نمود. در حالی که بانکها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با بهره گرفتن از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مشتریان) ارائه می‌دهند، تمرکز می‌نمایند (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌ آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (کیم و همکاران، ۲۰۱۰). مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی‌باشد، بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت نیز مدنظر قرار می‌گیرد (استیفانو و همکاران، ۲۰۰۳). مدیریت ارتباط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم‌افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاستهای نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری که برای مشتریان، تأمین‌کنندگان و کارکنان سازمان ارزش‌آفرینی می‌کند (خو و واتون، ۲۰۰۵). از طرفی استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های عملیاتی و بالا بردن سهم بازار شده است. مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد (امیری، ۱۳۸۸). سین، تسه و ییم عناصر CRM را به شرح زیر بر می‌شمرند؛

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بعد نخست، تأکید و تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه‌های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: ۱٫ بازایابی مشتری اصلی؛ ۲٫ شناخت ارزش دوره عمر مشتری کلیدی؛ ۳٫سفارش‌سازی (شخصی سازی) و ۴٫ بازاریابی تعاملی خلق مجدد.
بعد دوم، سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی فرایندهای کسب و کار بانک می‌باشد. باید به چالشهای اساسی بانک در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشیم. این بعد شامل: ۱٫ ساختار سازمانی؛ ۲٫ الزام منابع سطح سازمان و ۳٫ مدیریت منابع انسانی.
بعد سوم، مدیریت دانش: این بعد شامل؛ ۱٫ یادگیری و ایجاد دانش؛ ۲٫ انتشار و به اشتراک‌گذاری دانش و۳٫ پاسخگویی دانش.
بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: داده دقیق مشتری، برای عملکرد موفقیت‌آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی بانک بازی می‌کند.
طبق قانون پاره‌تو^[۲]۸۰% درآمد و سود یک شرکت به وسیله ۲۰% مشتریان آن تأمین می‌شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند و برای خدمت‌رسانی به این مشتریان باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعــات مشتریان و شنــاخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام این فراینـــد بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (سین و همکاران، ۲۰۰۵). تحقیق حاضر با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی بانکها درصدد است تا عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت‌آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی را شناسایی کند، چرا که بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تأکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته اصلی فعالیتهای بانک منجر به توان افزایی^[۳] بانک برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات مؤثرتر، جذب و حفظ مشتریان جهت نیل به اهداف بانک خواهد شد (جعفرپور و همکاران، ۱۳۸۶). بدیهی است برای توسعه و پیشرو بودن در عرصه بانکداری، داشتن مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می‌رود. هر اندازه که بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کند، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد کرد (جمالی فیروزآبادی و همکاران، ۱۳۸۶). در این بین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر بر موفقیت در استقرار بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را در بانک تضمین کرد. عواملی از قبیل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، استفاده از فنآوریهای مدرن و به روز در عرصه بانکداری به عنوان متغیرهای مهم در این بررسی به دقت مورد آزمون قرار می‌گیرند تا عیوب و نقصهای احتمالی مرتفع گردند، سپس باید به اجرای موفقیت‌آمیز این سیستم امیدوار بود، در غیر این صورت بانک نه تنها به اهداف برنامه خود نائل نمی‌شود، حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای بانک به ارمغان می‌آورد. بنابراین در این تحقیق می‌خواهیم بررسی نمائیم که اولاً وضعیت عوامل مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی به چه صورت می‌باشد؟ ثانیاً اولویت و درجه هر یک از این عوامل در مقایسه با یکدیگر به چه صورت می‌باشد؟
۱ ـ ۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعه خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس^[۴]، ۲۰۱۲). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را درباره خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعه مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.
۱ ـ ۴) چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی را که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده‌اند، تبیین‌هایی فراهم می‌کند. چارچوب نظری، روابط بین متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبانی این روابط هستند، می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می‌دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. در این مطالعه متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بصورت یک فرایند استقرار در نظر گرفته شده که به صورت کل تحت تأثیر متغیرهای مستقل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار است که این متغیرها به استناد مطالعه سین و همکاران (۲۰۰۵) می‌باشد. به زعم این محققان عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری سازه‌ای مرکب از متغیرهای مستقل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار است. بنابراین این تحقیق به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل است که بر اساس چارچوب نظری تحقیق، مدل تحلیلی تحقیق به صورت نمودار (۱-۱) قابل ارائه می‌باشد.
نمودار (۱-۱): مدل تحلیلی تحقیق ـ سین و همکاران (۲۰۰۵)
۱ ـ ۵) اهداف تحقیق
در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛
هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.
اهداف فرعی:
بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

1. 1. سنجش میزان تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1. 1. سنجش میزان تأثیر توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1. 1. سنجش میزان تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1. 1. سنجش میزان تأثیر استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

۱ ـ ۶) سؤالات تحقیق
با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

1. 1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟

1. 1. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟

1. 1. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟

1. 1. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟

1. 1. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟

۱ ـ ۷) فرضیه‌های تحقیق

1. 1. تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

1. 1. توجه به مدیریت دانش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

1. 1. برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

1. 1. سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

1. 1. بین میزان تأثیرگذاری عوامل چهارگانه مؤثر (تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، مدیریت دانش، فناوریهای مدرن و به روز، سازماندهی فرایندهای کسب و کار) در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اختلاف معناداری وجود دارد.

۱ـ ۸) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات
۱-۸-۱) تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌ آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است که منجر به افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه و افزایش بالا رفتن میزان رضایت مشتری و سطح وفاداری مشتریان می‌گردد (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
مشتریان اصلی و کلیدی:

اقدامات رقبا و انتظارات مشتری، تغییر در سیاست های دولت و تدوین مقررات ، شرایط اقتصادی، بکارگیری تجارت الکترونیکی از سوی مشتریان و تأمین کنندگان، ماهیت محصولات سازمان و میزان اطلاعات همراه با محصول.تجارت الکترونیکی محدودیت های هزینه ساز مثل محدودیت زمان و مکان را حذف نموده و سبب افزایش بهره وری و کارایی اقتصادی می گردد.
سلز و شوبرت فرایند تجارت الکترونیکی را به شرح زیر بیان می کنند:
۱- مرحله تبادل اطلاعات: در این مرحله طرفین معامله در مورد محصول، قیمت، نوع، کیفیت و سایر مباحث اطلاعات لازم را کسب می کنند.
۲- مرحله توافق: در این مرحله مذاکرات و چانه زنی های لازم بین خریدار و فروشنده منجر به شکل گیری توافق میان طرفین می گردد.
۳- مرحله واریز و پرداخت: در این مرحله بهای کالا پرداخت شده و معامله صورت می گیرد.
۴-مرحله ارتباطات: در این مرحله بر ایجاد رابطه بین مشتریان باهم و با شرکت از طریق فناوری های ارتباطی الکترونیکی تأکید می شود
تفاوت چندانی بین مراحل فرایند تجارت با مراحلی که در شکل سنتی تجارت طی می شود وجود ندارد. تفاوت اساسی تجارت الکترونیکی با تجارت سنتی در نحوه تبادل اطلاعات می باشد. در تجارت سنتی اطلاعات از طریق ارتباطات چهره به چهره و یا شکل های قدیمی تر ابزارهای ارتباطی مانند تلفن پستی انتقال پیدا می کند، ولی در تجارت الکترونیکی توسط شبکه های کامپیوتری و یا دیگر تکنولوژی های ارتباطی پیشرفته، این فرایند صورت می پذیرد .این تفاوت ها باعث بوجود آمدن مشکلاتی نظیر امنیت، اعتماد و شناخت هویت واقعی افراد در اینترنت گردیده است (خداداد و دیگران، ۱۳۸۴).
۲-۷ الگوهای تجارت الکترونیک
الگوی B2B
قسمت عمده ای از تجارت الکترونیکی خریدهایی است که در واقع با قصد مصرف انجام نمی گیرد بلکه تولیدکنندگان کالاهای واسطه ای را از تولیدکنندگان دیگر خریداری می کنند .به منظور خرید بهتر، این شرکت ها نیاز به اطلاعات دقیقی در مورد جزییات کالا، فعالیت های ارتقایی، قیمت های دقیق، خدمات پس از فروش و دیگر ویژگی های یک محصول دارند تا با مقایسه آنها بهترین تصمیم را برای خرید محصولات بگیرند . به دلیل حجم زیاد خرید و تأثیر مستقیم آن در بهای تمام شده کالا استفاده از تجارت الکترونیکی اثر عمده ای روی قدرت رقابتی شرکت ها می گذارد . اهمیت این روش هنگامی مشخص می گردد که بدانیم نزدیک به هفتاد و پنج درصد حجم پولی تجارت ا لکترونیکی در علاوه بر کاهش B2B این بخش صورت می گیرد .به طور خلاصه شرکت ها با بهره گرفتن از الگوی هزینه ها و بهبود کیفیت، می توانند به میزان چشمگیری سرعت تولید خود را نیز افزایش دهند(مدهوشی و صفاری نژاد، ۱۳۸۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الگوی B2C
دیگر الگوی متداول تجارت الکترونیکی، الگوی بنگاه تجاری به مصرف کننده است که این امکان را برای بسیاری شرکت ها، به ویژه شرکت های کوچک و متوسط فراهم آورده است که با هزینه های بسیار کمتر و مزایای بیشتری در بازارهای مختلف حضور پیدا کنند. مهمترین مساله ای که اغلب در این الگو مطرح می شود مساله اعتماد خریدارن و پرداخت بهای کالاها به صورت الکترونیکی می باشد. نکته دیگر این که مشتریان بیشتر کالاهایی را از اینترنت خریداری می کنند که نیاز به جزئیات زیاد یا مشاهده فیزیکی ندارند به همین دلیل است که پنج کالا یا خدمتی که بیشترین خرید اینترنتی را به خود اختصاص داده اند؛ سخت افزار کامپیوتر، امور مسافرت، جهانگردی، کتاب و موسیقی می باشد(مدهوشی و صفاری نژاد، ۱۳۸۳).
الگوی C2C
اگرچه این الگو از لحاظ پولی درصد زیادی از کل تجارت الکترونیکی در سطح دنیا را به خود اختصاص نمی دهد ولی به نظر می رسد بازار بالقوه مناسبی در این زمینه وجود داشته باشد. عملکرد موفق باعث گردیده حضور افراد در چنین سایت هایی روز به روز بیشتر شود. سایت eBay سایت هایی مانند از طریق فراهم آوردن محیطی برای مبادله کالاهای دسته دوم میان افراد مختلف در نقاط مختلف eBay جغرافیایی و بکارگیری مکانیزم هایی مناسب به عنوان پیشرویی در الگوی تجارت الکترونیک میان دو مصرف کننده مطرح شده است(مدهوشی و صفاری نژاد، ۱۳۸۳).
الگوی C2B
اگرچه این روش زیاد گسترش نیافته و تعداد کمتری از سایت ها از آن استفاده می کنند، ولی قدرت انتخاب مشتری و این حقیقت که مشتریان در این روش شروع کننده ارتباط تجاری هستند باعث توجه ویژه آنان به این روش شده است. برای مثال فرض کنید مراجعه و فرمی را که شامل تمام priceline.com یک مشتری جهت تهیه بلیط یک تور هوایی به سایت ویژگی های درخواستی خود است، تکمیل می کند. پس از تکمیل موتور جستجوی این سایت تمام آژانس های هوایی و تورها را برای یافتن تور هوایی با مشخصات ذکر شده جستجو کرده و در لیستی در اختیار مصرف کننده قرار می دهد(مدهوشی و صفاری نژاد، ۱۳۸۳).
۲-۷ مفهوم دولت الکترونیک
دولت الکترونیک عبارت است از استفاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ICT) برای متحول کردن دولت و فرایند حکومت گری^[۴۸] که در بر گیرنده موارد زیرمی باشد :
۱-ایجاد شرایط دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی .
۲-بهبود مشارکت مردمی از طریق ارتباطات تعاملی عموم مردم با مقامات دولتی .
۳-شفاف کردن فعالیتها .
۴-پاسخگویی به عملکردها .
۵-ایجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم .
۶-کاهش فرصت های فساد .
بکارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالباً در جهت انجام تغییرات در فرایندهای دولتی نظیر تمرکز زدایی، بهبود کارایی و اثر بخشی است.اصولاً تعریف واحدی درباره دولت الکترونیک وجود ندارد واین مسأله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است. امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثر بخشی ، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت ، بین دولت و سازمانهای تابعه آن،بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می شود.(صفری و همکاران، ۱۳۸۲).
دولت الکترونیک تعهد به استفاده از فناوری مناسب برای ارتقای ارتباطات دولت با شهروندان و سازمانهای وابسته به دولت و به عبارتی گسترش دموکراسی،ارتقای شأن و منزلت انسان،حمایت از توسعه اقتصادی،توسعه عدالت اجتماعی و بهبود کیفیت ارائه خدمات به مردم است.دولت الکترونیک،شیوه ای برای دولتها به منظور استفاده از فناوریهای جدید که به افراد، تسهیلات لازم برای دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی،اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصتهای گسترده برای مشارکت در فرایندها و نمادهای مردم سالار میدهد(رضایی و داوری،۱۳۸۳ ).
همان گونه که از تعاریف دولت الکترونیک برمی آید ، هدف از ایجاد چنین دولتی بهره گیری از فناوری جدید به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نیز بازسازی درونی دولت است .
یکی از مهمترین فرصتهایی که فناوریهای نوین ارتباطی و اطلاعاتی پیش روی ما قرار می دهند ، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است. استفاده از این نوآوریها در فرایند اداره امور جامعه موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. دولت الکترونیک لازمه حکومت بر جامعه اطلاعاتی است. به عبارتی برای حکومت بر جامعه اطلاعاتی و مدیریت آن نیاز به خلق دولت الکترونیک است و نمی توان با ساختار و فرایندهای سنتی جامعه اطلاعاتی را به خوبی مدیریت کرد(صدوقی ،۱۳۸۹).
امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده اند تا دولتها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنید. انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با کیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزانتری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگوترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است. دولتها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می کند. به طور خلاصه، رشد فناوریهای جدید، تغییر انتظارات شهروندان و بنگاههای اقتصادی و سرمایه گذاری بنگاههای اقتصادی در بخش فناوری اطلاعات از جمله مهمترین عواملی است که ضرورت برپایی دولت الکترونیک را تشکیل می دهد (رضایی و داوری، ۱۳۸۸).
دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصتهای خوب زیادی را ایجاد می کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان،شرکتهاوسازمانهای وابسته به دولت میتوانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارشهای خواسته شده را دریافت وکارمندان میتوانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند یک استراتژی مؤثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه ای از قبیل موارد ذیل در دولت منجر خواهد شد: تسهیل خدمت رسانی به شهروندان،حذف رده هایی از مدیریت دولتی(کوچک سازی اندازه دولت)؛تسهیل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکتها و همچنین سازمانهای وابسته به دولت؛تسهیل فرایندهای کاری سازمانها و کاهش هزینه ها از طریق ادغام و حذف سیستمهای اضافی و موازی(رضایی و داوری، ۱۳۸۸).
۲-۷-۱ مراحل دولت الکترونیک :
اولین گام در تدوین استراتژی دولت الکترونیک تعریف آن است. بدین معنا که سیاستگذاران باید بدانند که دقیقاً در پی دست یافتن به چه چیزی هستند . دولت الکترونیک ظرفیت های بالایی برای ایجاد ارتباطات الکترونیک بین دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصی و اجزای مختلف درون دولت دارد. هر حکومتی با توجه به شرایط خاص خود می تواند در هنگام تدوین استراتژی دولت الکترونیک مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش این پدیده را تعریف کند. پس از این مرحله باید نسبت به تدوین استراتژی اقدام شود. این استراتژی از این لحاظ حائز اهمیت است که برنامه های عملی مهندسی مجدد فرایندها و رویه ها را به گونه ای که در راستای دولت الکترونیک و حمایت کننده آن باشد، هدایت کرده و همچنین گامهای اولیه حرکت را تعیین می سازد .این استراتژی باید دربرگیرنده مراحل ذیل باشد (لاوری، ۱۳۸۹).
۲-۷-۲ فرایند استقرار دولت الکترونیک
به منظور تحقق دولت الکترونیک مدل های مختلفی پیشنهاد شده، به عنوان نمونه مؤسسه گارتنر که یک شرکت مشاوره بین المللی است، مدلی چهار مرحله ای را معرفی کرده است. در این مدل دولت الکترونیک از آغاز تا پایان چهار مرحله را پشت سرخواهد گذارد.
*مرحله اول: در این مرحله اطلاعات عمومی درباره معرفی خدماتی که سازمانهای دولتی ارائه می کنند، بر روی اینترنت به مردم ارائه می شود.این اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونیک ارائه می شود. در این مرحله در دسترس بودن فرایندهای حکومتی و نیز تشریح و شفاف سازی نحوه انجام امور برای مردم ارزش تلقی می‌شود. سازمانهای دولتی نیز می توانند اطلاعات آماری خود را از طریق ابزارهای الکترونیکی با یکدیگر مبادله کنند.
*مرحله دوم: در این مرحله تعامل میان دولت و شهروندان قدری توسعه می یابد و مردم می توانند پرسشهایی را از طریق پست الکترونیکی مطرح و فرم های مورد نظر را به منظور دریافت خدمات دولتی از طریق اینترنت دریافت کنند. این امر به صرفه جویی در زمان وهزینه شهروندان منجرمی شود.دراین مرحله مردم فقط در ساعات اداری میتوانند به دریافت خدمات الکترونیک بپردازند. به علاوه در این مقطع سازمانهای دولتی از طریق ایجاد شبکه های محلی به مبادله اطلاعات می پردازند .
*مرحله سوم: در این مرحله فناوری مورد استفاده پیچیده تر شده و ارزشهای مورد نظر مردم نیز افزایش می یابد. بدون اینکه نیازی به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها می توانند خدمات خود را از طریق شبکه های الکترونیک دریافت کنند. تمدید گواهینامه، پرداخت مالیات، اخذ گذرنامه و امثال این خدمات در این مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام می شود. این مرحله به لحاظ مسائل امنیتی از پیچیدگی بیشتری برخودار است و وجود امضاهای الکترونیک برای ارائه خدمات ضروری خواهد بود. برای گذار از این مرحله سازمانهای دولتی به قوانین و مقررات جدیدی برای ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نیازمندند.
*مرحله چهارم: این مرحله زمانی تحقق می یابد که کلیه سیستم های اطلاعاتی یکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به یک پایگاه واحد بتوانند کلیه خدمات مورد نظر را دریافت کنند. رسیدن به این مرحله مستلزم ایجاد تغییر اساسی در فرهنگ، فرایندها و ساختار سازمانهای دولتی است. در این مرحله صرفه جوییهای قابل ملاحطه ای در هزینه های ارائه خدمات صورت می گیرد و رضایت شهروندان به حداکثر خود می رسد(باکس، ۲۰۱۱) .
۲-۷-۳ شرایط اجرای موفق استراتژی دولت الکترونیک :
مقامات ارشد نظام باید خود از نگرش استراتژیک برخوردار باشند .
وجود یک زیر ساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی ضروری و حیاتی است .
آماده بودن زیر ساخت نهادی و طرز تلقی باز نسبت به سرمایه گذاری و تجارت و یک نظام مالی آماده برای سرمایه گذاری در (ICT) و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونیکی .
سرمایه انسانی آگاه و آماده در زمینه (ICT) وجود داشته باشد.
وجود زیر ساخت حقوقی : اعتماد و امنیت اطلاعات و حریم خصوصی .
دولت الکترونیک بدون ایجاد اعتماد و امنیت برای شهروندان و بنگاهها نمی تواند به اهداف بالقوه دست یابد و لذا زیر ساخت حقوقی باید شامل موارد زیر باشد :
الف: قانون دولت الکترونیک: دولت را قادر می سازد تا رویه ها، کاربردها و خدماتش را به شکل الکترونیکی و دیجیتال انجام دهد.
ب: قانون حفاظت از داده ها : به حفاظت و حفظ حریم خصوصی اطلاعات شخصی می پردازد .
پ : قانون آزادی اطلاعات : که اجازه دسترسی وسیع به اطلاعات عمومی را می دهد .
ت : قانون امضای دیجیتال : که امضاءها و اسناد دیجیتال را به رسمیت می شناسد و هویت الکترونیکی را مقرر می دارد.
ث : قانون جرم شبکه ای: که به حفاظت از حقوق مالکیت معنوی دیجیتال می پردازد (حاجی کریمی و دیگران، ۱۳۸۹).
سازمانها و افراد مختلف براساس نوع نگرش و نگرانیهای خود، تعاریف متعددی از حکومت داری خوب ارائه کرده اند که هر یک بیانگر بخشی از این مفهوم است. قبل از بررسی تعاریف موجود در این زمینه شاید تعریف واژه حکومت داری ضروری باشد. براساس تعریفی کلان ، حکومت داری عبارت است از فرایندی که به واسطه آن مؤسسات دولتی به اداره امور عمومی می پردازند، منابع عمومی را مدیریت کرده و از حقوق افراد جامعه حمایت می کنند(www.unhchr.ch) و بنا به تعبیری دیگر حکومت داری عبارت است از شیوه به کارگیری قدرت در مدیریت توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور (جانسون،۱۹۹۷ ).در تعریف اخیر حکومت داری مستقیماً با مدیریت فرایند توسعه پیوند مییابد و بخش عمومی و خصوصی را به طور توأم دربرمی گیرد. برخی از صاحبنظران تعریف گسترده تری از حکومت داری ارائه و به زعم آنان حکومت داری فرایندی است که از طریق آن به طور جمعی مسائل مبتلا به جامعه را حل کرده و نیازهای جامعه را برطرف وطبق این دیدگاه، حکومت داری صرفاً شامل دولت نمی شود بلکه بخش خصوصی و افراد و گروه های جامعه مدنی را نیز دربرمی گیرد و سیستم ها، رویه ها و فرایندهایی که به نوعی در امر برنامه ریزی، مدیریت و تصمیم گیری دخیل هستند را نیز شامل می شود.
با عنایت به تعاریف پیش گفته و درک عمومی از مفهوم حکومت داری، می توان گفت که حکومت داری خوب^[۴۹]، برکیفیت و نحوه انجام وظیفه حکومت داری تأکید می کند. براساس یکی از تعاریف ارائه شده، حکومت داری خوب عبارت است از انجام وظایف حکومت به شیوه ای عاری از فساد، تبعیض و در چارچوب قوانین موجود. طبق تعریفی دیگر، حکومت داری خوب عبارت است از رعایت شفافیت، پاسخگویی و برابری در فرایند برآورده کردن نیازهای مردم در واقع پرسش اساسی در قلمرو حکومت داری خوب این است که آیا دستگاه های حکومتی قادرند به گونه‌ای اثربخشی شرایط یک زندگی مطلوب را اعم از برخورداری از بهداشت کافی، غذای کافی، مسکن و آموزش مناسب، نظام قضایی بی طرف و امنیت را فراهم سازند؟ با این دیدگاه و براساس تعاریف متعددی که از حکومت داری خوب ارائه شده است می توان گفت حکومت داری خوب عبارت است از؛ فرایند تدوین و اجرای خط مشی های عمومی در زمینه های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی با مشارکت سازمانهای جامعه مدنی و با رعایت اصول شفافیت، پاسخگویی و اثربخشی به گونه ای که ضمن برآوردن نیازهای اساسی جامعه، به تحقق عدالت، امنیت و توسعه پایدار منابع انسانی و محیط زیست منجر شود(عزیزی، ۱۳۸۷).
ویژگیهای حکومت داری خوب: درباره ویژگیهای حکومت داری خوب نیز همچون تعریف این واژه، دیدگاه های مختلفی ارائه گردیده است. می توان گفت که کاملترین فهرست مختصات حکومت داری خوب توسط برنامه توسعه ملل متحد^[۵۰] ارائه شده است البته سایر مراجع ذیربط نیز از جمله کمیسیون اقتصادی و اجتماعی ملل متحد برای آسیا و اقیانوسیه (اسکاپ) و بانک توسط آسیا فهرست جامعی از عناصر حکومت داری خوب ارائه کرده اند. مشارکت، قانون مداری، شفافیت، پاسخگویی، توجه به خرد جمعی، اثر بخشی و کارآیی، مسئولیت مالی، برابری، دیدگاه استراتژیک و اصلاح مدیریت دولتی مجموعه ویژگیهای حکومت داری خوب را تشکیل می دهد(عزیزی، ۱۳۸۷).

کلمه تربیت مصدر باب تفعیل است که به دلیل معتل و ناقص بودن ریشه لغوى آن، مصدرش همانند «تزکیه» بر وزن «تفعله» آمده است.^[۵]
گرچه بسیارى از کتاب‏هاى تعلیم و تربیت هنگام بحث از ریشه واژه «تربیت» آن را از ماده «ربو» ذکر مى‏کنند، ولى نویسنده عرب زبان کتاب النظام التربوى فى الاسلام با استناد به برخى کتاب‏هاى لغوى معتبر، تصریح کرده است: تربیت در لغت، از ماده «ربب» است^[۶] .با مراجعه اجمالى به کلمات لغویان آشکار مى‏گردد که واژه «تربیت» داراى دو ریشه لغوى «ربو» و «ربب» است. ولى به دلیل آن‏که هر کلمه‏اى نمى‏تواند بیش از یک ریشه لغوى اصلى داشته باشد، پرسش مهم این است که کدام‏یک از دو ریشه مذکور اوّلى و اصلى و کدام‏یک ثانوى و فرعى است؟ در پاسخ به این پرسش، دیدگاه لغویان متفاوت است. که در ذیل دو دیدگاه مهم و متضاد و قابل بحث و بررسى در بین کلمات لغویان به طور اختصار اشاره مى‏شود:
دیدگاه اول: قول افرادى مانند راغب در مفردات است که گفته: «الربّ فى الاصل التربیه…، ربیّت الولد من هذا (ربو)، قیل: اصله من المضاعف فقلب تخفیفا.»^[۷]
از ظاهر کلام راغب استفاده مى‏شود «تربیت» از ربو مشتق شده است، نه از «ربب» مضاعف^[۸] .بنابراین، از نظر ایشان «ربو» ریشه اصلى و اوّلى واژه تربیت است.

دیدگاه دوم: قول افرادى مانند ابن منظور در لسان العرب است که آورده: تَرَبَّبَهُ وَارْتَبَّهُ و ربّاه تربیه على تحویل التضعیف و تربّاه على تحویل التضعیف ایضا. ^[۹]
علاوه بر ابن منظور، زبیدى در تاج العروس نقل کرده است: ربّ الولد والصبى یربّه ربّاه… کربّبه تربیبا… و ربّاه تربیهً على تحویل التضعیف. ^[۱۰]
از کلام ابن منظور و زبیدى که گفته‏اند ربّاه تربیه على تحویل التضعیف استفاده مى‏شود «ربّى» در اصل «ربّب» و مضاعف بوده که به دلیل ایجاد سهولت در تلفظ و تخفیف حرف باء دوم تحویل و تبدیل به حرف عله یاء شده و در نهایت، مصدر آن به دلیل معتل ^[۱۱]بودن فعل «ربّى» بر وزن تفعله آمده است. (ربّب ـ ربّى ـ یربّى ـ تربیه) بر خلاف سخن راغب، از کلام ابن منظور و زبیدى استفاد مى‏شود. «ربب» ریشه اصلى‏ و اوّلى و «ربو» ریشه فرعى و ثانوى «تربیت» است.
به نظر مى‏رسد از دو دیدگاه مذکور، دیدگاه دوم صحیح و قابل دفاع علمى است؛ زیرا تبدیل یکى از حروف کلمه مضاعف به حرف علّه در علم صرف براساس قاعده‏وقانون‏است‏وازاین‏رو، در زبان‏عربى داراى ‏شواهد متعددى ‏است.
تربیت در اصطلاح
تربیت در اصطلاح به معنی کوششی است جهت ایجاد دگرگونی مطلوب در فرد و به کمال رساندن تدریجی و مداوم او.^[۱۲]
برخی تربیت را تبدیل قوه به فعلیت می‌دانند و عده ای دیگر تربیت را استخراج ذخائر وجودی دانسته‌اند.^[۱۳]
برخی نیز معتقدند تربیت عبارت است از رفع موانع و ایجاد مقتضیات برای آنکه استعدادهای انسان در جهت کمال مطلق شکوفا شود.^[۱۴]
از سوی دانشمندان علوم مختلف (مانند اخلاق ،روانشناسی و جامعه شناسی) تعاریف گوناگون دیگری از تربیت شده است که به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم:^[۱۵]
– تربیت هنر رهبری و هدایت انسان در سازندگی و آموزش اوست .
– تربیت عبارت است از پروردن قوای جسمی و روحی انسان برای وصول به کمال مطلوب.
– تربیت عملی است عمدی و آگاهانه و دارای هدف از سوی فردی بالغ به منظور ساختن، پروردن، و دگرگون کردن فرد.
– تربیت ایجاد تغییرات منظم برای اعمال و رفتار فرد است.
– تربیت هدایت مناسب فرد است به گونه‌ای که سبب ایجاد دگرگونی وشکوفایی توانایی ها و استعدادها باشد.
– تربیت آماده کردن فرد است برای وصول به هدف‌های اجتماعی.
– تربیت عبارت است از پرورش عضوی مفید برای جامعه.
– تربیت عبارت است از انتقال سنن وآداب ورسوم و مهارت ها و فرهنگ یک جامعه به اعضای جوان تر و یا انتقال میراث فرهنگی.
متخصصین علوم تربیتی می‌گویند تربیت دینی و اسلامی عبارت است از فراهم کردن زمینه مساعد و مناسب برای متربی، تا خود او به اختیار و رغبت در شکوفایی استعدادها و نهفته های فطرت خویش در جهت مطلوب که همانا منطبق بر موازین اسلامی و مورد رضایت الهی می باشد، گام بردارد.^[۱۶]
تعاریف دیگری نیز از تربیت دینی و اسلامی شده است، از قبیل:
– تربیت اسلامی عبارت است از احیای فطرت خدا آشنای انسان و پرورش ابعاد وجودی او در جهت حرکت به سوی کمال بی نهایت.^[۱۷]
– تربیت دینی ، فراهم کردن فرصت های طبیعی و درون یاب است تا افراد خود با تجربه شخصی و الهام از فطرت خویش ، بارقه تعالی بخش دین را کشف نمایند.^[۱۸]
– تربیت اسلامی، هدایت و اداره جریان ارتقائی و تکامل بشر است به گونه ای که او را به سوی الله جهت دهد.^[۱۹]
به همین خاطر تربیت انسان باید دینی، اسلامی و الهی باشد و بر اساس فرامین و رهنمود های خالق او که بر تمامی ابعاد و زوایای وجودی انسان و همه موجودات هستی آگاهی کامل دارد، استوار گردد. خدایی که نه تنها از مقررات و روابط علت و معلولی تمام اجزائ هستی آگاهی دارد، بلکه خود خالق و واضع آنهاست.^[۲۰]
نیاز انسان به تربیت
انسان برای رسیدن به درجه ی کمال و کسب فضایل اخلاقی نیاز به تربیت دارد تا بتواند در مسیر بندگی بهتر رشد کند. با توجه به معنی لغوی ای که از کلمه ی «ربّ» بیان گردید، خداوند متعال بار ها خود را در قرآن کریم ربّ خطاب کرده است که این نشان دهنده نیاز انسان‌ها به یک سیر تربیتی است که باید با نظارت مربّی انجام پذیرد که خداوند با فرستادن انبیای الهی و همچنین قرار دادن قوّه تعقل برای انسان‌ها زمینه تربیتی او را فراهم نموده است.
طبق قرآن کریم جنس انسان در خسران است، بجز کسانی که ایمان دارند و عمل صالح انجام می دهند؛ هر کس در وادی ایمان قدم بر می‌دارد باید بداند که تنها داشتن ایمان صرف برای سعادتمندی انسان کفایت نمی‌کند.
پس تربیت انسان باید در دو حوزه انجام پذیرد؛ یکی حوزه کسب معرفت؛ که مقدمه ایمان است و دیگری در حوزه عمل؛ که باید ضمیمه ایمان باشد؛ بنابراین زمینه تربیت انسان را هر دو این موارد، همراه هم ایجاد می کند.

تربیت در حوزه کسب معرفت
از آن رو که خداوند مبدأ هستی و کمالات است، شناخت او ارزشمندترین گونه شناخت است. شناخت خدا بستر استواری برای دیگر شناخت ها نیز فراهم میکند ودرسی درست از هستی وروابط میان پدیده های جهان به انسان می بخشد.^[۲۱]
امام علی (علیه السلام) می‌فرماید: اول دین وآغاز دین؛ خداشناسی است.^[۲۲] خداشناسی نه فقط اول دین است که پایه ومایه انسانیت است، انسانیت باید روی اصل توحید ساخته شود.^[۲۳]
برای شناخت یگانه پروردگار عالم منابع گوناگونی وجود دارد که هر کدام در جایگاه خود روزنه ای از علم وآگاهی نسبت به خالق هستی را به روی انسان می گشاید این منابع شناخت همان فرستادگان الهی و عقل هستند که به حجت ظاهری و حجت باطنی معروفند. انسان به وسیله این دو می‌تواند معرفت الهی را کسب نماید و در مسیر معنویت صعود کند.
امّا گاهی نیز در طول تاریخ انسان‌هایی به چشم می‌خورند که در راستای دعوت انبیا مردم را به حق فرا می‌خوانند که در شناخت و کسب معرفت مردم مؤثّر واقع می‌شوند که در قرآن نیز نمونه‌هایی از این گونه افراد ذکر شده است.
عقل، حجت باطنی
عقل؛ همان حجت باطنی ای است که با استدلال های منطقی به وجود خدا ویگانگی او اعتراف می کندو هر گونه نقص و کاستی را از وجود خداوند متعال سلب می کند. امام صادق (علیه السلام) در پاسخ این پرسش که “عقل چیست؟” گفت: عقل همان (نور و نیروی باطنی) است که خداپرستان خدا را به وسیله آن (میشناسند و) می‌پرستند و صالحان راه رسیدن به بهشت را به راهنمایی آن می‌پیمایند.^[۲۴]
مُحَمَّدُ بْنُ یَحْیَى عَنْ أَحْمَدَ بْنِ مُحَمَّدِ بْنِ عِیسَى عَنِ ابْنِ فَضَّالٍ عَنِ الْحَسَنِ بْنِ الْجَهْمِ قَالَ سَمِعْتُ الرِّضَا ع یَقُولُ‏ صَدِیقُ کُلِّ امْرِئٍ عَقْلُهُ‏ وَ عَدُوُّهُ جَهْلُهُ. ^[۲۵]
امام رضا (علیه السلام) می‌فرماید : دوست هرکس عقل اوست و دشمنش جهلش است.
امّا عقل انسان به تنهایی قادر به شناخت نمی‌باشد و گاهی دچار خطا می‌شود. بنابراین قرآن می‌فرماید:
وَ ما آتاکُمُ الرَّسُولُ فَخُذُوهُ وَ ما نَهاکُمْ عَنْهُ فَانْتَهُوا فهذه الآیه ذات حکم کلی فی وجوب الالتزام بأوامر النّبی صلّى اللّه علیه و آله و سلّم ^[۲۶]
ذات کلی حکم آیه وجوب التزام به اوامر نبیّ صلّى اللّه علیه و آله و سلّم را بیان میدارد . چرا که پیامبر از روی هوی و هوس سخن نمی گوید و می‌توان به او و سخنانش اعتماد داشت. این ویژگی همه انبیا است زیرا قلب انسان کانون الهام والقائات الهی است، اگر از زنگار پاک شده، تزکیه و تصفیه وصیقلی شود، نور الهی در آن منعکس شده ویکسری الهامات الهی را دریافت خواهد کرد ومنشأ برکات زیادی خواهد شد. وحی انبیا درجه شدید این نوع معرفت است و هدف اصلی وحی ایجاد معرفت برای نوع بشر است وشناخت ومعرفت کامل نمی گردد ،مگر از طریق حاملان وحی؛ چرا که انسان راهی به عالم الوهیت ندارد مگر از راه وحی که همه عالم در حیطه آن است و خداوند بر انسان منت نهاد وانبیا (علیه السلام) را برانگیخت تا راه سعادت و معرفتش را به بشر نشان دهند.^[۲۷]
فرستادگان الهی، حجت ظاهری
فرستادگان الهی، حجت های طاهری هستند؛ که خداوند بزرگ ،میان معرفت خود وانسان ، واسطه هایی به نام پیامبران قرار داد که همان حجت ظاهری خوانده می شوند. فرستادگان الهی لازم است از جنس خود مردم و از همان صنفی باشد که به سوی آن‌ها فرستاده شده ،تا از جهت زبان واخلاق و عرفیات بین این گروه تفاهمی حاکم باشد. زیرا تنها بشر می‌تواند مربّی و رهبر و سرمشق انسان‌ها گردد و از درد ها و نیاز ها و مسایل مختلف و مبتلا به او آگاه باشد و این نعمت بزرگی است که خداوند متعال بر انسان منّت نهاده است.

۳۱۹

سطح معنی داری = ۰۰۰
ضریب همبستگی=۴۷/۰

سطح معنی داری = ۰۰۰
ضریب همبستگی=۲۸/۰

سطح معنی داری= ۰۰۰
ضریب همبستگی=۴۹/۰

میزان برخورداری از حمایت های اقتصادی

۳۱۹

سطح معنی داری = ۰۰۰
ضریب همبستگی= ۴۵/۰

سطح معنی داری = ۰۰۰
ضریب همبستگی=۲۳/۰

سطح معنی داری= ۰۰۰
ضریب همبستگی=۴۵/۰

میزان برخورداری از غیر اقتصادی

الف) بین میزان برخورداری از حمایت های اقتصادی کمیته امداد امام خمینی (ره) و میزان توانمندی رابطه وجود دارد به طوری که شدت رابطه متوسط و نوع آن مستقیم است.
ب) بین میزان برخورداری از حمایتهای غیراقتصادی کمیته امداد امام خمینی (ره) و میزان توانمندی رابطه وجود دارد به طوری که شدت رابطه متوسط و نوع آن مستقیم می باشد.
ج) بین متغیر میزان برخورداری از حمایت های اقتصادی و متغیر میزان توانمندی اقتصادی رابطه وجود دارد به طوری که شدت رابطه ضعیف و نوع آن مستقیم است.
د)بین متغیر میزان برخورداری از حمایت های اقتصادی و متغیر میزان توانمندی روانی رابطه وجود دارد به طوری که نوع رابطه مستقیم و شدت آن متوسط است.
ه)بین میزان برخورداری از حمایتهای غیراقتصادی و میزان توانمندی اقتصادی رابطه معنی دار وجود دارد به طوری که شدت رابطه ضعیف و نوع آن مستقیم می باشد.
ی) بین میزان برخورداری از حمایت های غیر اقتصادی و میزان توانمندی روانی رابطه معنی دار مشاهده شد به طوری که شدت رابطه متوسط و نوع آن مستقیم است.
۵-۲-۴-رابطه­ بین سن آزمودنی­ها و میزان توانمندی کل و ابعاد آن
برای بررسی رابطه­ بین دو متغیرسن آزمودنی­ها و میزان توانمندی آنها بدلیل فاصله­ای بودن سطوح سنجش دو متغیر یاد شده از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد نتایج نشان داد که

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف)بین متغیر سن و متغیر میزان توانمندی زنان رابطه معنی دار مشاهده نشد.
از آنجایی که این میزان نزدیک به سطح معنی دار شدن است این متغیر در تحلیل رگرسیون جزو متغیرهای باقی مانده در مدل رگرسیونی است و در مدل رگرسیونی جزو متغیرهای تاثیر گذار استرابطه بین سن و ابعاد متغیر میزان توانمندی زنان
ب) بین متغیر سن و متغیر میزان توانمندی اقتصادی رابطه معنی دار مشاهده نشد.
ج) بین متغیر سن و متغیر میزان توانمندی روانی زنان رابطه معنی دار مشاهده نشد.
از آنجایی که سطح معنی داری بالاتر از ۰۵/۰ می باشد بنابراین بین سن و میزان توانمندی کل و همچنین بین سن و ابعاد میزان توانمندی رابطه معنی دار وجود ندارد.
جدول (۲۱-۴): ضریب همبستگی بین سن و ابعاد میزان متغیر توانمندی

نوع رابطه

شدت همبستگی

نتایج آزمون

تعداد

ضریب همبستگی

سطح معنی داری

متغیر وابسته

متغیر مستقل

–

–

رد

۳۱۹

در این روایت هر سه زنجیره ی روایی را می توان مشاهده کرد.
–زنجیره ی میثاقی: برگشتن راوی از مسافرت بدون این که به خانواده اش اطلاع بدهد و منتظر نبودن خانواده اش برای ورود او، برنامه ی نسبتاً منظم خاموشی قبل از مسافرت راوی، طولانی تر شدن زمان خاموشی برق از طرف اداره برق، جواب منفی تعمیرکاران به راوی در مورد انجام تعمیر لوازم برقی، عدم دسترسی تعمیرکاران به لوازم یدکی به خاطر قراردادهای شرکت های سازنده ی لوازم برقی، امیدوار بودن راوی به این که بتواند با بهره گرفتن از وسایل برقی زندگی خود را راحت تر کند و مأیوس شدنش به خاطر عدم خدمت رسانی صحیح اداره ی برق، زنجیره های میثاقی این داستان را شکل داده اند.

–زنجیره ی اجرایی: تلاش راوی برای اطلاع از زمان پایان خاموشی و برقراری تماس تلفنی با اداره ی برق، دوش گرفتن با آب سرد توسط راوی برای غلبه بر شدت گرمازدگی و خستگی، تلاش راوی برای یافتن تعمیرکار برای ماشین لباس شویی، خریدن وسایل برقی متعدد از سوی راوی و بالا رفتن از پله ها برای رسیدن به طبقه ی چهاردهم توسط راوی زنجیره های اجرایی روایت به حساب می آیند.
–زنجیره ی انفصالی: برگشتن راوی از مسافرت، عدم حضور خانواده ی راوی در منزل و برگشتن خانواده به خانه، مراجعه ی راوی به تعمیرگاه ها و ورود و خروج او به چند تعمیرگاه، برگشتن راوی به خانه رفتن راوی پیش یکی از دوستانش و قطع و وصل های پی در پی برق را هم می توان زنجیره های انفصالی این داستان نامید.
۵-از بیمارستان تا تیمارستان^[۶۱۳]
راوی داستان به خاطر بیماری در بیمارستانی بستری می شود و تحت نظر پزشکی که دوستش هم بوده مورد معالجه قرار می گیرد. اما مسائل و مشکلاتی مثل کمبود امکانات رفاهی لازم در بیمارستان، عدم توجه کافی پزشک و پرستاران به بیمار، هزینه های بسیار بالای بیمارستان و مشغول بودن پزشک به کارهای دیگری غیر از معالجه ی بیمار باعث می شود که نه تنها بیمار ی اش بهبود پیدا نکند بلکه ناراحتی های عصبی هم به آن اضافه شود. نهایتاً راوی به توصیه ی پزشک معالجش برای سرمایه گذاری به یک بنگاه معاملات ملکی می رود اما با به کار بستن توصیه های بهداشتی دلال معاملات ملکی درباره ی بیماری اش از ناراحتی جسمانی خلاص می شود.
هدف مؤلف از نقل این داستان علاوه بر ذکر مسائل و کمبودهای نظام درمانی و بی توجهی پزشکان به کار اصلی شان بیان نوعی وارونگی موجود در مشاغل جامعه بوده است.
-روز بعد آقای دکتر که مرا بستری کرده بود بعد از چهار روز غیبت به بالینم آمد. خوشحال و خندان بود. چند ورق کاغذ در دست داشت. سه چهار نفر هم همراهش بودند، خیال کردم همراهانش هم پزشک هستند و آن ها را برای شور درباره ی وضع من همراه آورده و آن کاغذها هم حاوی درجه حرارت و فشارخون و نتیجه ی آزمایش است. ولی با کمال تعجب دیدم یکی از این کاغذها نقشه ی زمین های داودیه است، دومی نقشه ی عباس آباد، سومی نقشه ی نیاوران و همراهان دکتر هم یکی مهندس، یکی معمار و یکی دلال معاملات ملکی است. از من پرسید حالت چطور است؟ جواب دادم: حالم هیچ فرقی نکرده است. گفت به تو توصیه می کنم…. خیال کردم می خواهد رژیم مخصوصی را توصیه کند ولی دیدم گفت: به تو توصیه می کنم که حرف مرا بشنوی و یک قطعه از این اراضی داودیه را برداری….
–تحلیل داستان
الف) کنشگران
در این روایت چند شخصیت در نقش کنشگر فاعل ظاهر شده اند. راوی داستان به عنوان فاعل با هدف بهبود بیماری اش به پزشک مراجعه می کند. پزشک هم در نقش فاعل ظاهر شده و هدف او چکاپ کامل بیمار و رسیدگی به اوضاع جسمی اوست. ضمن این که افرادی مثل پرستاران و پرسنل بیمارستان هم در کنار پزشک به نوعی نقش فاعل را دارند و هدف آن ها هم کمک به بیمار و رسیدگی به اوست.
راوی داستان به خاطر وجود عوامل بازدارنده ای مثل بی توجهی پزشک و پرسنل بیمارستان به او، برنامه ی غذایی نامناسب بیمارستان و عدم رعایت حال بیماران از جانب پرستاران و بعضی از ملاقات کنندگان به هدف خود نمی رسد وبیماری اش بهبود پیدا نمی کند. اما دلال معاملات ملکی با ارائه ی نسخه ای که حاوی چند نوع داروی قدیمی بوده نقش کنشگر یاری رسان را دارد و باعث بهبود بیماری راوی می شود.
در مورد پزشک هم باید گفت که توجه او به مسائلی مثل معامله ی ملک و زمین عامل بازدارنده ای محسوب می شود که مانع از رسیدگی صحیح و دقیق او به بیمار شده است.
عده ای از دوستان و همکاران راوی که به ملاقات او در بیمارستان رفته و همچنین مسئولین و رؤسای اداره ی محل کار راوی اعطاکننده ها و راوی هم دریافت کننده ی این روایت به شمار می روند.

فاعل

بیمار(راوی)

هدف

بهبود بیماری

بازدارنده

بی مسئولیتی پزشک معالج

یاری رسان

دلال معاملات ملکی

اعطاکننده

دوستان راوی/دلال معاملات ملکی

دریافت کننده

راوی

ب) زنجیره های روایی
–زنجیره ی میثاقی: توصیه ی پزشک به راوی برای بستری شدن در بیمارستان، دستورات پزشک معالج به پرستاران درباره ی بیماری راوی و انجام آزمایش و عکسبرداری از او، قوانین بیمارستان در مورد ساعات حضور پرستاران برای رسیدگی به بیمار، برنامه ی غذایی ثابت بیمارستان، ساعات تعیین شده برای حضور افراد ملاقات کننده در اتاق بیماران و لیست هزینه های بیمارستان(که در اختیار راوی قرار گرفته است) زنجیره های میثاقی روایت محسوب می شوند.
–زنجیره ی اجرایی: بستری شدن راوی در بیمارستان، رسیدگی پرستاران به او، نظافت اتاق بیماران توسط پرسنل خدماتی بیمارستان، صحبت کردن ملاقات کنندگان با روای و پاسخ دادن روای به آن ها، انجام دادن توصیه ی پزشک از سوی بیمار و مراجعه ی او به بنگاه معاملات ملکی برای خرید زمین، صحبت راوی با دلال معاملات ملکی در مورد بیماری اش، انجام دستورات دلال توسط راوی و بهبود بیماری اش زنجیره های اجرایی این روایت را شکل داده اند.
– زنجیره ی انفصالی: رفتن راوی به بیمارستان، رفتن پزشک معالج راوی به شمال برای انجام کارهای متفرقه، ورود و خروج های متعدد پرستاران و دیگر پرسنل بیمارستان به اتاق راوی، ورود و خروج ملاقات کنندگان به اتاق راوی، برگشتن پزشک به بیمارستان و رفتن او به اتاق راوی، مرخص شدن راوی از بیمارستان، ورود و خروج او به بنگاه معاملات ملکی زنجیره های انفصالی داستان هستند.
۶-جرم راانسان می کند،چوبش راحیوان می خورد^[۶۱۴]
راوی داستان در حال عبور از خیابان بوده که ناگهان یک زنبیل بسیار بزرگ که پر از مصالح ساختمانی هم بوده از بالای ساختمان چند طبقه ای به پایین سقوط می کند و در فاصله ی پنج سانتیمتری او به زمین می خورد. افراد مختلفی از جمله رهگذارن و کسبه ی اطراف به سمت راوی می دوند و بعد از انتقاد از نحوه ی ساختمان سازی پیشنهاد می کنند که راوی شکایت نامه ای بنویسد تا آن ها هم امضاء کنند و تخلف مسئولین مربوط به این اتفاق مورد رسیدگی قرار بگیرد اما در مدت کوتاهی که راوی به دنبال قلم و کاغذ برای نوشتن شکایت نامه می گردد و تا پایان نوشتن متن شکایت نامه هر یک از افراد به نحوی درباره ی بی فایده بودن شکایت صحبت می کنند و حاضر به امضاء شکایت نامه نمی شوند. وقتی که راوی به خانه بر می گردد و اهالی خانه از اتفاقی که برایش افتاده آگاه می شوند به نحوی او را مجبور می کنند تا گوسفندی را برای صدقه قربانی کنند. راوی که در اصل با این کار مخالف بوده به شرط تقسیم صحیح گوشت بین نیازمندان واقعی حاضر به انجام این کار می شود اما بعد از این که گوسفند قربانی می شود و راوی به خانه بر می گردد می بیند که اهالی خانه گوشت قربانی را مطابق میل خود و بر اساس روابط و دوستی های خاصی که با افراد مختلف داشته اند بین همان افراد تقسیم کرده اند و قسمت زیادی را هم برای خودشان نگه داشته اند. اما اعتراض او به جایی نمی رسد و هیچ کس در این زمینه به حرف های او توجهی نمی کند و نهایتاً او از این که از همان ابتدا بعد از افتادن زنبیل ایستاده و به فکر شکایت افتاده تا جایی که ماجرا را برای خانواده اش تعریف کرده ابراز پشیمانی می کند چون علاوه بر این که کسی همراهیش نکرده تا شکایتی بکند، مقداری هم هزینه صرف کرده به امید قربانی و صدقه دادن اما به این هدفش هم نرسیده است.
-این حکایت به ما می آموزد که هر جا مثل بنده به حوادث کشنده ای بر خوردید و مرگ را پیش چشم دیدید، ابداً جیک نزنید و سرتان را پایین بیاندازید و بروید و همین قدر که سالم مانده اید خدا ر اشکر کنید. چون اگر بخواهید بایستید و سروصدا راه بیاندازید اولا مدتی وقتتان تلف می شود. ثانیا هیچ کس با شما همراهی نخواهد کرد. ثالثا پانصد تومان از جیبتان خواهد پرید و در این میان فقط کاسه کوزه سر یک گوسفند بدبخت خواهد شکست و به جای همه ی انسان هایی که ممکن است مسئولیتی در این قضیه داشته باشند فقط یک حیوان زبان بسته مجازات خواهد شد. جرم را انسان می کند و چوبش را حیوان می خورد.
–تحلیل داستان
الف) کنشگران
در ابتدای این داستان راوی در نقش کنشگر فاعل است و هدف او هم عبور از خیابان و رد شدن از زیر ساختمان ناتمام است که سقوط زنبیل از بالای ساختمان به عنوان بازدارنده عمل می کند و علاوه بر این که مانع از عبور راوی می شود جریانات دیگر داستان را هم به وجود می آورد.
در قسمت بعد باز هم راوی فاعل است و هدف او تنظیم شکایت نامه و تقاضای رسیدگی به اتفاقی است که برایش افتاده است، افراد و کسبه ی حاضر در محل در ابتدا نقش یاری رسان را بر عهده دارند ولی در ادامه هم خودشان از کمک به راوی منصرف می شوند و هم با منصرف کردن راوی از شکایت کردن نقش کنشگر مخالف و بازدارنده را بر عهده می گیرند.
در ادامه ی داستان که در خانه ی راوی اتفاق می افتد در ابتدا افراد خانواده ی راوی فاعل هستند و هدف آن ها هم این است که راوی را مجبور کنند تا گوسفندی را قربانی کند. با موافقت راوی، مجدداً راوی نقش فاعل را می پذیرد و هدف او هم قربانی کردن و تقسیم صحیح و عادلانه ی گوشت بین افراد و نیازمندان واقعی است. اما افراد خانواده ی راوی با اهمیت ندادن به صحبت های او به عنوان کنشگر بازدارنده وارد داستان شده و هر یک به نحوی مانع از تقسیم گوشت طبق نظر راوی می شوند. در این قسمت اهالی خانه اعطاکننده و افرادی مثل آرایشگر و پزشک محله و اقوام و دوستان دریافت کننده هستند. ضمناً می توان گفت که خود راوی هم اعطاکننده و افراد خانواده اش دریافت کننده هستند.

فاعل

راوی

هدف

عبور از خیابان/شکایت از مسئولین ساختن بنا/توزیع گوشت قربانی میان افراد نیازمند