این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش ، بی تفاوتی فروشندگان ، نارضایتی و از دست دادن مشتریان است ارتقای مهارتهای هوش هیجانی به فروشندگان امکان می دهد کنترل بیشتری بر خود و شرایط حاکم داشته باشند .
چنین فروشندگانی نه تنها با یک تیزهوشی مانع آن می شوند که مشتریان آنها را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچ گاه تمرکزشان را از دست ندهند.تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت . خوش بینی می تواند منجر به جدیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است .
اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم ، می توانیم سریعتر و موثر تر مساله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم.
توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر ، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود.
۶-گروه ها
امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند .آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان آنها را تهدید کرده اند به آرامی رفتار کنند.ضمن اینکه فرصتها محدود و منابع کمیاب هستند . فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً تغییر می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین ، دلسرد و سر در گم می سازند.وقتی یکی از اعضای گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً احساس خشم می کنید . وقتی منابع هدر می رود و یا در حالی که انتظار دارید علیرغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود ، ولی موفق نمی شوید ، احساس ناراحتی و عصبانیت می کنید.در چنین وضعیتی همبستگی ، انسجام گروه و اثربخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند.معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.
گروه ها با ارتقا هوش هیجانی می توانند بطور چشم گیری مراحل شکل گیری گروهی را کوتاه تر کنند.در چنین حالتی اعضای گروه می توانند بطور کارآمد و اثربخشی با آشفتگیهای هیجانی خود و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجاناتی را عامل و منبعی برای رشد ، توسعه ، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند.هویت جمعی(روح همکاری ) از طریق توسعه نگرش (( خواستن ، توانستن است )) می تواند تحقق یابد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
طرحهای مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان دارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده ، محقق می شوند ، بنابراین بعلت انجام برنامه ها طبق جدول زمانبندی اجرای فعالیتها ، شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد.
۷-شعب ارائه خدمات به مشتری
شعب ارائه خدمات به مشتریان ، بطور دایم با مشتراین کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه می شوند . آنها بدون آنکه گاهی مرتکب گناهی شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام واقع می شوند .مشتریان کم حوصله ، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند.اگر کارکنان این شعب دارای مهارتهای هوش هیجانی نباشند ، ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا گیرد که در این شرایط برای ختم غائله ، رئیس شعبه باید دخالت کند و از همه بدتر مناقشات باعث می شود سازمان ، مشتریانش را از دست بدهد.
یک مشتری ناراضی بواسطه رفتار بدی که با او می شود ، نارضایتی خودش را عمدتاً به ده تا پانزده نفر از دوستان و اطرافیان بازگو می کند .آن دسته از شعب ارائه خدمات به مشتری که مهارتهای هوش هیجانی خود را ارتقا داده اند در مواجهه با خشم مشتریان به خوبی می توانند هیجانات واکنشی خودشان را اداره کرده و آرام ، خونسرد و متین بوده تا مشتریان نگاهی صمیمانه از آنان در ذهن داشته باشند.بنابراین در هنگام گفتگو با مشتریان ، همواره این نکته باید رعایت شود.توانایی ابراز همدلی با مشتریان کم حوصله این امکان را فراهم می کند تا مساله یابی سریعتر و موثرتر صورت گیرد و ارتباطات با مشتری بهبود یابد.
حفظ رضایت مشتری در شرایطی که با تعارض و تضاد مواجه هستیم به وفاداری بیشتر مشتری کمک می کند.مشتری وفادار رضایت خود را به دوستانش بازگو می کند ، در نتیجه هر چه وفاداری مشتری افزایش یابد ، میزان سوددهی نیز بیشتر می شود.
۸-کارشناسان فنی
این افراد دائماً به دلیل انجام کار بیشتر ، ارزانتر ، با کیفیت تر ، بدون آنکه سرعت انجام کار کاهش یابد دائماً تحت فشارند.کارشناسان فنی برای اتمام طرحها و پروژه های در دست اقدام باید ساعتهای متمادی به سختی کار کنند بهمین منظور برای ایجاد فضایی نوآورانه مجبورند ضمن چالش با سایرین، با افراد زیادی از واحدهای مختلف تعامل کنند و در بسیاری از موارد وظایفی را انجام دهند که تمایلی به انجام آن ندارند.چنین وضعیتی باعث می شود کارشناسان فنی در بسیاری از مواقع دچار بی تابی ، انزجار ، اضطراب ، رنجش و فشار روانی شوند .
این هیجانات منفی منجر به انفجارهای هیجانی ( تسخیر عصبی[۵۴] ) می شود .(گلمن ، ۱۳۸۰، ۳۸) از جمله عوارض آن ایجاد یک واکنش فیزیولوژیکی در مغز است که مانع از فکر کردن روشن و منطقی در افراد ، ایجاد مشکل در ارتباط و افزایش اشتباهات و خطاهای مختلف می شود که خلاقیت را متوقف می کند.با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی در بین کارشناسان فنی، آنها نکاتی را می آموزند که هیچ گاه در مدرسه یا دانشگاه به آنان یاد نداده اند . این افراد می آموزند که چطور هیجانات واکنشی خود را در رابطه با سایرین و در شرایط مختلف بکار گیرند.این افراد با ارتقای مهارتهای بین شخصی قادر خواهند بود که در صورت نیاز از سایر همکاران فنی تقاضای کمک کنند.
مهارتهای هوش هیجانی قوی این اطمینان را در افراد بوجود می آورد که پروژه ها و طرحهای موجود مطابق جدول زمانبندی به پایان برسد.این امر مستلزم بکارگیری اندیشه های نوآورانه موجود در درون یا بیرون از سازمان است.
۹-کارکنان:
حجم بالای امور روزمره که بخش عمده ای از کارکنان اجرایی باید انجام دهند سبب غرق شدن آنها در امور جاری می شود . سرپرستان بیشتر از افرادی حمایت می کنند که ضمن مسافرت بیشتر ، فعالیتهای افزون تری در موعد مقرر کمتر برای هر وظیفه انجام می دهند.ظهور سیستمهای جدید رایانه ای ، نیازها ، خط مشیها و رویه های نوین ، همگی به این ناکامیها اضافه می شود.بوجود آمدن وقفه های لحظه به لحظه و دایم در کارها ، امری طبیعی(هنجار) محسوب می شود آیا جای تعجب نیست که کارکنان در مقابل این همه خواسته ها و انتظارات مختلف ، احساس ناکامی ، نگرانی ، ملامت ، سردگمی ، ترس و یا حتی احساس گناه نکنند ؟ این احساسات می تواند منجر به ایجاد فضایی شود که کارکنان در مقابل همه کارهایی که باید انجام دهند احساس فلج شدن کنند ، بنابراین در این حالت آشکارا کارها معوق مانده و متعاقب آن خطاها و لغزشها افزایش می یابد.در نتیجه این گونه احساس می شود که کارکنان کنترلی بر کارشان ندارند.پیامد چنین تفکری بوجود آمدن حالت افسردگی است که در آن تعداد شکایات ، گله مندیها و تنشها افزایش می یابد.ضمن آنکه سلامت جسمی کارکنان ، نوع طرز تلقی ، روحیه و اعتماد به نفس آنها دچار آسیبهای جدی شود.ارتقای مهارتهای هیجانی افراد را قادر می سازد که تقاضاهای مختلف ، وقفه های کاری ، اعتراضها و ضرورتها را به خوبی و با ظرافت پاسخ دهند.فرآیندهای کاری ، بانکهای اطلاعاتی و اجرای طرحها راحت تر انجام شود نه تنها مسائل جزیی و حاشیه ای چندان جدی گرفته نمی شود ، بلکه کارکنان متخصص تنها بر روی کارشان تمرکز می کنند.
بطور خلاصه می توان مزایای هوش هیجانی بالا و مشکلات هوش هیجانی پایین را در سه گروه کاری عمده در سازمان طبق جدول زیر نشان داد(آقایار، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۱۶۷-۱۵۵)
جدول ۲-۳ : مدیران عالی چه فعالیتهای انجام می دهند:
نوع فعالیت
آثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایین
آثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
تصمیم گیری روزانه و استراتژیک که در موفقیت و شکست سازمان نقش دارد
۱-اضطراب ، نگرانی ، محافظه کاری، افسردگی ، بدخلقی ، تصمیم گیری غلط
۲-عدم تحقق نیازهای سهامداران و کارکنان، عدم تحقق اهداف سازمان،ابتلا به تسخیر هیجانی
۱-احساس آرامش،امکان تعامل هر چه بهتر با دیگران در محیطی کاملاً انسانی
۲-تحقق اهداف
۳-تغییر پذیری به معنای از دست ندادن شور ، علاقه و انگیزش در مواجهه با شکست و ناکامی
۴-خوش بینی به موفقیت سازمانی
۵-جذب و بکارگیری افراد مستعد و کاردان که میراث ماندگار سازمان می باشند.
پاسخگویی سریع به تغییرات محیطی و سازمانی
جدول ۲-۴ : مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند:
نوع فعالیت
آثار منفی ناشی از هوش هیجانی پایین
آثار مثبت ناشی از هوش هیجانی بالا و ارتقای آن
