سیستم دو (استبدادی – خیرخواهانه)
سیستم سه (مشاوره ای)
سیستم چهار (مشارکتی)

به منظور اثبات روایی و اعتبار پرسشنامه ، آزمون به روی نمونه هایی خارج از جامعه آوری اجرا شد که ضریب اعتباری برابر با ۵/۹۶% به دست آمد .
۳-۱۰-۲- پرسشنامه تنیدگی
برای تعیین میزان تنیدگی از پرسشنامه سنجش تنیدگی استفاده شده است . پرسشنامه مزبور براساس مطالعه مقدماتی انجام شده ، دارای ضریب اعتباری برابر ۸۷۹۱% می باشد .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این پرسشنامه شامل یک سوال می باشد که دو سوال اول به منظور کنترل سوال سوم آورده شده است . سوال سوم خود مشتمل بر ۴۱ سوال می باشد که هر سوال بیانگر یکی از عمومی ترین نشانه های تنیدگی است . برای پاسخگویی به هر یک از سوالات فوق از مقیاس پنج درجه ای لیکرت استفاده شده است . عمده ترین ویژگی این مقیاس آن است که حوزه انتخاب پاسخگویان را گسترش بخشیده و گزینه های بیشتری را برای آنان فراهم می آورد . پاسخگو براساس بروز حالت و نشانه ها از پنج گزینه ای را که در مقابل هر سوال آورده است . علامت می زند . گزینه ها شامل انتخاب های هیچ ، کمی ، تا حدی ، زیاد ، خیلی زیاد می باشد . نمره گذاری پرسشنامه به این ترتیب است که به گزینه (هیچ) صفر و به گزینه (کمی) نمره یک ، به گزینه (تا حدی) نمره دو ، به گزینه (زیاد) نمره سه و به گزینه (خیلی زیاد) نمره چهار تعلق می گیرد . با جمع نمره ها و تقسیم آن به عدد ۴۱ نمره کل به دست می آید . نمره کل هر کارمندی یا مدیر نشان دهنده ی میزان تنیدگی وی است . براساس جدول ۳-۲-۱ میزان تنیدگی فرد مشخص می شود .
جدول۳-۲-۱: مقیاس تعیین میزان تنیدگی

نمره

میزان تنیدگی

۴۹/۱-۱
۹۹/۱-۵/۱
۴۹/۲-۲
۳-۵/۲

کمی
تا حدی
زیاد
خیلی زیاد

۳-۱۰-۳- پرسشنامه شخصیت
این پرسشنامه شامل پانزده جفت ویژگی متضاد شخصیتی است که براساس مقیاس گاتمن تنظیم شده است . ویژگی این مقیاس در آن است که به خوبی می تواند میزان طرز تلقی را بسنجد . فاصله بین هر جفت ویژگی متضاد با یک مقیاس هفت درجه ای نمره گذاری شده است . آزمودنی با توجه به نگرشی که درباره هر یک از ویژگیهای مطرح شده درباره خود دارد ، با گذاشتن علامت در یکی از نمره های مقیاس ، ویژگی خود رابراساس دستورالعمل پرسشنامه مربوط ارزیابی می کند . پس از تکمیل فرم پرسشنامه مجموع نمرات محاسبه میشود و براساس جدول پایین گونه شخصیتی وی مشخص می شود :
جدول۳-۳-۱: مقیاس تعیین گونه شخصیتی

نمره

گونه شخصیتی

۴۵-۱۵
۶۰-۴۶
۷۵-۶۱
۱۰۵-۷۶

B مطلق
B متمایل به A
A متمایل به B
A مطلق

برای تهیه این پرسشنامه ابتدا منابع معتبر و از جمله دو پرسشنامه ، یکی شامل دوازده سوال و دیگری شامل هفت سوال مورد مطالعه قرار گرفته است و ویژگی شخصیتی گونه A و B استخراج شده است . سپس براساس این ویژگی ها ، پرسشنامه تعیین گونه شخصیتی تهیه شده است . پرسشنامه مزبور براساس مطالعه مقدماتی برروی یک نمونه سی نفری دارای ضریب اعتباری برابر ۰۹۱۹۰/۰ می باشد.
۳-۱۰-۴- پرسشنامه اطلاعات شخصی

از نظر تئوریک هدف از باقی گذاشتن سود در داخل شرکت کاهش نسبت بدهی به سرمایه است تا آن‌که شرکت در وضعیت بهتری قرار گیرد و نسبت یاد شده تا حد ممکن کاهش یافته و امکان گرفتن وام جدید فراهم آید و یا آنکه شرکت از نظر پرداخت دیون خود در موقعیت بهتری واقع شود. رویه‌ی متعارف در بازار مالی، نپرداختن وام از سوی بانک‌ها و مؤسسات مالی به شرکت‌هایی است که نسبت بدهی به سرمایه‌ی آنها در سطح بالائی قرار گرفته‌است. چنانچه در شرایط ویژه‌ای به شرکت‌های دارای این ویژگی، یعنی دارا بودن نسبت بدهی به سرمایه‌ی بالا وامی هم داده ‌شود، بهره‌ی این وام نسبت به بهره‌ی جاری در بازار زیادتر خواهد بود، چرا که ریسک عدم پرداخت وام از سوی شرکت زیادتر است.
بطور کلی در آن‌ دسته از شرکت‌های تولیدی که فعالیت آنان در حال گسترش است، باقی گذاشتن سود در درون شرکت و تقسیم نشدن آن بین سهامداران یا شرکاء در وضعیت‌های زیر مورد استقبال قرار می‌گیرد:
در شرایطی که انتشار سهام جدید میسر نباشد و یا اوراق قرضه بدلایل گوناگون نتوانند منتشر شوند و یا آن‌که سهامداران موجود با انتشار سهام جدید و یا اوراق قرضه موافقت ننمایند؛ در اینصورت باقی گذاشتن سود در شرکت به عنوان یک راه‌حل منطقی پذیرفته می‌شود.
در بعضی موارد سودآوری سرمایه‌ی شرکت در حد بالا و مطلوبی قرار دارد؛ به عبارت دیگر بهره‌وری سرمایه‌ی‌ شرکت بسیار مطلوب است بنابراین باقی گذاشتن سود در شرکت و تأمین توسعه‌ی فعالیت از طریق سود تقسیم نشده کاملاً سودآور و مورد ترجیح است. در این حالت معمولاً سود حاصله هم دارای حجم قابل توجهی است و می‌تواند در توسعه‌ی فعالیت شرکت نقش مهمی ایفا نماید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گاهی سهامداران شرکت علاقه ندارند که سهامداران جدید به شرکت اضافه شوند و کنترل آنها را بر روی شرکت محدود نمایند و یا حق رأی آنها را تقلیل دهند. در اینصورت باقی گذاشتن سود در شرکت یک راه‌حل مطلوب بشمار خواهد آمد.
بر اثر وجود شرایط رکورد اقتصادی گاهی قیمت بازار سهام شرکت‌ها بطور موقت کاهش می‌یابد و انتظار شرکت آن است که در دوره‌های آینده، قیمت سهام شرکت دوباره افزایش پیدا خواهدکرد. در دوره‌هایی که قیمت بازار سهام یک شرکت کاهش می‌یابد هزینه‌ی آن سهام برای صاحبان سهام زیادتر می‌شود و اگر سهام جدید انتشار یابد میزان هزینه‌ی سهام قبلی گسترده‌تر و بیشتر خواهدشد. برای جلوگیری از این عارضه، سود شرکت می‌تواند بین سهامداران تقسیم نگردد و به عنوان یک منبع مالی مورد استفاده قرار گیرد.
در صورتیکه سود حاصله در یک دوره بین سهامداران و یا شرکاء شرکت توزیع شود، طبق قانون کار باید هر سهم از سود متعلق به خود، مالیات پرداخت کند. این مالیات که از صاحبان سهام گرفته ‌می‌شود، در بعضی کشورها و یا در بعضی شرایط اقتصادی زیاد است بطوریکه سهامداران تمایل ندارند مالیات زیادی پرداخت کنند. ولی در مقابل، اگر این سود در شرکت باقی بماند درآمدهای آن برای سهامداران منافع مهمی را ایجاد می‌کند که یکی از این منافع درآمد مطلوب است و دیگری نرخ مالیات کمتری است که به عواید این درآمد مطلوب نسبت به سهم سودها تعلق می‌گیرد.
به علت این مزیت‌های مالیاتی، سرمایه‌گذارن ممکن است سهام شرکت‌هایی را ترجیح دهند که سود سهام کمتری توزیع می‌کنند. اگر این‌گونه باشد، سرمایه‌گذاران در شرایط مشابه، قیمت بالاتری برای سهام شرکت‌هایی می‌پردازند که سود کمتری تقسیم می‌کنند. البته در بازار سرمایه‌ی ایران، این نظریه^[۳۲] به وضوح صدق نمی‌کند(وستون و دیگران، ۱۳۸۶).
۱-۴-۲-۲) سود انباشته^[۳۳]
سود انباشته، سودهای یک شرکت از بدو تأسیس است که به عنوان سود سهم به سهامداران پرداخت نشده و برای سرمایه‌گذاری در شرکت، تحت عنوان سود انباشته، نگهداری شده است.
صرف نظر کردن از اجرای یک پروژه‌ی سرمایه‌گذاری سودآور مسلماً به صرفه و صلاح سهامدارن نیست مگر اینکه هیچ راهی برای تأمین مالی آن با هزینه‌ای معقول وجود نداشته باشد. استفاده‌ی بیش از حد از استقراض نیز موجب افزایش مخاطره‌ی شرکت و کاهش ارزش سهام شرکت در بورس خواهدشد. بنابراین منبع تأمین مالی می‌تواند سود انباشته (که به معنای پرداخت سود سهام کمتر است) یا انتشار سهام عادی جدید باشد. به نظر بسیاری از مدیران مالی و صاحبنظران تئوری مالی و مدیران واحدها، دریافت سود سهام کمتر و پرهیز از انتشار سهام عادی جدید به مصلحت سهامداران فعلی است( شباهنگ،‌ ۱۳۸۴).
تفاوت عمده میان سود انباشته و دیگر منابع تأمین مالی دیگر این است که سود انباشته به مبلغ موجود محدود می‌باشد و ضمناً مستلزم تحصیل وجوه از اشخاص خارج از واحد انتفاعی (اعطا کنندگان تسهیلات و سهامداران جدید) نیست. اما تأمین مالی از طریق سود انباشته موجب کاهش سود سهام قابل پرداخت به سهامداران فعلی خواهدشد. به بیان دیگر در دسترس بودن سود انباشته نه تنها به سودهای تحصیل شده توسط واحد انتفاعی بستگی دارد بلکه با سیاست پرداخت سود سهام آن نیز مرتبط است. واحدهای انتفاعی معمولاً از کاهش سطح پرداخت سود سهام خود حتی در مواقعی که موقتاً سود کاهش یافته است نیز پرهیز می‌کنند. این قبیل سیاست‌ها موجب می شود که سود انباشته‌ی در دسترس به تناسب تغییر در سود، شدیداً نوسان نماید. بنابراین مدیر مالی نمی‌تواند برای تأمین مالی سرمایه‌گذاری‌های انتفاعی تنها بر سود انباشته اتکاء کند.
۱-۱-۴-۲-۲) تأمین مالی از طریق سود انباشته
مهمترین عاملی که در سیاست‌گذاری تقسیم سود مورد توجه قرار می‌گیرد سود انباشته است؛ زیرا اندوخته کردن سود، یکی از منابع تأمین مالی به حساب می‌آید. اگر سود انباشته یک منبع تأمین مالی انگاشته شود، آنگاه شرکت‌ها باید مقدار زیادی از سود را تحت عنوان سود انباشته کنار بگذارند و مقدار کمی از سود شرکت را بین سهامداران تقسیم کنند.
۱-۱-۱-۴-۲-۲) محاسن تأمین مالی از طریق سود انباشته

چنانچه واحد انتفاعی به جای پرداخت سود سهام و انتشار سهام عادی جدید، سود شرکت را نگهدارد، قیمت سهم عادی در بازار بالاتر خواهدبود. زیرا سود هر سهم و سهام آتی در صورت عدم انتشار سهام جدید بیشتر است. سهامداران فعلی نیز می‌توانند از طریق فروش بخشی از سهام خود سود نقدی کسب کنند. به بیان دیگر، ‌سهامداران به جای دریافت سود سهام از افزایش ارزش سهام بهره‌مند خواهندشد. علاوه بر این، سهامدارنی که سود سهام خود را دریافت و مجدداً سرمایه‌گذاری می‌کنند ناگزیر از سرمایه‌گذاری مبلغی کمتر خواهند بود؛ زیرا مالیات سود سهام دریافتی را نیز باید بپردازند. اما چنانچه سود شرکت مجدداً در پروژه‌های آن سرمایه‌گذاری شود، سهامداران قبل از فروش سهام و تحصیل سود، مالیات بر درآمد شخصی نخواهند پرداخت.
هزینه‌های خاص سرمایه (مربوط به سود انباشته) از هزینه‌ی خاص سرمایه مربوط به اوراق قرضه و سهام بیشتر است، ولی اگر شرکت از محل نگهداری سود، تأمین مالی کند، نباید از این بابت بهره یا سود سهام پرداخت کند.
فروش سهام عادی جدید ممکن است صاحبان فعلی شرکت را با مسائل مرتبط با کنترل شرکت مواجه کنند، بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که دلایل معقولی برای ترجیح دادن تأمین مالی سرمایه‌گذاری‌ها از طریق وجوه حاصل از عملیات (که ممکن است به صورت اوراق بهادار قابل مبادله نگهداری شود) وجود دارد.
۲-۱-۱-۴-۲-۲) معایب تأمین مالی از طریق سود انباشته
علی رغم مزایای تأمین مالی از محل سود انباشته، بکارگیری این روش در کلیه‌ی موارد امکان‌پذیر یا مطلوب نیست. سهامداران ممکن است در قبال عدم دریافت یا دریافت کمتر سود سهام واکنش منفی نشان دهند. بدیهی است که افزایش ندادن سود سهام به تناسب افزایش سود، مطلبی کاملاً جدا از کاهش سطح فعلی سود سهام است؛ زیرا کاهش سطح فعلی پرداخت سود سهام ممکن است سهامداران را ناگزیر از فروش بخشی از سهام خود کنند تا مصارف نقدی خود را تأمین نمایند. ضمناً کاهش سود سهام می‌تواند موقتاً موجب پایین آمدن قیمت سهام شرکت در بورس شود؛ زیرا برخی از سرمایه‌گذاران ممکن است این کاهش را نشانه‌‌ای از ضعف واحد انتفاعی بدانند.
علاوه بر این، امکان دارد که وجوه تأمین شده از طریق نپرداختن سود سهام، برای تأمین مالی پروژه‌های سرمایه‌گذاری، کافی نباشد و شرکت کماکان ناگزیر از انتشار سهام عادی جدید بشود. در این‌گونه موارد، مدیریت از هرگونه اقدامی که موجب کاهش موقتی قیمت سهام شود پرهیز خواهدکرد و پرداخت سود سهام را طبق روند گذشته ادامه خواهد داد(شباهنگ، ۱۳۸۶).
۲-۴-۲-۲) سود سهمی
سود سهمی یا سهام جایزه، یعنی شرکت به جای پرداخت سود (به صورت وجه نقد) اقدام به توزیع سهام جایزه نماید. سود سهمی، یک نوع افزایش سرمایه است که سهامدار بابت سهام جدیدی که دریافت می‌کند وجهی پرداخت نمی‌کند، بلکه وجوه آن از محل سود انباشته یا اندوخته‌ها کسر خواهدشد. پس از توزیع سهام جایزه، قیمت سهم کاهش می‌یابد(تهرانی، ۱۳۸۷).
استفاده از سود سهمی^[۳۴] و تجزیه‌ی سهام^[۳۵] در یک واحد تجاری جزء لاینفک خط‌مشی تقسیم سود است. سود سهمی و تجزیه‌ی سهام باعث صدور و انتشار سهام جدید بر مبنایی متناسب با سهامداران جاری می‌شود در حالی‌که دارایی‌ها، سود، ریسک و درصد مالکیت سهامداران واحد تجاری بدون تغییر باقی می‌ماند.
واگذاری سود سهمی یا تجزیه‌ی سهام، دارایی‌های واحد انتفاعی را تغییر نمی‌دهد زیرا در مقابل سهام اضافی صادر شده، چیزی دریافت نمی‌شود. بدهی‌های واحد انتفاعی نیز بدون تغییر باقی می‌ماند زیرا این قبیل رویدادها اساساً تأثیری بر بدهی‌ها ندارد. در نتیجه، جمع حقوق صاحبان سهام (دارایی‌ها منهای بدهی‌ها) نیز تغییر نمی‌کند(شباهنگ، ۱۳۸۶).
بطور کلی از دیدگاه حسابداری، سود سهمی باعث کاهش سود انباشته می‌شود و در نتیجه سرمایه‌ی سهام عادی و صرف سهام افزایش می‌یابد. در صورتی که تجزیه‌ی سهام تغییری در اقلام حقوق صاحبان سهام ایجاد نمی‌کند. از دیدگاه اقتصادی نیز سود سهمی و تجزیه‌ی سهام باعث افزایش تعداد سهام منتشر شده خواهدشد. در هر صورت صدور سود سهمی و تجزیه‌ی سهام باعث می‌شود تا ارزش بازار سهام بواسطه‌ی افزایش تعداد سهام منتشر شده کاهش یابد که این عمل سبب افزایش قابلیت معامله سهام می‌گردد(آذربراهمان، ۱۳۸۹).
۱-۲-۴-۲-۲) مزایا و معایب سود سهمی
بیشتر، یک سود سهمی برای نگهداری نقدینگی به کار گرفته می‌شود. شاید شرکت هنگام افزایش درآمد، به جای پرداخت سود نقدی، خواهان نگهداری بخش بیشتر درآمدهای خود و دادن سود سهمی باشد. پس تصمیم شرکت، کاهش دادن نرخ سود پرداختی است؛ چون هنگامی که درآمدها افزایش می‌یابد و سود سهم نقدی به همان اندازه‌ی پیشین است، نرخ پرداخت کاهش خواهدداشت. البته، تصمیم‌گیری برای نگهداری بخش بیشتر درآمدها، می‌تواند بدون سود سهمی انجام گیرد. ولی شاید سود سهمی، با محتوای اطلاعاتی که در خود دارد، همانند اثر روانی خود، برخی از سرمایه‌گذاران را خشنود کند. افزون بر این، چنانچه سود سهم نقدی هر سهم بدون دگرگونی باشد، سود سهم نقدی کل، با افزایش شمار سهم‌ها، افزایش خواهدیافت.
تا اینجا، بحث در زمینه‌ی برتری‌های تصمیم‌گیری برای انتشار سود سهمی بر پایه‌ی در دسترس بودن فرصت‌های سرمایه‌گذاری سودآور بوده است. درصد پرداخت سود سهم نقدی با هدف تأمین مالی بخشی از این فرصت‌ها؛ همراه با پدیدار ماندن درآمدها، کاهش می‌یابد. برخی شرکت‌ها که در شرایط مالی دشواری هستند، سود سهمی را جایگزین سود سهم نقدی می‌کنند. سود سهمی این شرکت‌ها، نشان نه از شرایط بد بازرگانی است، نه درآمدهای دلخواه، و این جایگزینی سرمایه‌گذاران را فریب نخواهد داد.
همچنین، شاید یک شرکت از سود سهمی برای نگهداری بهای سهم در یک دامنه‌ی داد و ستد همه‌پسند و ارزان بهره‌گیری کند. برخی از شرکت‌ها دوست ندارند قیمت بازار عادی خود را بالاتر از یک اندازه‌ی معین ببینند زیرا بهای بالا برای سهم، کششی برای سرمایه‌گذاران کوچک ندارد. از این رو، آنان می‌کوشند تا بهای سهم خود را که با به کارگیری سود سهمی، یا بیشتر، به وسیله‌ی تجزیه‌ی سهام پایین‌تر از اندازه‌ی دلخواه نگهدارند. افزایش شمار کلی سهم‌های فروش رفته شاید شمار دارندگان سهم را افزایش دهد، که این خود به گسترش آوازه‌ی کلی سهم خواهد انجامید.
عیب اساسی سود سهمی آن است که در برابر سود سهم نقدی هزینه‌های اداری بیشتری در بردارد. این هزینه‌ی افزوده برای شرکت و دارندگان سهم آن زیان آور است.
۵-۲-۲) وام‌ بلندمدت^[۳۶]
وام مدت‌دار یا بلند‌مدت وامی است که سررسید آن بیش از یک سال است. این قاعده استثناهایی دارد. اما معمولاً وام‌های مدت‌دار به شکل اقساط بازپرداخت منظم تسویه می‌شوند (غالباً، پرداخت‌های استهلاک بدهی^[۳۷] نام دارد) و این پرداخت‌ها در طول عمر وام صورت می‌گیرد. معمولاً تضامینی به شکل رهن اموال منقول^[۳۸] مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما شرکت‌های بزرگ‌تر و قوی‌تر می‌توانند وام تضمین نشده نیز بگیرند.
وام‌دهندگان اصلی اعتبارات مدت‌دار در کشورهای غربی عبارت‌اند از: بانک‌های تجاری، شرکت‌های بیمه‌ عمر^[۳۹] و تا حدی نیز صندوق‌های بازنشستگی^[۴۰]. وام‌های بانکی معمولاً سررسیدی بین ۱ تا ۵ سال دارد، درحالی‌که وام‌های مدت‌دار (بلندمدت) شرکت‌های بیمه و صندوق‌های بازنشستگی سررسیدی بین ۵ تا ۱۵ سال دارد. بنابراین، وام‌های مدت‌دار شرکت‌های بیمه معمولاً تأمین مالی بلند‌مدت است نه میان مدت. گاهی اوقات، اگر وام‌ها نسبتاً عمده باشد، بانک‌ها و شرکت‌های بیمه به طور مشترک اقدام به اعطای وام می‌کنند به این ترتیب که بانک سررسیدهای کوتاه‌مدت و شرکت‌های بیمه سررسیدهای بلندمدت را تأمین مالی می‌کند(جاین و خان^[۴۱]، ۲۰۰۶).
۱-۵-۲-۲) ویژگی‌های وام‌های بلندمدت
قراردادهای وام‌های بلندمدت مستقیماً میان وام‌دهنده و وام‌گیرنده بسته می‌شود و در نتیجه مواد قراردادهای مختلف، متفاوت خواهد بود. از آنجا که معمولاً شرکتی که به پول نیاز دارد مستقیماً به بانک و مؤسسه‌ی وام‌دهنده مراجعه می‌کند و سعی می‌کند با آن سازمان به تفاهم برسد، در مورد تعیین شرایط و مواد قراردادها، سازمان‌های نظارت‌کننده و دولتی (مثل کمسیون بورس اوراق بهادار) هیچ دخالتی نمی‌کنند. وام‌های بلندمدت، از لحاظ نوع موسسات وام‌دهنده، جدول باز پرداخت وام، نرخ بهره، نوع وثیقه و سایر شرایط قراردادی دارای ویژگیهای مشترکی هستند(آذربراهمان،۱۳۸۹).
۲-۵-۲-۲) تأمین مالی از طریق وام بلند مدت
معمولاً شرکت‌ها برای دوره‌های میان‌مدت از طریق وام‌ها تأمین مالی می‌کنند و این بدان معنی است که مدت این نوع وام‌ها میان یک و حداکثر ده سال است. مدت برخی از قراردادهای اجاره تقریباً به بیست سال می‌رسد. از این رو می‌توان گفت که برای دوره‌های میان‌مدت و بلند‌مدت از وام و قراردادهای اجاره به عنوان وسیله‌ای برای تأمین مالی استفاده می‌کنند.
۱-۲-۵-۲-۲) محاسن انتشار وام‌های بلندمدت به عنوان منبع تأمین مالی
از آنجا که بهره‌ی وام‌های بلندمدت تقریباً ثابت است اگر سود حاصل از این وام‌ها از هزینه‌ی بهره بیشتر شود، شرکت وام‌گیرنده سود زیادی از محل این وام‌ها خواهد برد.
معمولاً شرکت وام‌گیرنده می‌تواند در مورد شرایط مربوط به وام، با بانک یا موسسه‌ی وام‌دهنده مذاکره کند؛ لذا می‌تواند میزان و شرایط بازپرداخت را با وضع مالی خود منطبق کند.
شرکت‌هایی که به دلیل بهبود در وضع مالی خود واجد شرایط انتشار اوراق تجاری شــده‌اند می‌توانند با مذاکره با بانک بدون دادن وثیقه، وام بلند‌مدت با نرخ پایین بگیرند.
۲-۲-۵-۲-۲) معایب انتشار وام‌های بلندمدت به عنوان منبع تأمین مالی
اهرم مالی حاصل از وام‌های بلندمدت به لحاظ این‌که میزان بهره نسبتاً ثابت است سبب می‌شود که سود شرکت کاهش یابد. البته اگر آن شرکت نتواند سود خود را به حدی برساند که هزینه‌ی بهره وام بلندمدت را بپوشاند.
شرایط منفی گنجانده شده در قرارداد این نوع وام‌ها از قدرت مانور و سرمایه‌گذاری در پروژه‌های تأمین مالی شرکت می‌کاهد.
در مواردی که شرکت‌ها اقلامی از دارایی خود را به عنوان وثیقه گذاشته‌اند بدون رضایت طلبکار نمی‌توانند دوباره آن را به عنوان وثیقه قرار دهند.
پرداخت اقساط سالانه ممکن است فشار زیادی بر نقدینگی شرکت وارد آورد، زیرا شرکت باید در هر قسط مبلغ نسبتاً زیادی بابت اصل وفرع وام بپردازد.
۶-۲-۲) وام کوتاه‌مدت^[۴۲]

اگر چه اهمیت ارزش مشتری به طور گسترده‌ای مورد توجه قرار گرفته اما از آنجا که تحقیقات در رابطه با مفهوم ارزش مشتری به گونه های تخصصی صورت گرفته هیچ تعریف واضحی از آن وجود ندارد. مطالعات اخیر در رابطه با تأثیرات استراتژی‌های بازاریابی، بحث می‌کند که ارزش با توجه به کیفیت محصول، قیمت آن و نیز انتظارات مشتریان تعیین می‌گردد. زیتامل^[۱۱] (۱۹۸۸: ۳۵) ارزش را ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادراک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده تعریف می‌کند. دادز^[۱۲] و همکاران (۱۹۹۱: ۸۷)، بحث می‌کند که ادراک خریدار از ارزش، رابطه بین کیفیت یا منافعی که در محصول دریافت می‌کند و ارزش‌های از دست رفته‌ای که در پرداخت قیمت محصول درک می‌کند را نشان می‌دهد. (فتحیان و دیگران ۱۳۸۸: ۸۳)
گال^[۱۳] (۱۹۹۴: ۹۶)، ارزش را کیفیت ادراک شده بازار که مطابق با قیمت محصول است در نظر می‌گیرد. گودستین^[۱۴] و باتز^[۱۵] (۱۹۹۶: ۵۶)، ارزش را قید و بند احساسی ایجاد شده بین یک مشتری و یک تولیدکننده، پس از این که مشتری کالا یا خدمتی را که توسط آن عرضه‌کننده تولید گردیده را مصرف کرد تعریف می‌کنند. (فتحیان و دیگران ۱۳۸۸: ۸۵)
وودراف^[۱۶] (۱۹۹۷: ۸۳)،ارزش مشتری را ترجیح (اولویت) درک شده‌ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی‌های محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می‌کند. اگر چه این دیدگاه‌ها متفاوتند واضح است که در رابطه با آنها در برخی حوزه‌ها اجماع وجود دارد. (عبدالوند،۱۳۸۷: ۸۳)
ارزش مشتری با به‌کارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله‌ای است که توسط مشتریان درک می‌شود. به علاوه،این فرآیندهای ادراکی دربرگیرنده روابط بین آنچه مشتریان دریافت می‌کنند (از جمله کیفیت، منافع، مطلوبیت یا کاربرد) و آنچه ارزش از دست رفته می‌پندارند (از جمله قیمت، هزینه فرصت، هزینه‌های حفظ مشتریان و آموزش آنان) می‌باشد.
بنابراین در رابطه با مفهوم ارزش به دو دیدگاه می‌رسیم:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دیدگاهی که ارزش مشتری را بر حسب اجزای گرفته‌ها (منافع) در ازای داده‌ها (ارزش‌های از دست رفته) تعریف می‌کند.
دیدگاهی که ارزش ادراک شده را فقط شامل منافع کسب شده توسط مشتریان می‌داند. پیروان دیدگاه اول معتقدند ارزش مشتری از ادراکات،ترجیحات و ارزیابی‌های مشتریان ناشی می‌شود و هر یک از ملاحظات مشتری نیز بایستی جز این فاکتورها به حساب آید.
همچنین دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد:
رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد، فرصت موفقیت و حفظ موقعیتی رقابتی سازمان در بازار فراهم می‌شود.
رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک مشتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می‌رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می‌پردازد تا انگیزه‌ی خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می‌کند مشتریان با ارزش کمتر یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است را نیز به گروه‌های بالاتری از ارزش سوق دهد (حسینی و دیگران ۱۳۸۹: ۶۴).
در رابطه با ایجاد ارزش رویکرد ذینفعان مورد توجه قرار گرفته است. ذینفعان شامل گروه‌ها یا افراد (حقیقی و حقوقی) هستند که بر شرکت تأثیر می‌گذارند یا از اقدامات شرکت تأثیر می‌پذیرند. سوینی و ساتر برای ارزش ابعاد کارکردی، اجتماعی، و عاطفی قایل شده‌اند. سانچز^[۱۷] و همکاران یک مقیاس شش‌بعدی از ارزش ادراکی توسعه داده‌اند که چهار مورد از آنها با ابعاد ارزش کارکردی در ارتباطند: راه‌اندازی (نصب)، کارکنان (حرفه‌ای بودن)، خدمات خریداری شده (کیفیت) و قیمت. دو مورد باقیمانده مربوط به بعد احساسی ارزش ادراکی بوده و متشکل از ارزش عاطفی و اجتماعی می‌باشد.شرکت ها بایستی تلاش کنند روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد و حفظ نمایند تا از مزیت‌های وفاداری آنها بهره‌مند شوند. ادبیات خدمات شرکت ها حاکی از آن است که شرکت‌ها بایستی در تلاش‌های خود بر سه مورد تأکید کنند: ارزش سهامدار، ارزش کارکنان و ارزش ادراکی مصرف کنند. وودروف تائید می‌کند که ایجاد ارزش بالاتر برای مشتری به عنوان منبعی برای مزیت رقابتی بانک‌ها در سبز فایل می‌باشد. با وجود دسته‌بندی‌های مذکور در رابطه با ارزش‌ها با عنایت به رویکرد ذینفع محور، در مجموع می‌توان ارزش‌ها را در چهار دسته ارزش‌های ادراکی بازار از بنگاه، ارزش‌های ادراکی مشتری از بنگاه، ارزش‌های ادراکی رقبا از بنگاه و ارزش‌های درون‌سازمانی بنگاه قرار داد.
۲-۳-۸- رضایتمندی مشتری:
در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان بازاریابی ارائه شده است (کاتلر ۲۰۰۱: ۱۶۵)، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند.
(جمال و ناصر ۲۰۰۲: ۱۲۱) نیز رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند رضایتمندی مشتری نتیجه‌ی اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله‌ی خدمات خاصی رضایت‌مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره‌ی تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند. نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری،سلیقه‌ی مشتری و سوددهی بیان می‌کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تأثیر به نوبه‌ی خود روی سوددهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری شامل پژوهشگرانی چون آندرسون^[۱۸] و فورنل^[۱۹] (۱۹۹۴)،گامسون^[۲۰] (۱۹۹۳) اسکات^[۲۱] (۱۹۹۵) شنیدلر^[۲۲] و باون^[۲۳] (۱۹۹۵)، استورباکا^[۲۴] و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) می‌باشند. این محققین رابطه‌ی بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسی‌های آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲، ۱۲۳) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سوددهی را در بیمارستان‌ها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک^[۲۵] (۱۹۹۱: ۹۰)، رابطه‌ی بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند. بالانچارد^[۲۶] و گالووی^[۲۷] (۱۹۹۴، ۷۴)، معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری (هیلاول^[۲۸]،۱۹۹۶: ۵۴) تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران،این گونه است»: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می‌آید (احمدی و پوراشرف ۱۳۸۶: ۳۴).
درک چگونگی شکل‌گیری نگرش‌های مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و تأثیر آنها بر رفتار خرید یک مسأله‌ی اساسی نظری است (دیویس^[۲۹] و دیگران ۱۹۹۶: ۶۵) دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه‌ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان‌پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه‌ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد، تشکیل ارزیابی‌ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی‌ها اجازه می‌دهند تا مقایسه‌ی مستقیم صورت گیرد (گود^[۳۰] و دیگران،۱۹۹۶: ۱۰۲) در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است (احمدی و پوراشرف، ۱۳۸۶: ۴۵).
۲-۳-۸-۱- بعد مبادله‌ای و بعد کلی:
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت‌ها یا عدم رضایت‌های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله‌ای اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته،حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند، نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.
۲-۴- عملکرد بازاریابی^[۳۱]:
در محیط پیچیده، پویا و بسیار متغیر امروزی،شرکت‌ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که بتوانند آنها را در بهبود روزافزون عملکردشان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی شرکت‌هایی قادر به بقا هستند که از گردونه‌ی رقابت جا نمانده و خود را با شرایط متغیر و پویای بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت‌ها، حاصل تصمیم‌گیری‌های خود در قالب انتخاب استراتژی را در آیینه‌ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود. تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، رقبا و یا متوسط صنعت،بازخور مناسبی را جهت تصمیم‌گیری و انجام فعالیت‌های آتی فراهم می‌آورد. به همین دلیل یکی از مهم‌ترین اهداف تمامی شرکت‌ها در طول زمان، بهبود مستمر عملکرد بوده است.
با بررسی عملکرد شرکت‌های ایرانی می‌توان شاهد روند پرنوسان و بحث‌انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه‌گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان، پتانسیل شرکت‌های حاضر در بازار سرمایه‌ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیش از این می‌دانند. در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد شرکت‌ها را مشکل نموده، انتخاب مؤثرترین و بهترین استراتژی، با توجه به ویژگی‌های سازمان است که البته این استراتژی‌ها بزرگ‌ترین چالش در بررسی‌ها و مطالعات اخیر گزارش شده‌اند.
امروزه ارائه‌ بهترین عملکرد در زمینه‌ی بازاریابی، به اساسی‌ترین دغدغه‌ی مدیران شرکت‌های تولیدی مبدل شده است و می‌کوشند تا با بهره‌گیری از تکنیک‌های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. به زعم کوپر عملکرد برتر به توانایی یک شرکت تولیدی در ادغام همه جانبه با شرکای خود در طول زنجیره تأمین وابسته می‌باشد (ممدوحی و دیگران ۱۳۸۷: ۷۶). عملکرد بازاریابی در عین پویا بودن، یک فرایند چندبعدی نیز می‌باشد. متون بازاریابی بر سه جنبه از عملکرد بازاریابی متمرکز است. اثربخشی،گستره‌ای که در آن می‌توان به اهداف و مقاصد سازمانی دست یافت. کارایی،رابطه میان خروجی عملکرد و ورودی‌های مورد نیاز برای رسیدن به آنها و انطباق‌پذیری،توانایی سازمان برای پاسخگویی به تغییرات محیطی (واکر و رکرت^[۳۲]،۱۹۸۷: ۹۰). نوشته‌های حاکی از آن هستند که این جنبه‌های عملکرد طی گذشت زمان به یک نقطه نمی‌رسند و این به دلیل وجود بده بستان‌های میان آنهاست (آستروف^[۳۳] و دیگران ۱۹۹۳: ۸۷). مثلاً قطع مخارج ارتباطات بازاریابی و کاهش اندازه نیروی فروش، ممکن است در کوتاه‌مدت به بیشینه شدن کارایی بیانجامد اما با این وجود چنین اقداماتی می‌تواند توانایی سازمان را در حس کردن و پاسخگویی به تغییرات خواسته‌های مشتری کاهش دهد و در پی آن به انطباق‌پذیری کمتر بازاریابی نیز منجر گردد. همچنین هزینه کردن کمتر در ارتباطات بازاریابی ممکن است توجه به علامت تجاری را کاهش دهد و طی گذر زمان موجب از بین رفتن موقعیت گردد. که موجب کاهش اثربخشی سازمان می‌گردد (واکر و ریکرت،۱۹۸۷: ۹۸).
عملکرد بازاریابی
کارایی
اثربخشی
انطباق‌پذیری
شکل ۲-۲- ابعاد عملکرد بازاریابی (واکر و ریکرت،۱۹۸۷، ۱۰۱).
۲-۴-۱- کارایی:
کارایی از دیرباز مورد توجه بشر بوده است. (فارل^[۳۴] ۱۹۵۷: ۵۶) کارایی یک بنگاه را تولید یک ستاده به حد کافی بیشتر از یک مقدار مفروض نهاده تعریف کرده است. کارایی به معنای کمتری زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیماً به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهره‌وری و کمک مؤثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. (به نقل از اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۴۵).
منظور از کارایی نسبت کار انجام شده (تولید کالاها یا خدمات نهایی) به منابع مصرف شده است. در واقع کارایی اشاره به رابطه بین داده‌ها و ستاده‌ها دارد و هدف آن کاهش هزینه و حداقل استفاده از منابع است. در اینجا کارایی فقط به افزایش کمی تولید کالا یا خدمات توجه دارد و به عنوان مثال میزان رضایتمندی یا میزان دستیابی به هدف‌های مطلوب مورد نظر را اندازه نمی‌گیرد.
واژه کارایی، مفهوم محدودتری دارد و در رابطه با کارهای درون سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد. کارایی سازمان عبارت است از مقدار منابعی که برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده است و می‌توان آن را بر حسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد. اگر سازمانی بتواند در مقایسه با سازمان دیگر با صرف مقدار کمتری از منابع به هدف مشخص برسد، می‌گویند که کارایی بیشتری دارد. به عبارت دیگر کارایی به معنای کمتری زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کار انجام شده است. یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می‌شود به مقدار کاری که باید انجام می‌گیرد. (به نقل از اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۴۸).
( آچابال^[۳۵] و دیگران ۱۹۸۴: ۸۹) اشاره می‌کنند که «کارایی با تخصیص منابع بین استفاده‌های آلترنا تیو سر و کار دارد… وقتی که بهره وری نهایی به دست می‌آید هر واحد قیمت در میان همه منابعی که در محصول شرکت، شرکت کرده‌اند، مساوی می‌شود». روش دیگر نگاه کردن به کارایی این است که چگونه شرکت در یک سطح داده شده خروجی، ورودی‌ها را کمینه می‌کند؟
(آچابال و دیگران،۱۹۸۴: ۹۱) و در حالت مشابه، (شث و دیگران ۲۰۰۲: ۷۸) بهره وری بازاریابی را با شامل کردن ابعاد کارایی (انجام دادن کارها به طور صحیح) و اثر بخشی (انجام کارهای صحیح) تعریف کردند. وقتی شرکت قادر به به دست آوردن کارایی بالا و اثربخشی بالا باشد، «بازاریابی بهره‌ور» به دست می‌آید و هزینه بازاریابی پایین و مشتری‌های رضایتمند نتیجه آن است.
بنابر( شث و سیسودیا^[۳۶] ۲۰۰۲: ۶۵)، «چیزی که مورد نیاز است یک طراحی برای یک سیستم بازاریابی که هم کارایی. .. و هم اثربخشی تحویل دهد».. .. همسو با این تعاریف، گرانروس و اوجاسالو^[۳۷] (۲۰۰۴، ۵۶) ادعا می‌کنند که دو جنبه برای بهره‌وری خدمت وجود دارد؛ کارایی داخلی (یا استفاده هزینه – کارا از منابع) و اثربخشی خارجی.
پژمان عابدی (۱۳۷۹: ۴۶) روی اطلاعات ده بانک ایران متغیرهای تعداد کارکنان، دارایی‌های ثابت،حجم سپرده‌های قرض‌الحسنه، حجم سپرده‌های سرمایه‌گذاری، حجم سایر سپرده‌ها بخش خصوصی را تحت عنوان داده‌ها و حجم تسهیلات اعصایی به بخش خصوصی را تحت عنوان ستاده‌ها با روش مرزی تصادفی مورد بررسی قرار داد. علی یاسری (۱۳۷۱: ۸۹) در بانک‌های ایرانی و خارجی نسبت‌های کارایی شامل: سودآوری، کفایت سرمایه، نقدینگی و بهره‌وری کارکنان آن‌ها بررسی کرد (قاضی‌زاده،کاشانی پور،۱۳۸۷: ۹۵).
نولاس و گلاولی (۲۰۰۲: ۸۹) در کشور یونان روی بانک تجاری بزرگ متغیرهای داده‌ها (هزینه دستمزد، هزینه بهره و سایر هزینه‌های عملیاتی) و متغیرهای ستاده‌ها (وام،محصولات مالی،سپرده‌ها،درآمد بهره و درآمدهای غیر بهره‌وری) را با ورش تحلیل پوششی داده‌ها مورد بررسی قرار داد (قاضی‌زاده،کاشانی‌پور،۱۳۸۷: ۹۸).
الف) ورودی‌ها:
ورودی در مدل‌های ناپارامتری عاملی است که با افزودن یک واحد به آن در سیستم و با فرض ثابت بودن سایر شرایط کارایی و بهره‌وری را کاهش می‌دهد و عبارتند از (به نقل از اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۷۶).
تعداد نیروی کار:
از آنجا که فعالیت صنایع تولیدی توسط افرادی به عنوان نیروی کار شاغل در آن صنعت هدایت، کنترل و مدیریت می‌شود و این افراد مطابق با تخصص و تجربه خود در زمینه‌های مختلف سیستم تولیدی به فعالیت می‌پردازند، لذا مطلوب بودن و متناسب بودن تعداد این نیروها نقش مهمی در بهینگی این سیستم خواهد داشت.
حجم امکانات فن آوری اطلاعات:
مقوله فن آوری اطلاعات و ایجاد سیستم مکانیز عاملی است که در بهبود فعالیت تولیدی مؤثر است مدیریت رسیدگی به مشکلات و درخواستها، مدیریت تجهیزات و منابع در رابطه با خدمات پشتیبانی فنی و تخصیص آنها به کاربران، و همچنین نظارت، کنترل و برنامه ریز در این زمینه از جمله مواردی است که مدیران حوزه فناوری اطلاعات را بر آن می‌دارد تا برای خود ابزارهای سودمند و کارا تدارک ببینند.
میزان دارایی‌های ثابت:
مجموع اقلام منقول و غیر منقول شرکت ها شامل ماشین‌آلات، تجهیزات، ساختمان‌ها و غیره. .. محسوب می‌گردد.
ب) خروجی‌ها:
خروجی در مدل‌های ناپارامتری عاملی است که با افزودن یک واحد به آن در سیستم و با فرض ثابت بودن سایر شرایط کارایی، بهره وری را افزایش می‌دهد که عبارتند از (به نقل از اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵، ۷۷).
۲-۴-۱-۱- جنبه کارایی- آنالیز بهره‌وری بازاریابی:
بهره‌وری به ارتباط میان ورودی و خروجی بر می‌گردد و آنالیز بهره‌وری، کارایی فرایند را در تغییر شکل دادن ورودی‌ها به خروجی‌هایی که با هم مرتبط هستند، ارزیابی می‌کند. آنالیز بهره‌وری بازاریابی یک بخش ضروری از اندازه بهره‌وری است که در آن آنالیز بهره‌وری بر اساس زیرمجموعه‌ای از تمام ورودی‌ها، خروجی‌ها و فرایندهای تغییر شکل می باشد. آنالیز بهره‌وری بازاریابی معمولاً هنگامی که ورودی‌ها و خروجی‌ها مرتبط با عملکرد بازاریابی دارای آحاد اندازه‌گیری متفاوتی باشند، شامل تغییر شکل واحدهای ورودی و خروجی در قابل بعضی واحدهای اندازه‌گیری استاندارد می‌گردد (مورگان- کلارک- گوونر^[۳۸]،۲۰۰۲: ۸۵).
اندازه های ورودی از آن جهت برای ارزیابی بهره‌وری بازاریابی مناسب شناخته شده‌اند که تلاش‌هایی را برای عملیاتی کردن و اندازه‌گیری کردن هزینه‌های بازاریابی و سطوح سرمایه گذاری، کمیت و کیفیت این تلاش‌ها (کارکنان و تصمیم ها) و تخصیص سربارها می‌شود، را شامل می‌گردند. اندازه‌های خروجی (بدست آمده) باید به تناوب در ارزیابی بهره‌وری بازاریابی مورد توجه قرار گیرند که شامل سود، فروش (تعداد فروش)، سهم بازار و جریان نقدینگی می‌گردند (کلارک،۱۹۹۸: ۹۶). ممکن است در ایجاد و توسعه آنالیز بهره‌وری- مانند مفهوم سازی اصلی سوین دو روند مشاهده گردد: نخست حرکتی به سمت هر چه بیشتر در نظر گرفتن اندازه‌های غیرپولی بازاریابی مانند کیفیت خدمات (به نقل از آقاجانی و محمدی،۱۳۸۶، ۵۷). دوم، در ارزیابی بهره‌وری عقایده وجود دارد که ارزیابی‌های بهره وری بر انطباق‌پذیری و ابتکاری بودن اقدامات بازاریابی شرکت نیز متمرکز گردد (واکر و ریکرت،۱۳۸۷: ۷۳).
مجموعه پژوهش‌های بهره‌وری بازاریابی می‌تواند در دو نقش عمده در ارزیابی عملکرد بازاریابی مورد توجه قرار گیرد: اول اینکه یک مدل مفهومی مناسب مدیریتی را از بعد عملکرد بازاریابی ایجاد می‌کند که مشابه مواردی است که در زمینه های دیگر، ماندن ساخت، توسعه یافته‌اند. دوم، آنلایز بهره‌وری بازاریابی، توجه را بر تشخیص و اندازه‌گیری هزینه‌های بازاریابی و سوددهی متمرکز می‌کند و دانش و درک مربوط به آن را، بسیار افزایش می‌دهد.
۲-۴-۲- اثربخشی^[۳۹]:
منظور از اثربخشی در واقع بررسی میزان مؤثر بودن اقدامات انجام شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده است. به عبارتی ساده‌تر در کی مطالعه اثربخشی، میزان تحقق اهداف اندازه‌گیری می‌شود.

آزمون ها به عنوان مجوز ورود به مرحله بعدی اخذ می شوند. برای آن که یادگیرندگان کامل به یک مجموعه از مهارت ها برای دسترسی به یادگیری بیشتر مسلط شوند

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مربیان توسعه دهنده طرحهای یادگیری منحصر بفردی هستند

همه یادگیرندگان به یک شکل کاری را انجام می دهند

مربیان یادگیرندگان مادام العمر هستند. آموزش اولیه و توسعه حرفه ای مستمر به هم مرتبط می شوند

مربیان علاوه بر آموزش اولیه، آموزشهای ضمن خدمت دریافت می کنند

افراد به فرصت های یادگیری در سراسر زندگی دسترسی دارند

یادگیرندگان خوب، مشخص و مجوز ادامه تحصیل به آنها داده می شود

۲-۲-۳-۷-ویژگی های یادگیری مادام العمر
کندی و همکاران در سال ۱۹۹۴، در یک گزارش تأثیر گذار برای دولت استرالیا، ویژگی های یادگیری مادام العمر را در یک شیوه کمّی متفاوتی گردآوری نمودند که در این راستا افراد باید دارای ویژگی های ذیل باشند که عبارتند از:
۱-دارا بودن ذهن جستجوگرآمیخته با عشق به یادگیری، کنجکاوی، روح نقادانه و خود ارزیابی از آموخته هایش.
۲-سواد اطلاعاتی شامل: مهارت جایابی، بازیابی ورمز گشایی از منابع مختلف مانند کلمات، نمودارها و ستون ها ، ارزیابی و مدیریت و استفاده از اطلاعات
۳-مهارت تمرکز بر یادگیری عمیق (استنباط از اصول عمومی تحت دانش تخصصی که می تواند در موقعیت های جدیدی که منطبق با موقعیت یادگیری نیست به کار گرفته شود)
۴-درک نیازهای فردی، برگرفته ازخود پنداره مطلوب، مهارت های خود سازماندهی و نگرش مثبت به یادگیری
۵-مهارت های بین فردی اثر بخش که یادگیرنده را قادر به تعامل و ارتباط مؤثر با دوستان و همکاران می نماید(محمدی مهر و همکاران ، ۱۳۹۰)
۲-۲-۳-۸-شایستگی های مورد نیاز یادگیری مادام العمر در دانشجویان
می توان شایستگی ها را در سه دسته دانش، مهارت ها، نگرش های لازم برای یادگیری مادام العمر به شرح زیر بیان نمود:
الف- دانش: دانشی که اساسی برای تداوم یادگیری به وجود می آورد که بر اساس نتایج این پژوهش شامل دانش تخصصی، دانش پیش زمینه و پس زمینه، دانش نسبت به ضعف و قوت علمی خود از طریق بازتاب بر عملکرد، دانش مهارت های مطالعاتی و مدیریت زمان، دانش اصول طبابت مبتنی بر شواهد، دانستن الزامات نظام سلامت و تسلط بر زبان انگلیسی بود.
ب- مهارت ها: علاوه بر دانش، تداوم یادگیری مستلزم مهارت هایی است که در این پژوهش شامل مهارت یادگیری خود راهبر، مهارت فرا شناخت، مهارت خلاقیت، مهارت سواد اطلاعاتی، مهارت طبابت مبتنی بر شواهد، مهارت تفکر انتقادی مهارت ارتباطی حرفه ای، مهارت یادگیری تلفیقی دانش علوم پایه و بالینی و مهارت یادگیری بین حرفه ای در محیط کار بود.
ج- نگرش ها: تداوم یادگیری نه تنها دانش و مهارت های یاد شده را نیاز دارد بلکه وجود برخی نگرش ها نیز ضرورت دارد. در این پژوهش مواردی همچون نگرش به پویایی علم و دانش، انعطاف پذیری در برابر تغییرات علم و دانش و عدم تعصب علمی، نگرش مثبت به یادگیری و پیشرفت، روحیه خلاقیت، روحیه تفکر انتقادی، داشتن روحیه کنجکاوی و پاسخ گویی به جامعه بود. (محمدی مهر و همکاران ، ۱۳۹۰)
همچنین محمدی مهر و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی به تبیین شایستگی های مورد نیاز یادگیری مادام العمر در پزشکان عمومی پرداخته اند که در این مقوله به درون مایه هایی دست یافتند که این درون مایه ها عبارت بودند از: آگاهی و نگرش به پویایی علم و دانش پزشکی ، مهارت یادگیری خود راهبر ، مهارت طبابت مبتنی بر شواهد ، مهارت های ارتباطی حرفه ای و مهارت یادگیری تلفیقی و بین حرفه ای .
۲-۲-۳-۹-ابعاد یادگیری مادام العمر
کوچکی (۱۳۹۱) در تحقیقی به بررسی ابعاد یادگیری مادام العمر پرداخته است . او بیان می کند: یادگیری مادام العمر نیازمند مجموعه‌ای از قابلیت‌های نهادینه شده است، نه توانایی‌هایی که به طور ناگهانی و در مدت زمانی کوتاه بدست آورده می‌شوند. اگر افراد از همان دوره ابتدایی و مقدماتی و یا حتی قبل از آن، به مجموعه ای از شایستگی‌های لازم برای ادامه دادن به یادگیری مجهز نشوند، بدیهی است تجهیز آن‌ها به این قابلیت‌ها در دوره‌های بعد به سختی امکان پذیر خواهد بود (کناپر و کروپلی، ۲۰۰۱). در این بخش هفت قابلیت و مهارت در دستابی افراد به یادگیری مادام العمر معرفی می‌گردد.
۲-۲-۳-۹-۱-خود مدیریتی
خودمدیریتی، در پاسخ به نیازهای روانشناسی و مدیریتی ظهور کرد خود مدیریتی به نیروهای درونی برای ایجاد تحول، افزایش قدرت تولید و افزایش توانایی‌های مدیریتی افراد تاکید می‌کند به طور کلی خودمدیریتی به عنوان فرایند جهت‌دهی شخصی تمایلات، رفتار و شناخت افراد به سمت برآورده کردن وظایف یا اهداف تعریف می‌شود. خودمدیریتی به عنوان یک نیروی قوی برای توسعه در تمام زمینه‌ها محسوب می‌شود. زیرا برای هر زمینه مدلی ارائه می‌دهد. چنانچه یک فرد بتواند احساسات، رفتارها و عقاید خود را که در موقعیت عدم موفقیت، بهینه شناسایی کند در این صورت اهداف فردی و سازمانی به راحتی محقق خواهند شد. با این حال قبل از اینکه اهداف محقق شوند افراد باید ابتدا بتوانند بین احساسات، رفتار، و عقاید خود تمایز قایل شوند، روابط آن‌ها را بشناسند و با استراتژی های خود تحولی آشنا شوند. استراتژی‌هایی که می‌توانند برای تغییر در تمایلات، رفتار و شناخت افراد مورد استفاده قرار گیرند و آن‌ها را قادر سازد برای رفع نیازها از آن‌ها استفاده کنند. خود مدیریتی یک فرایند ترتیبی است که افراد گروه برای رسیدن به یک رفتار خاص و نتیجه دلخواه، از طریق آن خود را ترغیب و راهنمایی می‌کنند (مانز، ۱۹۹۲؛ مانز و نک، ۱۹۹۹ مانز و سیمز، ۲۰۰۱). می‌توان گفت خود مدیریتی ساختاری گسترده است که سه استراتژی را در بر می‌گیرد و هر سه‌ این استراتژی‌ها بر هم اثر متقابل می‌گذارند و شامل:
استراتژی رفتاری: بر افزایش خود آگاهی و مدیریت رفتارهای اصلی تکیه دارد (مانز، ۱۹۹۲ و مانز و نک، ۱۹۹۹).
استرانژی پاداش طبیعی: به تجربیات مثبت در ارتباط با انجام یک کار و فرایند رسیدن به آن مربوط می‌شود. انجام موفقیت آمیز یک کار به خودی خود انگیزاننده و نوعی پاداش به حساب می‌آید (رستمی، ۱۳۸۴).
استراتژی الگوی فکری سازنده: الگوهایی که ذاتاً سازنده‌اند این الگو قابل جمع آوری و تکرار پذیر می‌باشد (مانز، ۱۹۹۲ و مانز و نک، ۱۹۹۹).
در نهایت یادگیری خود مدیریتی در این پژهش به دنبال تنظیم اهداف و توسعه برنامه ریزی جهت دستیابی به اهداف می‌باشد و نکات کلیدی درباره یادگیری خود مدیریتی شامل: تصمیم‌گیری در مورد جزئیات دانش و مهارت، تصمیم‌گیری در مورد فعالیت‌های مشخص، روش‌ها، منابع، تجهیزات یادگیری و اینکه کجا یادگیری صورت گیرد و تنظیم اهداف و راهنماهای خاص می‌باشد (مریام و کافرلا، ۱۹۹۹).
۲-۲-۳-۹-۲-یادگیری چگونه یادگیری
یادگیری چگونه یادگیری^[۱۵۵] یا (فرا‌یادگیری^[۱۵۶])
مفهوم یادگیری در مسیر و طول زندگی به عنوان یکی از نتایج کلیدی قرن بیست و یکم به شمار می رود. از آنجایی که چالش‌های مطرح در جهان به سرعت در حال تغییر هستند به منظور مقابله با شرایط جدید ناشی از تغییر و تحولات محیط پیرامون افراد در زندگی شخصی و کاری خود یاد بگیرند که چگونه بیاموزند تا به رضایت در زندگی بتوانند دست یابند
تشریح آگاهی از اینکه یادگیرنده با توجه به روش‌های مختلف یادگیری (یادگیری عمیق در مقابل یادگیری سطحی، یادگیری معنی‌دار در مقابل یادگیری طوطی وار) و سبک‌های مختلف یادگیری توسعه داده شوند جیمز و بلنک^[۱۵۷] (۱۹۹۹) نیز معتقدند که سبک یادگیری شیوه‌ای پیچیده در شرایطی‌ست که تحت تأثیر آن یادگیرندگان بیشترین کارآمدی و مؤثر‌ترین روش برای درک، پردازش، ذخیره و بازخوانی و تلاش برای یادگیری را می‌آموزند. وینیستین و وان مستراستون^[۱۵۸] (۱۹۹۴) در بیان تعریف یادگیری چگونه یادگیری می‌نویسند: استراتژی‌ها و مهارت‌های یادگیری چگونه یادگیری، شامل هر نوع افکار، عواطف یا رفتارهایی است که مطالعه، درک، کسب دانش و مهارت و یا سازماندهی دانش فرد را تسهیل می‌کند. همانطور که کندی و همکاران (۱۹۹۴) نیز می‌گویند، یادگیری چگونه یادگیری فراتر از یادگیری چگونه مطالعه کردن است و شامل کسب مهارت‌های عالی، از جمله تجزیه و تحلیل، ترکیب و ارزیابی، توانایی تفکر انتقادی برای ایجاد معانی و مفاهیم و دوباره سازی درک انسان در پرتو تجارب یادگیری جدید است. فریگو معتقد است که یادگیری چگونه یادگیری یا فرایادگیری توانایی و انگیزش افراد برای یادگرفتن را افزایش می‌دهد و آنها را برای شناخت فرصت‌ها و استراتژی‌های یادگیری که برای سود بردن از فرصت‌ها باید بپذیرند، توانا می‌کند (فریگو^[۱۵۹]، ۲۰۰۰).
ویگوتسکی^[۱۶۰] (۲۰۰۲) با تأکید بر ضرورت توسعه مهارت یادگیری چگونه آموختن به یادگیری مادام العمر توجه می‌کنند. این مهارت بایستی در طول زندگی توسعه یابد زیرا امروزه تقاضای جامعه برای کارکنان خلاق، صالح، نوآور و باهوش رو به رشد است. کارکنانی که توانایی تفکر استراتژیک و سازگاری با موقعیت‌های همیشه در حال تغییر از مجموعه‌ی نیازهای جدید برای آموزش را دارند. لذا یادگیری چگونه آموختن به یکی از توانایی‌ها و ظرفیت‌های کلیدی تبدیل شده و نقش ویژه‌ای برای یادگیری مادام العمر دارد.
در همین راستا، دانشگاه‌ها نه تنها باید برای انتقال اطلاعات به دانشجویان بکوشند، بلکه باید شیوه به کارگیری و استفاده از آنها را نیز تعلیم دهند. دانشجویان باید بیاموزند که چگونه آموخته‌های قبلی خود را بیازمایند و چه وقت دانش جدید را جایگزین آنها کنند و به طور خلاصه، آنها باید یاد بگیرند که چگونه یادبگیرند (تافلر، ۱۳۷۴).
۲-۲-۳-۹-۳-ابتکار و نوآوری
یادگیری مادام العمر برای ایجاد نوآوری
طبق مدل ریجو (۲۰۰۸) دانش و آموزش در مرکز مثلث و به همراهی ابعاد؛ مهارت، نگرش، کارآفرینی، خلاقیت، تحقیق و نهایتاً نوآوری یاری‌گر یادگیری مادام العمر خواهند بود.
نگرش‌ها
مهارت‌ها
خلاقیت
نوآوری
تحقیق
کارآفرینی
مثلث دانش

ارزش و اهمیت بهره وری معیاری است از ستاده کالاها و خدمات نسبت به ورودی نیروی کار، مواد و تجهیزات. هرچه صنعتی بهرهورتر باشد وضعیت رقابتی آن بهتر است. چون هزینه واحد آن کمتر است، وقتی بهره وری افزایش می یابد، کسب و کارها میتوانند دستمزدهای بیشتری بپردازند بدون این که تورم ایجاد کنند.بهره وری طریقی است که استانداردهای زندگی را بهبود میبخشد، به عبارتی ساده تر بهبود بهره وری به معنای بدست آوردن خروجی بیشتر از ورودیهاست که به معنی افزایش تولید از طریق منابعی از قبیل زمان، پول، مواد یا افراد نیست بلکه به معنی بهتر کارکردن با آنچه که داریم است، بهبود بهره وری به معنای سخت کارکردن نیست، بلکه به معنای کار کردن زیرکانه است. دنیای امروز اقتضا میکند که با افراد، زمان، فضا و منابع کمتر، در کل مقدار بیشتری به دست بیاوریم(کاسیو^[۳۳]، ۲۰۰۴).
دیدگاه های مختلف درباره بهره‌وری
معمولا سه دیدگاه به شرح زیر درباره بهره وری مطرح می شوند:
الف ـ تعریف بهره وری از دیدگاه سیستمی
بهره وری از دیدگاه سیستمی طبیعت پیچیدهتری داشته و در کل سیستم مطرح می گردد.بهره وری عبارت است از نسبت بین مجموعه خروجی های یک سیستم به ورودیهای آن.
این تعریف در سیستمهای مختلف اجتماعی، فرهنگی و صنعتی کاربرد دارد.صورت کسر که خروجی های سیستم هستند می تواند به شکل فیزیکی (حجم محصول، تعداد افراد فارغ التحصیل و … ) و مخرج کسر (مقدار مواد اولیه یا ساعت کار نیروی انسانی و ماشین آلات و …) تعریف گردد و یا اینکه به شکل معیارهای ارزش مالی یا واحد پول رایج در هر کشور اندازه گیری می شوند (لطف علیپور و رزمآرا،۱۳۸۵).
از دیدگاه سیستمی، بهره وری در یک محیط با ویژگیهای مختلف و متغیر قرار دارد و عوامل تولید مختلف مانند نیروی کار، سرمایه، انرژی، مدیریت، تکنولوژی و … بکار گرفته به عنوان ورودیها به فرایند تولید وارد میگردند و بصورت خروجیهایی مانند کالاهای ساخته شده و خدمات از این فرایند بیرون می آیند قیمت محصول و در دسترس بودن عوامل تولید تابع شرایط محیطی اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، تکنولوژیکی و غیره میباشد مسلماً اگر این سیستم توانایی تغییر و اصلاح کیفی و کمی ورودیها و خروجی ها را داشته باشد میتواند بهره وری را افزایش دهد زمانی که سیستم دارای بازخور مجهز باشد سازمان می تواند از پویایی و تکامل برخوردار شود (انگل^[۳۴]،۲۰۰۴).
ب ـ بهره وری از دیدگاه ژاپنی
بهره وری در ژاپن موضوعی ملی و فراگیر است و به عنوان یک رویکرد تاریخی، استراتژی بهبود بهره وری در کنار کنترل کیفیت جامع و مدیریت کنترل جامع مطرح میگردد.
به عقیده پروفسور ساساکی استاد دانشگاه سوکاهای ژاپن در رشته مدیریت سیستمها، بدون توجه به بهبود کیفیت و کاهش ضایعات، بهره وری نمی تواند افزایش یابد. توان رقابت پذیری در بازار را با توجه به مسئله ارتقای کیفیت میتوان بالا برد، لذا کاهش ضایعات در فرمول بهره وری وارد میگردد. بنابراین هر چقدر ضایعات کمتر شود، صورت کسر افزایش یافته و بهره وری نیز بالا می رود.پروفسور ساساکی فرمول دیگری را نیز معرفی می کند که به کارگر بهعنوان تنها عامل کار توجه نشده و عامل مدیریت را نیز وارد ساخته است. لذا از دیدگاه ژاپنیها برای افزایش بهره وری باید به کیفیت نیروی کار، مدیریت و ساختار عوامل دیگر تولید که تشکیل دهنده قیمت تمام شده هستند توجه گردد که این رویکردها به رویکرد تاریخی کایزن ( بهبود مستمر ) و کنترل کیفیت جامع می انجامد (دی گالو^[۳۵]، ۲۰۰۴).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج ـ رویکرد اقتصادی بهره وری
از نظر اقتصادی مقدار محصول یا خروجی، تابع عوامل سرمایه و نیروی کار فرض می گردد لذا افزایش مهارت نیروی کار و یا تغییرات تکنولوژی و یا افزایش مهارت به همراه بهبود تکنولوژی می تواند موجب افزایش مقدار تولید و حرکت تابع تولید به سمت بالاتر و از آنجا موجب افزایش بهره وری شود. به طور کلی امروزه بهره وری نگرشی اقتصادی فنی و فرهنگی نسبت به تولید است که در آن انسان فعالیتهای خود را هوشمندانه و خردمندانه انجام میدهد تا بهترین نتیجه را با کمترین هزینه و در مدت زمان کمتر بدست آورد گرچه بهره وری را بصورت کلاسیک بیشتر در امور اقتصادی تعریف کردهاند ولی میتوان مفهوم بهره وری را در همه امور زندگی روزمره تا چرخه عظیم صنعت در نظر گرفت (فروتن، ۱۳۸۴).
سطوح بهره وری بهره وری در خدمات دولتی و از حیث سطح مورد تجزیه و تحلیل سیستمها به ۴ دسته زیر تقسیم میشوند:۱- بهره وری در سطح کارکنان (فردی) ۲- بهره وری در سطح سازمانی ۳- بهره وری در سطح کارکنان بخشی۴- بهره وری در سطح کارکنان ملی ۵- بهره وری در سطح کارکنان به تجزیه و تحلیل، اندازه گیری و بهبود بهره وری نیروی انسانی اختصاص دارد. موضوع بحث آن ارتقاء و بهبود بهره وری نیروی انسانی اعم از نیروی کار مستقیم یا نیروی کار غیرمستقیم است. بهره وری سازمانی، بهره وری یک سیستم سازمانی را مورد مطالعه قرار میدهد و سرانجام در مبحث بهره وری ملی، بهره وری کل اقتصاد یک کشور، بعنوان یک سیستم مورد تحلیل و ارزیابی قرار میگیرد (امامی میبدی، ۱۳۸۰). سطوح دیگر بهره وری را میتوان بدین صورت برشمرد: سطح گروه کار، سطح جهانی، سطح ملی، سطح بخش اقتصادی، سطح رشته تجاری، سطح سازمان و سطح فردی شکل «بهره وری در سطوح مختلف» (خاکی،۱۳۸۷).
الگوی هرسی وگلداسمیت
برای داشتن حداقل اثربخشی درارزیابی وحل مسائل عملکرد،مدیران باید به تعیین علت ایجاد مسائل بپردازد.مدل اچیوبه وسیله هرسی وگلداسمیت به منظورکمک به مدیران درتعیین علت وجودمشکلات عملکرد وبوجودآوردن استراتژی های تغییر،به منظورحل این مشکلات، برنامه ریزی گردیده است (رضائیان،۱۳۷۲).
تجزیه وتحلیل مدل اچیو
در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:
۱ـ تعیین عوامل کلیدی که میتوان بر عملکرد فرد فرد کارکنان تاثیر بگذارد.
۲ــ ارائه این عوامل به گونهای است که مدیران شاغل بتوانند آن را بکار برند (گروهی از اساتید مدیریت،۱۳۷۵).
اولین قدم برای تدوین مدل اچیو، کنار گذاشتن عواملی بود که بر عملکرد مدیریت تاثیر میگذارد. عملکرد، کنش انگیزش و توانایی است در مدل اچیو، توجه به انگیزش و توانایی پیروان مهم است. به عبارت دیگر، فرد (کارکن) باید تا حدی میل و مهارتهای لازم را برای انجام کامل تکلیف داشته باشد. قدم دوم را پرتو و لاور^[۳۶] با افزودن تصور نقش یا درک مستقل، این ایده را بسط دادند. پیروان جهت انجام مناسب هر کار و وظیفه، باید درک صحیحی از نحوه انجام آن داشته باشند. قدم بعدی را لورنس و لارنس^[۳۷] برداشتند و متوجه شدند، علاوه بر مسائل گفته شده، سازگاری فرهنگ، هدایت و حمایت سازمان و محیط کارنیز نقش مؤثری درانجام مناسب هرکاری دارند” (به نقل از سراچ،۱۳۸۴).
مدل اچیو از دو عامل دیگر در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد. عامل اول بازخورد است یعنی پیروان نه تنها به آنچه باید انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که، بر اساس آنچه متداول است چگونه باید عمل کنند.
بازخورد شامل آموزش هر روزه و ارزیابی رسمی عملکرد است. دیگر عامل مدیریت عملکرد، اعتبار است. این روزها در این اوضاع و احوال مدیران باید بتوانند تصمیماتی را که بر شغل و کار مردم تأثیر میگذارند با دلیل و مدرک و توجیه لازم همراه کنند. در تحلیل عملکرد، مدیران باید بطور مستمر در مورد اعتبار فعالیتهای پرسنلی نظیر تحلیل، شغلی، تقاضای استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ترفیع و اخراج بررسی لازم را به عمل آوردند (هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
هرسی و گلداسمیت، هفت متغیر مربوط به عملکرد اثربخش را از میان بقیه برگزیده اند: هفت واژه در برگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارت است از:
۱ـ توانایی ۲ـ وضوح ۳ـ کمک ۴ـ انگیزه ۵ـ ارزیابی ۶ـ اعتبار ۷ـ محیط
استفاده از مدل اچیو
مدیر با بهره گرفتن از مدل اچیو درباره چگونگی تأثیربخشی عملکرد فعلی یا بالقوه پیروان در زمینه یک تکلیف خاص، به ارزیابی میپردازد. آنگاه مدیران باید مطابق با علتهای منحصر به فرد آن مشکل خاص قدمهای لازم را بر دارند. هفت عامل موجود در مدل اچیو همراه با چاره جویی های معمول برای حل مشکل عبارتنداز:
– توانایی(دانش ومهارت)
اصطلاح توانایی، به دانش و مهارت های پیروان گفته میشود. اجزای کلیدی آن عبارتند از: دانش مربوط به تکلیف (کارآموزی رسمی و غیر رسمی)، که کامل کردن تکلیف خاصی را تسهیل میبخشد، تجربه مربوط به تکلیف (تجربه کاری قبلی که به تکمیل توفیق آمیز تکلیف کمک میکند)، و قابلیت‌های مربوط به تکلیف، توانایی بالقوه و یا صفات ممیزهای که انجام توفیقآمیز را تقویت میکند. مدیر باید در تحلیل عملکرد پیرو بپرسد: آیا این شخص دانش و مهارت لازم رابرای تکمیل توفیق آمیز این تکلیف دارد، یا خیر؟ در صورتی که در توانایی فرد اشکالی وجود داشته باشد راهحلهای ارائه شده شامل این موارد است: کارآموزی خاص، آموزش، دوره های آموزشی رسمی، ارجاع مجدد وظایف و مسئولتهای مشخص. این موارد را باید از نقطه نظر اثربخشی هزینه ها مورد توجه قرار داد(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
– وضوح (درک یاتصورنقش)
وضوح به درک و پذیرش نحوه کار، محل وچگونگی انجام آن گفته میشود. برای آنکه پیروان درکی کامل از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویتهای اهداف و مقاصد(چه هدفهایی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند). برایشان کاملاً صریح و واضح باشند. وجود مشکل در وضع یا درک نشان دهنده آن است که، در مرحله عملکرد، طرح ریزی مشکل وجود دارد. در بسیاری از موارد توافق برسر اهداف کافی نیست، مدیران باید اطمینان بدست بیاورند که همه اهداف به گونهای رسمی فقط ثبت شوند. پیروان را برای پرسیدن سوال به منظور تصریح بیشتر باید تشویق کرد(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
– کمک (حمایت سازمانی):
اصطلاح کمک، به کمک سازمانی یا حمایتی گفته میشود که پیرو برای تکمیل کردن اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی شامل این موارد است. بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت از جانب دوایر دیگر، در دسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی. در صورتی که کمک با حمایت سازمانی کاهش یابد مدیران باید به گونهای صریح مشخص کنند که، مشکل در کجاست. اگر مشکل کمبود پول، منابع انسانی، وسایل یا تسهیلات باشد. مدیران باید ببینند، آیا میتوان منابع لازم را به گونهای که سرمایه برگردد تهیه کنند؟ اگرامکان تهیه منابع وجود نداشته باشد، در آن صورت، چه بسا که مدیران ناچار شوند که در اهداف تجدیدنظر کنند تا پیروان را در مقابل شرایطی که از اختیار آنان خارج است، مسئول ندانند(هرسی و بلانچارد،۱۳۸۰).
– انگیزه(انگیزه یاتمایل):
اصطلاح انگیزه، به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن خاص مورد تحلیل به گونهای توفیق آمیز اطلاق میشود. در ارزیابی انگیزش باید فراموش نکنیم که بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر راغب هستند که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند. در صورتی که پیروان دارای اشکال انگیزشی باشد. اولین قدم آن است که، استفاده از پاداشها و تنبیهات بررسی شوند. پیرو باید به وضوح بفهمد که، عملکرد در مورد این تکلیف به پرداخت پولی، ارتقاء بازشناسی و امنیت شغلی ارتباط پیدا میکند. تحقیقات نشان میدهد که مدیران آگاه امید دارند پیروان به رفتاری دست زنند که پاداشی را طلب نکند. مردم طبعاً دارای این گرایش هستند که تکالیفی را که پاداشی را در بر دارند دنبال کنند و از آنها که، ندارند روی برگردانند. پاداشها میتوانند ملموس باشند. بازخورد در مورد عملکرد مانند بازشناسی یا دلجویی از افراد را میتواند بخش مهمی از سیستم کلی انگیزشی، به شمار آورد(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
– ارزیابی (آموزش وبازخورد عملکرد):
ارزیابی، به بازخورد روزانه عملکرد و مرورهای گاه به گاه گفته میشود. روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه میدهد، پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خویش آگاه نباشند انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیرواقعگرایانه است. مردم پیش از آنکه مورد ارزیابی دورهای رسمی قرار گیرند. باید از ارزیابیهای مرتب غیر رسمی درباره خویش مطلع باشند.
دلیل بسیاری از مشکلات عملکرد، نبودن آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. وجود مشکل ارزیابی نشانگر آن است که در بازخور روزانه در مورد عملکرد اثربخش یاغیر اثربخش کمبود وجود داشته است. بسیاری از مدیران براخبار بد تأیید می کنند و وقتی امور خوب انجام میشوند، تشخیص آن را از یاد میبرند. بازشناسی عملی که به خوبی انجام گرفته است، بخشی حیاتی از روند پیوسته ارزیابی است چیزی است که موجب افزایش انگیزش میشود و برای سازمان هم خرج زیادی بر نمیدارد. یک شیوه که به تشخیص نکات برجسته افراط وتفریطها کمک میکند، روند حادثه قابل توجه است که، شامل تهیه دلایل و مدارک رسمی برای عملکرد بسیار مثبت و یا بسیار منفی است. این روند تضمین میکند که پیرو به باز خوردی که جزیی ازحد نصاب رسمی است برسد(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
– اعتبار (اعمال معتبر وحقوق پرسنلی)
اصطلاح اعتبار، به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر، در مورد منابع انسانی اطلاق میشود. مدیران باید اطمینان کسب کنند که، تصمیمها در مورد مردم از جهت حقوقی، تصمیمهای دادگاه ها و خطمشیهای شرکتها مناسب می باشند. مدیر باید محققاً بداند که امور مربوط به پرسنل برای همه گروه های و افراد یکی است و سازمان به ارزیابی های عملکردی قانونی و معتبر فنون برگزیده خط مشی های مربوط به کار آموزی و ارتقاء و اموری از این قبیل نیاز دارد. درصورتی که مشکل در مورد اعتبار وجود داشته باشد، مدیر باید بداند که خط سیر قانون در مدیریت واضح و روشن است. تصمیمهای پرسنل باید با دلیل و مدارک همراه بوده و بر خط مشیهای عملکرد گرا استوار باشد. مدیرانی که در مورد مسائل اعتبار اطمینان خاطر ندارند باید آن را با دایره کارگزینی یا اداره حقوقی سازمان مورد مسائل اعتبار اطمینان خاطر ندارند باید آن را با دایره کارگزینی یا اداره حقوقی سازمان مورد بحث قراردهند(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
– محیط (تناسب محیطی):
اصطلاح محیط به آن دسته ازعوامل خارجی گفته میشود که، می توانید حتی با وجود داشتن تمامی توانایی وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم برعملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی عوامل محیطی عبارتند از: رقابت، شرایط بازار، آئین نامههای دولتی، تدارکات و اموری از این قبیل و اگر مشکل محیطی از قدرت اختیار پیروان خارج باشد، دیگر نباید در مورد عملکرد به آنان پاداش داد یا بد تنبیه شان کرد. خلاصه آنکه باید از پیروان انتظار داشت که در سطحی هماهنگ با محدودیتهای محیطی خود عمل کنند(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
کار مدیریت عملکرد، ادغام مفهوم گسترده رهبری وضعی مدل اچیو است. در تعریف چگونگی کاربردی مدیریت عملکرد قدمهای عمده مورد لزوم در طرحریزی عملکرد باید به طور کلی مشخص شود. همچنین روند سرپرستی به منظور تقویت طرحهای عملکرد و پیشرفت پیروان را نیز نباید از یاد برد و سرانجام دستورالعمل های لازم در زمینه هدایت و تجدید نظر در عملکرد رسمی، که مکمل دوره مدیریت عملکرد است، باید موجود باشد(هرسی بلانچارد،۱۳۸۰).
انسان از راه حواس پنجگانه از آنچه در اطرافش میگذرد تأثیر میپذیرد و اگر محیط او دارای وضعیت مناسبی نباشد قطعاً بر بهره وری او اثر منفی خواهد گذاشت، عواملی مانند: آلودگی سر و صدای اضافی و همکاران نامناسب در این امر ذینفع میباشند. یکی از عوامل محیطی که تأثیر قابل توجهی در کارکنان دارد، استرس یا فشارهای روحی و عصبی می باشد. عوامل استرس زا عبارتند از عوامل فردی، خانوادگی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی. تحقیقات انجام گرفته دربارهی تأثیراسترس شغلی در عملکرد افراد نشان می دهد که این نوع استرس منجربه کاهش انگیزه، تضعیف روحیه و کاهش کیفیت کار افراد می گردد(فروتن،۱۳۸۴).
بهره وری در ایران
ایران از زمان تاسیس سازمان بهره وری آسیایی تا قبل از وقوع انقلاب اسلامی ایران در بهمن ۱۳۵۷ عضو بوده است. عضویت ایران در سال ۱۳۷۹ به حالت تعلیق درآمد اما از سال ۱۳۶۳ با تصویب مجلس شورای اسلامی دوباره به عضویت آن سازمان درآمد. سپس سازمان بهره وری ملی ایران در سال ۱۳۶۴ وابسته به وزارت صنایع سنگین تاسیس شد. سازمان ملی بهره وری ایران بعداً به وزارت صنایع و در سال ۱۳۷۷ به سازمان امور اداری و استخدامی ملحق شد. سازمان بهره وری ملی ایران بیشتر به دنبال کار فرهنگی در اشاعه و ترویج فرهنگ بهره وری در سطوح مختلف جامعه بوده است و تا بحال پنج کنگره ملی در زمینه بهره وری برگزار کرده است. با اینکه کشور ما ایران از نظر منابع طبیعی و نیروی انسانی، معادن، مواد اولیه و انرژی دارای ظرفیت و پتانسیل بسیار بالایی است و از بسیاری جهات نسبت به کشورهای دیگر داری امتیاز و امکانات بالقوه فراوانی بوده و با اینکه باید نیروی کار و بازدهی سرانه صنعت کشور، سرمایه های موجود و منابع ملی به نحو احسن مورد استفاده و بهره وری قرار گیرد و نمودارها و شاخصها و بهره وری ما در مقایسه با کشورهای پیشرفته جهان و استانداردهای بین المللی از شرایط خوب و مطلوبی برخوردار باشد، اما متاسفانه ارقام بهره وری در کشور از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. به عنوان مثال درباره آب و میزان بهره وری میتوان گفت از ۱۴۰ میلیارد متر مکعب آب قابل استحصال حداکثر مقدار مورد استفاده ۹۲ میلیارد متر مکعب بوده و در عین حال راندمان آبیاری بسیار پایین و گاهی تا ۳۰ درصد هم میرسد (طاهری،۱۳۸۶).
اهداف توسعه منابع انسانی
هدف نهایی توسعه منابع انسانی، تضمین بقا و ارتقای (حفظ و توسعه) سازمان از طرق زیر است: الف) هماهنگی با تغییرات و تحولات مختلف درونسازمانی و برونسازمانی و نیازهای ناشی از آن از جهات مختلف.ب) بهبود و ارتقای سطح کمی و کیفی عملکرد فردی و سازمانی و ارتقای سطح بهره وری.پارهای اهداف واسطهای برای رسیدن به این آماجها که از طریق آموزش و بهسازی قابل دستیابی هستند عبارتند از: ۱- توسعه مهارتها و توانایی های انجام کار و درک دانش و اطلاعات مورد نیاز توسعه نیروی انسانی برای پیشرفت در تولید ۲-توسعه دانش، مهارتها (ادراکی، انسانی و فنی) و نگرشهای لازم برای موفقیت و بهبود عملکرد ۳- شناسایی و پرورش استعدادهای نهفته کارکنان ۴- به روز کردن مهارتها و اطلاعات کارکنان ۵-آشنا ساختن کارکنان با اهداف و موقعیت سازمان و جایگاه خویش۶-افزایش اثربخشی و کارایی نیروی انسانی ۷-کاهش اتلاف و ضایعات کاری ۸- کاهش نیاز بر نظارت نزدیک کارکنان ۹-افزایش قابلیت انعطافپذیری کارکنان ۱۰- افزایش رضایت شغلی ۱۱-کاهش سوانح کار ۱۲-فراهم آوردن زمینه ترفیع شغلی۱۳-انگیزش کارکنان (عباس زادگان و ترک زاده،۱۳۸۱).
مدیران سازمان جهت اداره مجموعه خود، وظایف متعددی را انجام میدهند. یکی از این وظایف، اداره منابع انسانی و نیروی کار سازمان است. منابع انسانی به عنوان یکی از عوامل و نهارههای اصلی هر سازمان، نقش بسزایی درکیفیت و کمیت ستادههای هر سازمان دارد. بعبارت دیگر، عامل انسانی شاید یکی از عواملی باشد که در تمامی مراحل فعالیت اعم از مراحل درونداد، فرایند و ستاده سازمان نقش داشته باشد. از این رو، امروزه یکی از چالشهای اصلی مدیریت منابع انسانی، نیروی کار و تحولات ایجادشده در آن است. فعالیتهای سنتی منابع انسانی بطور کلی شامل جذب، آموزش، حفظ و نگهداری است. این فعالیتها که بر جنبه های انسانی و اجتماعی سازمان مانند کار گروهی، انگیزش و رفتار، ارتباطات و روابط انسانی تاکید دارند، علیرغم کمکهای بسیار زیاد به سازمان، از دیدگاه و حوزه محدودی به آن نگریسته و بدین لحاظ باعث شده است که بسیاری از سازمانها نتوانند بر حسب موقعیتهای متحول امروزین به پیشبینی و تحول منابع انسانی دست یابند. به عبارت دیگر، انجام فعالیتهای فوق، قبل از اینکه مبتنی بر نیاز شرایط کاری و محیط فعالیت باشد، بیشتر مبتنی بر رویه ها و مقررات سازمان بوده و از دیدگاه استراتژیکی نسبت به انسانی برخوردار نبوده است (حاضر، ۱۳۸۳).