حساسیت نسبت به مشتری و بازار
شکل ۲-۶- چارچوب مفهومی در زنجیره تامین چابک(لین و همکاران، ۲۰۰۶)
۲-۲-۴- زنجیرههای تأمین ناب و چابک
در گذشتهای نه چندان دور بسیاری از سازمانها، تفکر تولید ناب را برای مدیریت و بهبود جایگاه رقابتی خود برگزیده بودند. چابکی را میتوان قدمی پس از ناب بودن معرفی کرد. بدین معنی که به محض دستیابی به خصوصیات ناب، یک شرکت یا سازمان میتواند تلاش خود را معطوف به چابکی کند در این رابطه نیلور و همکارانش (۱۹۹۹) تعاریف زیر را در ارتباط با تأمین چابک و ناب بیان میکند:
تأمین چابک به معنای استفاده از دانش بازار و استفاده از مفهوم شرکت مجازی در راستای بهرهبرداری مناسب از فرصتهای پر سود در بازار پر نوسان است. در حالیکه تأمین ناب عبارت است از توسعه یک جریان ارزشی برای حذف کلیه ضایعات از جمله زمان، و نیز تضمین یک برنامهریزی یکنواخت یا یکسان.
برخی از محققین با توجه به تفاوتهایی در اهداف نهایی، ناب و چابک بودن را راهبردهایی میدانند که پشتیبان و حامی یکدیگرند(نیلور و همکاران، ۱۹۹۹،؛ هرمزی، ۲۰۰۱). تولید چابک گام منطقی بعدی در پیوستار صعودی تولید دستی، تولید انبوه و تولید ناب است. کاتامایا (۱۹۹۹) تولیدناب را مفهومی میداند که با هر سیستم تولیدی سازگاری داشته و در این میان، تولید چابک عامل متداخل در بین سیستم تولیدی و سیستم باز است و لذا میتوان نتیجه گرفت که هر دو راهبرد میتوانند در سازمان مثمر ثمر باشند. محققین همزیستی و ملازمت در پارادایم ناب و چابک بودن را تئوری ناب ـ چابک[۴۱] معرفی کردهاند.
میسون جونز و همکاران (۲۰۰۰) مدلی از ناب ـ چابک ارائه میکنند که در آن سیستمهای ناب و چابک در نقاط مختلفی از زنجیره تأمین فعالیت میکنند. در این پارادایم سازمانها مسئله کاهش هزینه و افزایش کارایی را در نظر داشته و هم از توانایی پاسخگویی سریع و مؤثر بهرهمند میگردند. جدول (۲-۶) مقایسه میان زنجیره تأمین ناب، چابک و ناب چابک را نشان میدهد.
۲-۲-۵- اهمیت چابکی در سازمان های دولتی
مطالعات نشان میدهد که سازمان های دولتی چابک نرخ موفقیت فزاینده ای در اجرای اقدامات تحولی نسبت به همتایان خود به دست می آورند. دولت هایی که در زمینه سرعت، انعطاف پذیری بیشتر و پاسخگویی فراوان سرمایه گذاری می کند به احتمال زیاد به اهداف خود دست می یابند. زیرا عوامل سیاسی، اقتصادی و فن آوری با سرعت هرچه تمام بر دولت ها و تصمیمات آنها تأثیر می گذارد. شهروندان و بازرگانان به خدمات سریع تر و تخصصتری نیاز دارند و در نتیجه این امر باید خط مشی ها سریع تر از گذشته تهیه و تدوین و اجرا گردند و مطمئناً با این امور موسسه موفق به انجام رسالت و کسب اهداف سازمانی خود خواهد شد. اکنون دولت های چابک می دانند که مزایای چابکی مانند افزایش بهره وری بر مزیت صرفه جویی در هزینه سنگینی می کنند. در مطالعه ای که توسط گروه خط مشی های دولتی LSE در لندن انجام شد، مشخص گردید تقریباً هر کشور نمونه چندین موسسه چابک دولتی را داشتند. استرالیا، کانادا بیشترین تعداد موسسات اقدام کننده در زمینه چابکی را داشتند. استرالیا و کانادا بیشترین بها را خدمت رسانی به مشتری، رهبری و مدیریت عملکرد می دهد و موسسات ایالات متحده ترکیبی از برنامه های رهبری و تحول سازمانها را دنبال می کنند که نشان می دهد هر بخش در خط مشی گذاری برای افزایش چابکی سازمان، راهبردهای خاص خود را تعیین می کند. در مجموع میتوان گفت که هر سازمان بر اساس اهداف و وظایف اصلی خود، میتواند بر ابعاد مهم چابکی تکیه داشته و در راستای تقویت آنها تلاش نماید(رجب زاده و شهایی، ۱۳۸۵، ۴).
۲-۲-۶- تفاوت بین سازمان های چابک و سازمان های سنتی
بنه عقیده رامش و دواداسان(۲۰۰۷) بین سازمان های سنتی و سازمان های چابک در ویژگی هایی همچون ساختار سازمانی، سرمایه گذاری، کیفیت، وضعیت کارکنان، مشارکت کارکنان، وضعیت مدیریت، فن آوری استفاده شده و …. تفاوت وجود دارد. آنها بیان داشته اند که از لحاظ ساختار سازمانی، سازمان های سنتی از ساختار عمودی و سلسله مراتبی استفاده می کنند، در حالی که ساختار سازمانی سازمانهای چابک مسطح و مبتنی بر کار تیمی است. برخلاف سازمان های سنتی که مشارکت کارکنان اندک، مهخارت کارکنان بسیار کم، مدیریت دیکتاتوری و چرخه تولیدات محصول طولانی مدت و انعطاف ناپذیر است، در سازمان های چابک کارکنان در تصمیم گیری های سازمانی مشارکت فعال دارند، مهارت کارکنان در سطح بالایی است، مدیریت مشارکتی و چرخه تولید محصولات کوتاه و انعطاف پذیر است. خلاصه ای از تفاوت بین سازمان های سنتی و چابک در جدول زیر نشان داده شده است(ابراهیمیان جلودار و ابراهیمیان جلودار، ۱۳۹۰، ۹):
(جدول ۲-۶) تفاوت های سازمان های سنتی و چابک
۲-۲-۷- ابعاد چابکی
نتایج نشان میدهند که بیشتر سازمان های چابک، شش بعد از چابکی را مد نظر داشته اند. که این ابعاد به صورت کامل در شکل نشان داده شده اند. ابعناد مورد توجه عبارتند از: تحول سازمانی، رهبری، فرهنگ و ارزش ها، خدمت به مشتری، فن آوری اطلاعات، مدیریت عملکرد.
(شکل۲-۷) ابعاد چابکی(موسسه آی تی کرنی، ۲۰۰۳)
(جعفرنژاد و شهائی، ۱۳۸۶)
یکی از مدل های جامع برای رسیدن به چابکی، مدل ارائه شده توسط آقای ژانگ می باشند. این مدل که بر اساس تحلیل ادبیات مفهومی چابکی ارائه گردیده، در شکل زیر نشان داده شده است. قسمت اول: مدل محرک های چابکی است که در واقع همان تغییراتی هستند که در محیط کسب و کنار سازمان رخ می دهند و میتوانند شرکت را در جهت موقعیت های جدید و به دست آوردن مزیت های رقابتی هدایت کنند؛
قسمت دوم: قابلیت چابکی است که قدرت مورد نیاز برای پاسخ دادن به تغییرات را فراهم می کند؛
قسمت سوم: فراهم کننده های چابکی است که در واقع ابزاری هسنتند که از طریق آن ها می توان به توانایی های مورد نیاز دست یافت. شریفی و ژانگ معتقدند که شیوه های انجام کار در سازمان و همچنین نیروی انسانی و نوع فن آوری بکارگیری شده در سازمان می تواند نقش موثری در چابکی سازمان داشته باشد.
(نمودار ۲-۸) شیوه انجام کار در سازمان و نیروی انسانی و نوع فن آوری به کار گرفته شده
(استیو و همکاران، ۲۰۰۳)
همچنین بر اساس مدل ارائه شنده توسط یوسنف و همکنارانش در شکل زیر فن آوری های پیشرفته و تأمین کنندگان و مشتریان از پایه های اساسی سازمان ها به شمار می آیند. سیستم دوستانه و سازگار فن آوری اطلاعاتی یک بخش اساسی در مشارکت موثر اعضای سازمان در شبکه های مشتریان و کارکنان می باشد. در سازمان های چابک، نیروی انسانی از عوامل اصلی موفقیت سازمان میباشند. نیروی انسانی باید در همه سطوح سازمانی اهداف سازمانی را درک کند و در قبال موفقیت سازمان مسئولیت پذیر باشد؛ در کار خود نوآوری داشته باشد و در بهبود دائمی فرآیندهای کلیدی مشارکت داشته باشد. ضمنا با کاهش هزینه ها و افزایش سرعت و کیفیت می توان چابکی سازمان را بهبود بخشید. بر این اساس پاسخگویی و اعطاف پذیری که حاصل وجود ارتباط موثر میان کارکنان رهبری، کارکنان، مشتریان و عرضه کنندگان است رابطه تنگاتنگ با چابکی دارد. رهبری بعنوان بخشی که از کارکنان حمایت می کند تا با عرضه کنندگان و مشتریان رابطه برقرار نمایند، دارای اهمیت است. همچنین رهبری راهبردی می تواند از فرهنگ سازمان در جهت دست یابی به مزیت رقابتی استفاده کند(حمیدی و همکاران، ۱۳۸۸، ۱۱۵)
(نمودار ۲-۹) مدل چابکی سازمانی کروکیتو و یوسف
۲-۳- اعتماد عمومی
اعتماد، اهمیت نظری و عملی مهمی برای مطالعه سازمان های دولتی در بر دارد (Nachmias, 1985: 133-143). علیرغم ادبیات وسیعی که درباره کاربردهای اعتماد در زندگی سازمانی وجود دارد، تحقیقات نظام مند معدودی در زمینه عوامل مؤثر بر اعتماد درون سازمانی و اعتماد عمومی انجام شده است (Carnevale & Wechsler, 1992: 471).
برخی از صاحب نظران مدعی هستند که نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم های اجتماعی ایجاد و حفظ می کند (Barber, 1983; Blau, 1964) و به مثابه پدیده ای است تسهیل گر که باعث بهره وری بیشتر سازمان ها می شود (Bennis & Nanus, 1985). اعتماد، به عملکرد اثر بخش منجر می شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و مناسب بین شهروندان و سازمان ها را تشویق می کند. اعتماد، ارزش های دموکراتیک را پرورش می دهد (Bernsteinm 1980) و نقش انکار ناپذیری در تحقق اثربخشی کلان سازمانی ایفا می کند(Culbert & McDonough, 1985) و عامل بسیار مهمی در کارایی و اثربخشی گروه های اجتماعی است (Golembiewski & Mcconkie, 1993). اندیشمندان مدیریت، اعتماد را عامل مهمی در همکاری و تعارض (Loomis, 1959; Sherif, 1966)، سبک های رهبری (Likert, 1967)، پیش فرض های مدیریتی نسبت به کارکنان (McGregor, 1960)، ارضاء نیازها (Maslow, 1954)، تغییر و بالندگی سازمانی (Golembiewski, 1986)، مشارکت (Miles & Ritchie, 1984)، ارتباطات (millinger, 1956; O’Relly & Roberts, 1967)، استرس و تحلیل رفتگی (Golembiewski, 1983) و قراردادهای اجتماعی (Argris, 1960; Levinson, 1962; Schein, 1980) می دانند.
بر این اساس اعتماد (شامل انواع اعتماد اعتباری، متقابل و اجتماعی) عامل پیوند شهروندان و سازمان های دولتی بوده و مدیریت دولتی اثربخش منبعث از این پیوند و اعتماد دو طرفه است. از این رو اعتماد عمومی بر کیفیت مدیریت دولتی تأثیر زیادی خواهد داشت. این اعتماد یکی از ارزشمندترین سرمایه های اجتماعی است که مخدوش شدن آن هزینه بسیار سنگینی بر نظام سیاسی تحمیل خواهد کرد. بر این اساس افول اعتماد یکی از مسایل محوری در سیاست های دولت های امروزی است (Ruscio, 1996: 1). اعتماد عمومی برای دموکراسی، حائز اهمیت فراوان است. اعتماد، شهروندان را به نهادها و سازمانهایی که باید نمایندگان آنها باشند (Bianco, 1996) پیوند می دهد و بدین طریق هم مشروعیت و هم اثربخشی دولت دموکراتیک افزایش می یابد (Braithwaite & Levi, 1998; Gamson, 1968).
۲-۳-۱- تعریف اعتماد عمومی
بررسی ادبیات موجود بر فقدان تعریف دقیقی از معنای واژه اعتماد حکایت دارد (Bhattacharya & Devinnery, 1998: 459). تعریف اعتماد در فرهنگ انگلیسی اکسفورد به شرح زیر است:
اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان؛
پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن؛
باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان؛
داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان؛
صداقت، درستی و وفاداری
اعتماد به عنوان یکی از محورهای مهم فلسفه اجتماعی و اخلاقی ریشه در سالهای دیرینه تاریخ بشر دارد. تعاریف متعددی از واژه اعتماد ارائه و در گذر زمان دستخوش تغییر قرار گرفته است. علیرغم گستردگی و عمق این ادبیات و تلاش های نسبتا جدید بایر (Baier, 1986)، بلا (Blau, 1964)، لاهمن (Luhman)، ویلیامسون (Williamson, 1993) و ذاکر (Zucker, 1986) برای ارائه تعریف تئوریک مناسبی از اعتماد، کماکان حضور پدیده اعتماد در ادبیات سازمان های دولتی کم رنگ است. برخی از صاحبنظران حتی هنگام استفاده از مفهوم اعتماد، تعریف آن را فراموش کرده اند. به علت چنین پیشینه ای، رویکردهای متفاوتی نسبت به مفهوم اعتماد وجود دارد.
در تعاریفی که از اعتماد ارائه می گردد به طور معمول از انتظارات یا باورهایی ذکر می شود که افراد دوست دارند دیگران به طریقی قابل پیش بینی (Luhman, 1979) و نه صرفا در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. به عبارت دیگر ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافع مان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفا منفعت طلب باشند این حالت نسبت به آنها شکل نمی گیرد؛ لذا اگر طرف مورد اعتماد فقط نفع شخصی خود را ببیند اعتماد مفهومی پیدا نمی کند. به زعم مارچ و اُلسن، ایده محوری اعتماد این است که اعتماد بر نوعی انتظار استوار است (March & Olsen, 1989: 27). تخطی از این انتظارات، اعتماد را مخدوش می سازد، اما ضرورتا بی اعتمادی ایجاد نمی کند. به اعتقاد ذاکر بی اعتمادی وقتی ایجاد می شود که بدگمانی بروز می کند و در نتیجه بی توجهی به برخی از انتظارات در یک مبادله دو طرفه، احتمالا به دیگر مبادلات تعمیم داده می شود (Zucker, 1986: 59).
با عنایت به تعاریف فوق می توان گفت:
۱- اعتماد نمی تواند در محیط مطمئنی وجود داشته باشد و اگر چنین باشد، بسیار جزئی است. بنابراین اعتماد در محیطی نامطمئن و ریسک زا وجود دارد؛
۲- اعتماد منعکس کننده جنبه ای از پیش بینی است یعنی نوعی انتظار است؛
۳- اعتماد در محیطی مبتنی بر روابط متقابل وجود دارد یعنی در یک وضعیت دو طرفه شکل میگیرد؛
۴- اعتماد پدیده مطلوبی است.وقتی از اعتماد سخن رانده می شود در واقع از احتمال پیامدهای مثبت سخن می گوئیم نه پیامدهای منفی.
بنابراین می توان اعتماد را نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند بر مبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که مشخصه اصلی آن عدم اطمینان است، دریافت نماید. این تعریف، تعریف کاملی است زیرا:
الف) در محیطی که عدم اطمینان وجود دارد، شکل می گیرد؛
ب) بیانگر نوعی انتظار است که امکان تخطی از آن وجود دارد؛
ج) میزانی از اعتماد به طور مستقیم به میزانی از انتظارات، پیوند می خورد؛
د) مستلزم دو یا چند طرف است؛
ه) به نتایج مطلوب مرتبط می شود، نه نتایج منفی.
بر این اساس وقتی سخن از اعتماد عمومی به میان می آید بدین معنی است که عامه مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمان های دولتی با اقدامات خود در تعامل با عامه که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ دهند. به عبارت دیگر اعتماد عمومی یعنی انتظار عموم از دریافت مثبت پاسخ به خواسته هایشان از طرف متولیان امور عمومی. لذا اعتماد به عنوان مبنایی برای نظام اجتماعی در رشته ها و سطوح تحلیلی مختلف راه یافته است. درک اینکه چرا مردم اعتماد می کنند و همینطور اینکه چگونه اعتماد، روابط اجتماعی را شکل می دهد محور مهم بحث روانشناسان (Worchel, 1979)؛ جامعه شناسان (Gambetta, 1988)، اندیشمندان سیاسی (Barber, 1983)؛ اقتصاد دانان(Axelrold, 1984)؛ انسان شناسان (Ekeh, 1974) و محققان رفتار سازمانی (Kramer & Tyler, 1996) بوده است. همچنین اعتماد عمومی یکی از محورهای اصلی نظریه های دولت و نظریه های سازمان دولتی در مدیریت دولتی است.
