، عامل دوم ۳۴/۱۱درصد وعامل سوم۸۰/۹درصد عامل چهارم۷۶/۹ درصد در تبیین واریانس مقیاس منش نقش داشته اند. سپس بر اساس محتوای گویه های قرار گرفته در هریک از عامل ها به ترتیب عامل اول خود راهبری، عامل دوم همکاری، عامل سوم خود فراروی معنوی الهی وعامل چهارم خود فراروی اقیانوسی نامگذاری شدند. لازم به ذکر است که در پرسشنامه اصلی سرشت و منش در بعد منش سه عامل وجود دارد. لیکن در پژوهش حاضر بر اساس تحلیل عاملی گویه های مربوط به خود فراروی در دو دسته جداگانه قرار گرفتند که بر اساس محتوای گویه ها نامهای خود فراروی معنوی الهی و خود فراروی اقیانوسی نامگذاری شدند.

جدول۳-۴- تحلیلی عاملی خرده مقیاس منش

گویه ها
سوالات
خودرهبری
همکاری
خودفراروی معنوی
خودفراروی اقیانوسی

۴۹
دیگران مرا خیلی تحت تاثیر قرار میدهند و رفتار مرا جهت میدهند.
۶۰۴/۰

۵۸
اغلب نمیتوانم مسائلم را حل کنم زیرا نمیدانم چه کنم.
۶۶۸/۰

۶۶
شرایط غالباً مرا مجبور میکند تا کارهایی برخلاف خواستهام انجام دهم.
۵۳۳/۰

۸۷
بیشتر وقتم را صرف کارهائی میکنم که به ظاهر ضروری هستند اما واقعاً برایم مهم نیستند.
۴۸۹/۰