۱-۶-۲- سوالات فرعی

۱-آیا سهولت استفادهی وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟
۲-آیا کیفیت اطلاعاتی وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟
۳-آیا زمان واکنش وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟
۴- نمای بصری وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟
۵- پاسخگویی وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟
اطمینان وبگاهها بر اعتماد مشتریان موثر میباشد؟

۱-۷- فرضیه های تحقیق

۱-۷-۱- فرضیه اصلی

– ویژگیهای تجاری اینترنت تاثیرمثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.

۱-۷-۲- فرضیه فرعی

– سهولت استفاده از وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.
– کیفیت اطلاعاتی وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.
– زمان واکنش وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.
– نمای بصری وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.
– پاسخگویی وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.
– اطمینان وبگاهها تاثیر مثبتی روی اعتماد مشتریان دارد.

۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-۸-۱-روش تحقیق

از آنجا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیده های مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرایند تصمیم گیری می باشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد، و چون داده های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگیهای جامعه آماری انجام می شود این تحقیق از شاخه پیمایشی(زمینه یابی)^۱ بوده که به شیوه مقطعی^۲ صورت می پذیرد. این تحقیق همبستگی است، زیرا تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی می شوند که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود (دلاور، ۱۳۸۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات

۱)کتابخانه ای :که شامل اسناد ومدارک آمارنامه های رسمی و ژورنال های دیجیتالی می باشد .
۲)میدانی:که شامل پرسشنامه ،مصاحبه ،مشاهده می باشد .
روش گرد آوری اطلاعات پژوهش از نوع کتابخانه ای و میدانی می باشد که در مرحله اول پژوهش به صورت کتابخانه ای می باشد . در مرحله دوم پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه برای بررسی مولفه ها مورد بررسی قرار خواهد گرفت

۱-۱۰- قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و ۱۰ ماه پس از آن خاتمه می یابد.

۱-۱۱- قلمرو مکانی تحقیق

در این تحقیق شهرستان آران و بیدگل برای سنجش ویژگیهای تجاری اینترنت براعتماد مشتریان به عنوان قلمرومکانی در نظر گرفته شده است.

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

مشتری: مشتری هر آن کسی است که از ما خدمت یا کالا دریافت میکند. مشتری میتواند درون سازمان یا
خارج از آن باشد.(ژوران، ۱۹۸۸).
رضایت مشتری: رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقق و کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطوح مافوق تحقق و مادون تحقق می باشد(الیور، ۱۹۷۷).
خدمات: فعالیت یا مجموعه فعالیت هایی است با ماهیت کم و بیش نامحسوس که به صورت عادی اما نه لزوماً در تعامل بین مشتری و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه دهنده خدمات که به عنوان راه حل مشکل مشتری مطرح می شوند اتفاق می افتد. (گرونروس، ۱۹۹۰).
کیفیت خدمات: قضاوت یا نگرشی کلی درباره برتری یک خدمت است (پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸)
بر اساس نظر پاراسورامان و دیگران(۱۹۸۸) کیفیت خدمت دارای پنج بعد است: ویژگیهای محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی.
تجارت الکترونیک : توربان در تعریف تجارت الکترونیکی از مدل چوی استفاده کرده است که بر مبنای آن تجارت الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیتها و عناصر تجاری نیست، بلکه آن را طیفی سه بعدی می داند که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است. تجارت الکترونیکی به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود: بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب وکار ومصرف کننده به مصرف کننده.
وفاداری الکترونیک : به طورکلی وفاداری الکترونیک عبارت است از نگرش مثبت و مطلوب یک مشتری به یک کسب و کار الکترونیک که منتج به رفتار خرید مجدد گردد.
اعتماد الکترونیکی:اعتماد الکترونیکی نه تنها دارای یک تاثیر مستقیم بر وفاداری الکترونیکی باشد، بلکه دارای تاثیری غیرمستقیم از طریق رضایت الکترونیکی نیز باشد. اعتماد یک پیش‌نیاز مهم برای ایجاد روابط بین فروشنده و خریدار است (Sirdeshmukh et al., 2002; Verhoef et al., 2002). در یک ارتباط فروشنده-خریدار ارزیابی های اعتماد مشتریان قبل از زمان تبادل دارای تاثیر مستقیم بر رضایت بعد از خرید آنها می‌باشد (Singh and Sirdeshmukh, 2002). این ارتباط به نظر می‌آید در موضوع خرده‌فروشی برخط که در آن اعتماد یک جزء اصلی برای شروع تعامل است، درست باشد.

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه

تجارت الکترونیک واژه‌ای است که برای تجارت از طریق سیستم‌های اطلاعاتی، ارتباطی بکار می‌رود. تجارت الکترونیک با وجود این که مدت زمانی زیادی از عمر آن نمی‌گذرد ولی نقش بسزا و چشم‌گیری در زندگی روزمره ما به عهده گرفته است به طوری که اجتناب از آن کار آسانی نیست. یکی از ساده‌ترین و کارآمدترین نقش تجارت الکترونیک در زندگی روزمره کاربران اینترنتی، خرید و فروش اجناس و تبادل وجوه مربوطه از طریق کارت هوشمند هست.
هدف از تجارت الکترونیک که در واقع ترکیبی از فن‌ها و شگردهای بازرگانی است. همکاری، رقابت و بازدهی بیشتر شرکت‌های مختلف می‌باشد به طوری که طی ۱۵ سال گذشته سبب توانایی شرکت‌ها در زمینه‌هایی مثل اصلاح روش‌های تجارتی و پیشرفت در زمینه ارتباطی با شرکت‌های مرتبط و بالأخره گسترش دامنه بازرگانی، تجاری حتی در مقیاس‌های بزرگ و جهانی شده است.
در طول چند دهه اخیر، بازاریابی و تجارت دست‌خوش تغییرات بسیاری شده است.نتیجه شیوه‌های نوین در تجارت، رویکردهای سازمان از تولید مداری به مشتری مداری تغییر گردیده است. از این رو توجه به مشتری، محور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. باید در نظر داشت که ابتدا سازمان‌ها سودآوری را در گرو جذب هر چه بیشتر مشتریان می‌دانستند، درحالی‌که تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریباً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی و وفادار است. و رفتن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن فروش یک قلم جنس بلکه به معنی از دست دادن کل جریان‌های خریدی است که مشتری می توانسته در طول مدتی که مشتری سازمان بوده است انجام دهد. از سوی دیگر مشتریان وفادار حکم یک مسیر تبلیغاتی را برای سازمان دارند و می‌توانند محصولات و خدمات سازمان را به دیگران پیشنهاد نمایند.نکته حائز اهمیت این است که برقراری این‌گونه روابط برای مشتریان نیز سودآور است و مشتریان نیز از ایجاد روابط بلندمدت منافع خاص خود را دنبال می‌کنند. با دگرگون شدن تجارت و گسترش خرید و فروش‌های مبتنی بر اینترنت، ماهیت پر مخاطره اینترنت از جهت ربوده شدن مشتریان توسط رقبا و هزینه بالای جذب مشتریان جدید، توجه به وفاداری امروزه مسئله بازگشت مشتریان یکی از موضوعات قابل‌توجه در تصمیمات بازاریابی و مدیریتی شرکت‌ها هست (Van den Poel & Lariviere, 2004). این عامل به ویژه در بازار رقابتی امروز از اهمیت بالایی برخوردار است. بدون شک پیدا کردن جایگاهی در بازار رقابتی موجود و حفظ آن جایگاه برای سودآوری و بقای هر شرکتی لازم است و بدین منظور شرکت‌ها باید در صدد یافتن روش‌هایی برای ایجاد یک مزیت رقابتی نسبت به سایر شرکت‌های فعال در آن بازار باشند .
بر اساس نظریه Porter (1980) دو راهکار کلی برای ایجاد یک مزیت رقابتی وجود دارد، ارائه خدمات و محصولات ارزان‌قیمت یا ایجاد تمایز یا ارائه یک روش باارزش و یکتا. وفاداری مشتری یکی از راه‌های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوعات مهم در مطالعه فروشگاه بر خط می‌باشد (Kim, J., Jin, B. & Swinney, J., 2009). مشتری وفادار الکترونیک سبب افزایش سوددهی برای فروشگاه بر خط از طریق تعهد درازمدت مشتری و کاهش هزینه‌های به دست آوردن مشتریان جدید می‌شود. مشتریان وفادار الکترونیکی آن‌هایی نیستند که به دنبال پائینترین قیمت‌ها هستند، بلکه آن‌هایی هستند که به دنبال قیمت‌های با ارزش‌تر می‌باشند. آن‌ها همچنان سعی می‌کنند مشتریان جدید را به فروشگاه بر خط سوق دهند و بدین ترتیب منابع بالقوه غنی سود را فراهم می‌کنند. به علاوه مشتریان وفادار الکترونیکی‌ بیشتر از مشتریان جدید خریداری می‌کنند و می‌توانند با هزینه‌های عملیاتی کمتری سرویس‌دهی شوند. بنابراین حتی اگر هزینه ایجاد وفاداری بر خط بیشتر از هزینه‌های فروشگاه‌های فیزیکی باشد، در صورت ایجاد ارتباط رشد سود، دارای نرخ بیشتری خواهد بود.

۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت‌های تجاری با بهره گرفتن از شبکه‌های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک، نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل‌ونقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد. شرکت‌ها برای ارتباط با یکدیگر،محدودیت‌های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آن‌ها با یکدیگر ساده‌تر و سریع تر صورت می‌پذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می‌تواند به صورت یک به یک باهر مشتری باشد. به عبارت دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گستره‌ای از نرم‌افزارها و سیستم‌های است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت روی خط، گزارش گیری و مدیریت حساب‌ها را در اینترنت به عهده می‌گیرند. این سیستم‌ها زیربنای اساسی فعالیت‌های مبتنی بر اینترنت را فراهم می‌آورند. هدف از به‌کارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می‌باشد. به واسطه این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیت‌ها -عرضه کنند.(اعرابی،۱۳۸۳ :۱۰)
بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت می‌دانند، درحالی‌که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می‌دهد و این مفهوم اکنون گستره وسیعی از جنبه‌های مختلف تجاری و اقتصادی را دربر گرفته است. به سادگی می‌توان هرگونه فعالیت تجاری و مالی بین مؤسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.
تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری است که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده است. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل می‌شود، سر و کار دارد. تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع‌رسانی ساده تجاری نبود و هرکس می‌توانست محصولات خود را با بهره گرفتن از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید. آمار منتشره از ۵۰۰ شرکت نشان می‌دهد که حدود ۳۴ درصد از آن‌ها در سال ۱۹۹۵ و حدود ۸۰ درصد در سال ۱۹۹۶ از روش فوق برای تبلیغ محصولات خود استفاده کرده‌اند.تا پایان سال ۲۰۰۱ بیش از ۲۲۰ بیلیون دلار معاملات مالی توسط صدها سایت تجاری بر روی اینترنت انجام پذیرفت.
‌سازمان‌ها و مؤسسات‌ علمی‌ و تحقیقاتی‌ و مراکز تجاری‌ معتبر جهانی‌ و پژوهشگران‌ فعال‌ در زمینه‌ تجارت‌ الکترونیک‌ چندین‌ تعریف‌ از تجارت‌ الکترونیک‌ ارائه‌ کرده‌اند(سعیدی،۱۳۸۳ :۵)

فرضیه فرعی۱-۲: انعطاف پذیری بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۲-۲: با وجدان بودن بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۳-۲: برون گرایی بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۴-۲: دلپذیر بودن بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۵-۲: روان رنجور خویی بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد
فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر هیجان درک شده برند
فرضیه فرعی۱-۳: انعطاف پذیری بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۲-۳: با وجدان بودن بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۳-۳: برون گرایی بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۴-۳: دلپذیر بودن بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۵-۳: روان رنجور خویی بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر صلاحیت درک شده برند
فرضیه فرعی۱-۴: انعطاف پذیری بر صلاحیت درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۲-۴: با وجدان بودن برصلاحیت درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۳-۴: برون گرایی بر صلاحیت درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۴-۴: دلپذیر بودن بر صلاحیت درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
فرضیه فرعی۵-۴: روان رنجور خویی بر صلاحیت درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.
۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق
متغیر های تحقیق مطابق فرضیه‌های فوق الذکر بصورت زیر تعریف می‌شوند.
۱-۷-۱) وفاداری برند
تعریف مفهومی: وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می‌کندو این رفتار باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام‌هایی که در ذهن دارد گرایش خاصی به برند پیدا کند این واکنش تابعی از فرایندهای روانشناختی و ذهنی فرد است (وظیفه دوست و همکاران، ۱۳۸۹).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری برند بر اساس معرفها و آیتم‌هایی شامل انتخاب شرکت بیمه در میان چند شرکت بیمه دیگر، پیشنهاد شرکت بیمه به دیگران، انتخاب مجدد شرکت بیمه برای سایر خدمات بیمه ای مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سوالات ۱تا ۵ پرسشنامه وفاداری برند می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۷-۲) شخصیت برند
تعریف مفهومی: آکر شخصیت برندرا مجموعه‌هایی از صفات و ویژگی‌های انسانی نسبت داده شده به نام تجاری تعریف نمود نام تجاری و مشتریان می‌توانند همانند دو فرد با هم رابطه داشته باشند. این رابطه می‌تواند دوستانه باشد و این دو رابطه نزدیکی هم داشته باشند یا تنها به یک رابطه سطحی با هم اکتفا کنند. شخصیت برند ابزاری استراتژیک و استعاره‌ای است که می‌تواند به استراتژی‌های نام تجاری در فهم و ادراک افراد از نام تجاری، تمایز میان نام‌های تجاری و در نهایت خلق ارزش ویژه نام تجاری کمک نماید (موتمنی و همکاران،۱۳۹۲).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش شخصیت برند بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل هیجان، صلاحیت و دلفریبی مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۱ تا ۱۱ پرسشنامه شخصیت برند می‌باشد.
۱-۷-۳) تعاریف سه عامل شخصیت برند
۱-۷-۳-۱) هیجان
تعریف مفهومی: هیجان به درجه‌ای از پرحرفی، آزادی، شادی و انرژی گفته می‌شود که در ویژگی‌های شخصیتی برند نمایان است(لین،۲۰۱۰).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش هیجان بر اساس معرف‌ها و آیتـم‌هایی شامل ایجاد شور و هیجــــان و
منحـصر به فرد بودن و به روز بودن و ایجــاد روحیه شاد مورد ســـنجش قرار گرفتــه است که شـامل
سؤالات۱، ۲، ۳ پرسشنامه شخصیت برند می‌باشد.
۱-۷-۳-۲) صلاحیت
تعریف مفهومی: صلاحیت به درجه‌ای از مسئولیت پذیری، تصمیم گیری و صبوری در ویژگی شخصیتی که برند دارد گفته می‌شود(لین،۲۰۱۰).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش صلاحیت بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل ایجاد شایستگی و صلاحیت، صداقت و امنیت، قابل اعتماد و خدمات قابل اطمینان مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۴، ۵، ۶، ۷ موجود در پرسشنامه شخصیت برند می‌باشد.
۱-۷-۳-۳) دلفریب
تعریف مفهومی: دلفریبی به درجه‌ای از وقار و سبک در ویژگی شخصیتی که برند دارد گفته می‌شود. (لین،۲۰۱۰).
تعریف عملیاتی: دراین پژوهش دلفریبی بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل جذاب بودن، با کلاس بودن، شیک بودن و پر زرق و برق مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۸،۹،۱۰،۱۱موجود در پرسشنامه شخصیت برند می‌باشد.
۱-۷-۴) پنج عامل بزرگ شخصیتی مشتری
تعریف مفهومی: بطور کلی، به الگوهای همسان افراد در رفتار، احساسات و افکار، ویژگی‌های شخصیتی گفته می‌شود.از ویژگی‌های شخصیتی، می‌توان برای خلاصه کردن، پیش بینی و تبیین رفتار فرد استفاده کرد. نظریه ویژگی‌های شخصیتی افراد بر این باور است که برای تعیین رفتار فرد باید به فرد مراجعه کرد تا به موقعیت. همه نظریه پردازان نیز در این امر توافق دارند که صفات شخصیتی انسان، عنصر اصلی شخصیت او را تشکیل می‌دهند. همچنین محققان برآنند که ویژگی‌های شخصیتی افراد را بر اساس پنج بعد گسترده و دو قطبی تنظیم کرد.این ابعاد به عنوان”پنج بزرگ”خوانده می‌شوند و این بزرگی نه به دلیل عظمت آنها، بلکه به دلیل گسترده انتزاعی بودن آنها است. بنابراین منظور از ویژگی‌های شخصیتی،پنج صفت اصلی پنج عامل شخصیت می‌باشند (لین،۲۰۱۰).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش ویژگی‌های شخصیتی براساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل دلپذیربودن، با وجدان بودن، برونگرایی، انعطاف پذیری،روان رنجوری مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سوالات ۱ تا ۲۵ پرسشنامه پنج عامل بزرگ شخصیتی مشتری می‌باشد.
۱-۷-۵) تعاریف پنج عامل بزرگ شخصیت
۱-۷-۵-۱) دلپذیر بودن
تعریف مفهومی: دلپذیر بودن^[۸] به میزانی که اعضای تیم مهربان، نجیب، همیار، بخشنده، امیدوار، در برابر زود رنجی، بیباکی، بدگمانی، عدم همکاری و انعطاف ناپذیری هستند، گفته می‌شود(جمشیدی و همکاران،۲۰۱۱). در واقع دلپذیربودن شامل ملاطفت و ملایمت، تحمل، صبوری، صلح طلبی وخوش طبعی در مقابل تحریک‌پذیری، ستیزه جویی، پرخاشگری و تندمزاجی در عین حال وظیفه شناسی یا وجدان کار ی است (سماواتیان و همکاران،۱۳۹۰).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش دلپذیر بودن بر اساس معرفها و آیتمهایی شامل، اعتماد،درستکاری و صراحت، نوع دوستی، فرمانبرداری، میانه‌روی و فروتنی مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۴، ۹، ۱۴، ۱۹و ۲۴ موجود در پرسشنامه پنج عامل بزرگ شخصیت می‌باشد.
۱-۷-۵-۲) با وجدان بودن
تعریف مفهومی: با وجدان بودن^[۹] میزانی که اعضای تیم با دقت، کامل، دستاوردگرا، مسئول، سازمان یافته، منظم، وسواسی در برابر وظیفه نشناسی، آشفتگی، بی‌نظمی و بی پروایی هستند، اطلاق می‌شود (جمشیدی و همکاران،۲۰۱۱). افراد با وجدان تمایل به سازماندهی، کارآمدی، خویشتن داری، پیشرفت‌گرایی و منطق گرایی دارند(ادیب منش و همکاران،۱۳۹۲).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش باوجدان بودن بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل کفایت، نظم، وظیفه‌شناسی، پیشرفت طلبی، خویشتنداری مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۵، ۱۰، ۱۵،۲۰، ۲۵ موجود در پرسشنامه پنج عامل بزرگ شخصیت می‌باشد.
۱-۷-۵-۳) برونگرایی
تعریف مفهومی: برونگرایی^[۱۰] به میزانی که اعضای تیم اجتماعی، پرحرف، مدعی و فعال در مقابل کناره‌گیر، موقر، کم حرف و محتاط هستند، گفته می‌شود (جمشیدی و همکاران،۲۰۱۱). افراد برونگرایی تمایل زیادی به برقراری ارتباط اجتماعی با دیگران، خودباوری، احساس آرامش در موقعیت‌های اجتماعی مختلف، مشارکت در فعالیت‌های گروهی، شادابی، انرژی زیاد و خوش بینی دارند (سماواتیان و همکاران،۱۳۹۰).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش برونگرایی بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی شامل گرمی و محبت، جمع‌گرایی، جرات ورزی، فعالیت، عواطف مثبت و مطلوب مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سؤالات ۲، ۷،۱۲، ۱۷ و ۲۲ موجود در پرسشنامه پنج عامل بزرگ شخصیت می‌باشد.
۱-۷-۵-۴) انعطاف پذیری
تعریف مفهومی: انعطاف پذیری^[۱۱] شامل خلاقیت، عقل، فلسفه گرایی، استعداد، فرهیختگی، بذله گویی، خلاف عرف بودن در مقابل سربه راه بودن است. در واقع، به میزانی که اعضای تیم تخیلی، حساس، روشنفکر، مؤدب، در مقابل بی‌عاطفه، کوته فکر، خام و بی‌تکلف هستند، گفته می‌شود (جمشیدی و همکاران،۲۰۱۱).

۳-۷- روایی^[۴۶] (اعتبار) پرسشنامه
یکی از ویژگیهای فنی مهم ابزار گردآوری اطلاعات روایی یا اعتبار آن می باشد. روایی بیانگر آن است که آیا ابزار ما قادر به سنجش و اندازه گیری متغیر یا سازه ای که برای آن ساخته شده است، می باشد یا خیر؟

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در واقع روایی با این مسئله سروکار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه گیری می کند که ما فکر می کنیم. جهت تعیین اعتبار ابزار اندازه گیری از روش های مختلفی چون اعتبار محتوایی و اعتبار سازه استفاده می شود.
۱– اعتبار محتوایی^[۴۷]: این نوع اعتبار به طور ضمنی به بررسی منظم محتوای آزمون میپردازد تا به این سؤال پاسخ دهد که آیا آزمون نمونه های معرف از حوزه رفتار مورد اندازه گیری را در بر میگیرد یا خیر؟ و این که سؤالات آزمون تا چه حد در ظاهر شبیه به موضوعی هستند که برای اندازه گیری آنها تهیه شده اند. پس از مشورت با اساتید راهنما و مشاور و تأیید آنها اعتبار محتوایی این پرسشنامه تضمین شد.
۲- اعتبار سازه^[۴۸]: این نوع اعتبار بیان می کند که نتایج به دست آمده از کاربرد یک ابزار اندازه گیری تا چه حد با نظریه هایی که آزمون بر محور آنها تدوین شده است تناسب دارد. یکی از مهم ترین
روش های تعیین اعتبار سازه تحلیل عاملی است.
به طور کلی اقدامات صورت گرفته برای بررسی میزان روایی پرسشنامه به شرح ذیل می باشد.
الف) مشورت با اساتید راهنما و مشاور و اخذ تأیید آنها
ب) مشورت با کارشناسان خبره و صاحبنظران مدیریت منابع انسانی
ج) استفاده از پرسشنامه هایی که در تحقیقات بسیاری مورد استفاده قرار گرفتهاند.
۳-۸ پایایی^[۴۹] (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
دیگر ویژگی فنی ابزار تحقیق پایایی یا قابلیت اعتماد آن می باشد و نشانگر آن است که تا چه حد ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی آن را می سنجد. پایایی به معنای آن است که آیا روش انتخاب شده موضوع مورد نظر را به طور دقیق می سنجد یا خیر؟
از روش های مختلفی جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده می شود که عبارتند از:
الف) اجرای دوباره ب) روش موازی (همتا)
ج) آلفای کرونباخ د) روش کودر – ریچاردسون
در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ که نشان میدهد که موارد در مقیاس به چه خوبی به یکدیگر وابستگی متقابل دارند، استفاده گردید. هر قدر ارتباط درونی بین موارد بیشتر باشد قابلیت اعتماد مقیاس کلی بیشتر است. این روش برای میزان سازگاری درونی گویه های یک شاخص به کار میرود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه (یا زیر آزمون) و واریانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد
که در آن :
K = تعداد گویه ها یا تعداد سئوالات یک شاخص
S_i² = واریانس نمرات مربوط گویه شما رتبه iام
S_t²= واریانس جمع نمره های هر پاسخگو (واریانس کل شاخص)
مقدار صفر این ضریب نشان دهنده عدم قابلیت اعتماد و ۱+ نشان دهنده قابلیت اعتماد کامل است(کیماسی به نقل از سرمد و همکاران،۱۳۸۳، ص۷۱).
ابزاری که آلفای کرونباخ آن بالاتر از سطح مقدار مینیمم که توسط نانلی در سال ۱۹۸۷^[۵۰] پیشنهاد گردید یعنی ۷/۰ باشد، از جنبه پایایی در حد مناسبی قرار دارد. در این تحقیق برای بررسی میزان اعتبار پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده گردید.
لازم به ذکر است با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS آلفای کرونباخ برای پرسشنامه فوق ۸۴ % به دست آمده است که نشان دهنده درجه بالای قابلیت اعتماد این پرسشنامه می باشد.
۳-۹ روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
برای تجزیه و تحلیل پرسشنامه های این پژوهش از نرم افزار SPSS^[51] استفاده گردید. به این منظور از آزمونهایی نظیر، کولموگروف اسمیرنوف تک نمونهای^[۵۲]، T تک نمونهای^[۵۳] و ضریب همبستگی پیرسون^[۵۴] استفاده شد.
۳-۹-۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونهای
از پیش شرطهای آزمونهای پارامتری این است که توزیع داده های متغیر مورد بررسی، نرمال و یا نزدیک به نرمال باشد. برای بررسی این موضوع از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف تک نمونهای استفاده شد. اگر مقدار این آزمون در سطح خطای کوچکتر از ۰۵/۰ بین ۹۶/۱+ و ۹۶/۱- باشد، نتیجه میگیریم که توزیع داده ها به صورت نرمال بوده و درغیر این صورت توزیع داده ها نرمال نمیباشد.
در حالت دوم نمیتوان اعداد مربوط به متغیر وابسته را در معادله آزمون قرار داد و بایستی از آزمونهای ناپارامتری استفاده کرد یا اینکه از لگاریتم اعداد به جای خود این اعداد در معادله استفاده نمود. فرمول آزمون کولموگروف- اسمیرنوف عبارت است از:
=Max
که در آن: = تابع توزیع تجمعی مشاهده شده
= تابع توزیع تجمعی نظری و مورد انتظار
۳-۹-۲ آزمون T تک نمونهای
برای بررسی وضع موجود از حیث میزان استقرار مدیریت دانش و نیز میزان عملکرد نوآورانه از آزمون T تک نمونهای استفاده گردید. این آزمون زمانی مورد استفاده قرار میگیرد که میخواهیم میانگین نمونه ها را با یک حالت معمول و رایج، استاندارد و یا حتی یک عدد فرضی و مورد انتظار مقایسه کنیم. از طرفی این آزمون میزان تعمیمپذیری میانگین به دست آمده در نمونه ها را به کل جامعه مشخص میکند. با توجه به حد
بالا و حد پایین، اگر میزان این آزمون در سطح خطای کوچکتر از ۰۵/۰ معنیدار باشد میتوان نتیجه گرفت که میانگین به دست آمده در سطح نمونه های تحقیق قابل تعمیم به کل جامعه آماری است. مقدار آزمون T تک نمونهای از طریق فرمول زیر محاسبه میشود.در این فرمول n حجم نمونه، m یا میانگین نمونه و µ میانگین جامعه است.
یا
که در آن:
۳-۹-۳ آزمون ضریب رگرسیون:
رگرسیون به پیش بینی مقدار یک متغیر وابسته بر اساس مقدار یک متغیر مستقل می پردازد. بر اساس این تکنیک آماری میتوان میزان تغییراتی از متغیر وابسته را که متغیر مستقل تبیین میکند مشخص نمود. ضریب تعیین تعدیل شده در رگرسیون نشان دهنده درصدی از تغییرات متغیر وابسته است که متغیر مستقل توانایی تبیین آن را دارد و بدیهی است بزرگتر بودن این ضریب نشان دهنده توانایی بیشتر متغیر مستقل در توضیح تغییرات متغیر وابسته است. این آزمون از آمارههای مختلفی تشکیل شده است. آماره F نشان میدهد که آیا متغیر مستقل از قدرت تبیین بالایی برخوردار بوده و قادر است به خوبی میزان تغییرات و واریانس متغیر وابسته را توضیح دهد یا خیر؟
آماره t به بررسی این واقعیت میپردازد که آیا متغیر مستقل تأثیر آماری معنی داری در تبیین تغییرات متغیر تعهد سازمانی دارد یا خیر؟
واضح است که بزرگتر بودن آمارههای t و F نشان دهنده برازش بیشتر مدل رگرسیونی تحقیق است و این موضوع سبب میشود که نتیجه بگیریم متغیر مستقل تأثیر زیادی در تغییرات متغیر وابسته دارد.
مقدار متغیر وابسته از روی مقدار متغیر مستقل از طریق یک معادله خطی برآورد میشود. این معادله شکل کلی زیر را دارد.
که در آن مقدار برآورد شده y ، عرض از مبدأ (مقدار ثابت رگرسیون) ، ضریب زاویه (ضریب رگرسیون) و متغیر اول است.
فصل چهارم
نتایج
مقدمه
داده های خام قبل از تجزیه و تحلیل هیچ کمکی به نتیجهگیری و ارائه راهکار نمیکنند. در این فصل به تجریه و تحلیل پرسشنامه های تکمیل شده توسط پاسخگویان خواهیم پرداخت. این فصل به دو بخش تحلیل توصیفی و تحلیل استنباطی تقسیم شده است. به این صورت که ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، ویژگیهای جمعیت شناسی نمونه های مورد نظر را مورد بررسی قرار میدهیم. سپس با بهره گرفتن از آزمونهایی چون T تک نمونهای، پیرسون و کولموگروف-اسمیرنوف به آزمون همبستگی بین عوامل مدیریت دانش و عملکرد نوآورانه خواهیم پرداخت.
۴-۱ آمار توصیفی
در این بخش به تشریح برخی از ویژگیهای فردی پاسخ دهندگان میپردازیم.
۴-۱-۱ جنسیت

ویژگی فردی
خصوصیات

برون گرا
قابلیت تحریک، اجتماعی، پرگویی، ابراز وجود کننده

سازگاری
اعتماد، مهربانی، همکاری

وظیفه شناس
دارای نظم شخصی، مسئولیت پذیری، کنترل مناسب رفتارهای آنی، رفتار بر مبنای هدف

آزادی
دارای قدرت تخیل بالا، دارای احساسات هنرمندانه، دارای علایق گسترده

در مدل M-R لذت و انگیختگی هنگام ارزیابی تأثیر محیط فروشگاه دو عامل تعدیل گر اصلی هستند. این دو بعد از احساسات می توانند منجر به دو نوع رفتار متغایر شوند. رفتار نزدیکی و رفتار اجتناب. به خصوص که انگیختگی بالا می تواند میزان زمانی که خریدار در فروشگاه سپری می کند را افزایش دهد. هم چنین میزان خریدهای بدون برنامه ای که خریداران قصد خرید آن را قبل از ورود به فروشگاه نداشته اند، افزایش می دهد.
خریداران علاقه مندند که با کارمندان محیط فروشگاهی رابطه برقرار کنند و از محیط فروشگاه بار دیگر دیدن کنند، که این موضوع به عنوان رویکرد نزدیکی معرفی می شود(تورلی و میلیمن، ۲۰۰۰؛ زنتس و همکاران، ۲۰۰۷).
لازم به ذکر است که رفتار خرید بدون برنامه ی خریداران به عنوان یک از نوع از رویکرد نزدیکی به حساب می آید.
به طور کلی در مقایسه با مدل S-O-R یک مدل پایه ای رفتار خرید است، مدل M-R در مطالعه ی محرک ها محیط فروشگاه را همراه با ویژگی های فردی مورد بررسی قرار می دهد. در واقع می توان اظهار داشت مدل M-R ابعاد گستره تری را مورد بررسی قرار می دهد تا بتواند چگونگی فرایند تأثیرگذاری محیط فروشگاه و سایر عوامل را بر احساسات و رفتار خریدار در محیط فیزیکی فروشگاه شرح دهد.
۲-۷- محیط فروشگاهی
فرایند رفتار خرید مشتریان در دو مدل S-O-R و M-R مورد بررسی قرار گرفت. در هر دو مدل، در ابتدای فرایند خرید خریداران به اهمیت فضای فروشگاه تأکید شده است. در دنیای کنونی پیشرو بودن در زمینه ی طراحی فضای خرده فروشی، برای خرده فروشان امری ضروری است، نه تنها برای وجود رقابت روزافزون در صنعت خرده فروشی، بلکه این موضوع به دلیل کم شدن اختلاف قیمت ها و نزدیک شدن انواع محصولات به یک دیگر، بیشتر باید مورد توجه قرار گیرد(جیانگ و همکاران، ۲۰۱۴).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

محیط فروشگاه محدوده ای است که در آن فاکتورهای محیطی می توانند جهت خلق پاسخ های احساسی مصرف کننده طراحی و به کار گرفته شوند. (کاتلر، ۱۹۷۳).
هافمن و تورلی^[۴۶] (۲۰۰۲)، تعریف جامعی از این مفهوم ارائه می کنند:
«محیط مرکب است از عناصر ملموس مثل اثاثیه ثابت فروشگاه، دکوراسیون فروشگاه، اجناس و غیره و عناصر ناملموس مثل رنگ بندی، موسیقی، دما، معطر بودن و غیره به طوری که در کنار هم تجربه های ویژه مشتری را شکل می دهند.»
اصطلاح «محیط فروشگاه» به تمام عناصر فیزیکی و غیر فیزیکی یک فروشگاه اطلاق می شود که به منظور اثربخشی بر رفتار مشتریان و کارکنانش می تواند تحت کنترل باشد (اراگلو و ماچلینت^[۴۷]، ۱۹۹۳). در واقع فروشگاه باید بر فضای فروشگاه خود طرحی از پیش تعیین شده داشته باشد. طرحی که مناسب حال مشتریان هدف فروشگاه باشد و آنان را به خرید ترغیب کند. به عنوان مثال محیط یک بانک باید کاملاً آرام، قابل اطمینان، استوار و ایمن به نظر برسد. خرده فروشان به طور روزافزونی در پی ایجاد فضایی مطلوب برای فروشگاه های خود هستند. فضایی که با بازارهای مصرف آنها تناسب و هماهنگی کاملی داشته باشد. هم چنین پژوهشگران بیان می کنند که فضای فروشگاه در خلق تجربه ی مشتری اثرگذار است و نباید صرفاً به اجناس یا خدمات ارائه شده توجه کنند و بیان می کنند که خرده فروشان می توانند با افزودن و کنترل عناصر تشکیل دهنده فضای فروشگاه بر مشتریان خود به خصوص هنگامی که آنها در حال ارزیابی خدمات و اجناس ارائه شده هستند اثر می گذارد. (ببین و آتاوی^[۴۸]، ۲۰۰۰) .
خبرگان بازاریابی عمل خرید کردن و تبدیل آن به یک ابزار فرح بخش را بحثی حائز اهمیت می دانند .مکانی که در آنجا محصولات به فروش می رسند برای افراد مفهوم اجتماعی دارد (حسینی و همکاران ، ۲۰۱۴). وابستگی اجتماعی که مشتریان را به تجربه ی خرید مرتبط می کند به محیط فروشگاه بستگی دارد. از این رو مدیران و طراحان محیط فروشگاهی، به اهمیت آگاهی از این واقعیت که خریداران به دنبال انتخاب از میان فروشگاه هایی که دیده اند، می کنند، پی برده اند(دوشینگ، ۱۹۹۳ ).
پورتر و کلایکمب (۱۹۹۷ ) معتقدند که خریداران احساسات، تفکرات و ادراک را با فروشگاه ها پیوند می دهند و این عوامل بر حمایت آنها و رفتار خرید آنها اثرگذار است.
ُُُُُُُُُُُُُُُُُُُُُُهم چنین محیط فروشگاه ها یکی از بهترین ملاک ها برای ارزیابی خرده فروشان است. خرده فروشان به خوبی می دانند که محیط فروشگاه بر تصمیم خرید مشتری و تجربه خرید اثرگذار است. مدیریت محیط فیزیکی به عنوان یک عنصر مهم برای دستیابی به موقعیت مالی خرده فروشی و رسیدن به تجربه ی ارزشمند خرید توسط مشتری در نظر گرفته می شود(ماینز و بروس، ۱۹۹۳).
فضا یا جو یا اتمسفر مفهومی است که برای اولین بار توسط فیلیپ کاتلر در سال ۱۹۷۳ مطرح شد که فضای فروشگاه را تلاشی برای طراحی محیط خرید برای دست یابی به آثار احساسی بر خریدار تعریف کرد که منجر به افزایش سودآوری می شود.
محیط داخلی فروشگاه به عنوان یک محرک داخلی مستقیماً بر سطح خوشایند بودن تجربه خرید اثر می گذارد. (تای و فانگ،۱۹۹۳؛ حسینی و همکاران،۲۰۱۴ ). تا جایی که می توان اظهان داشت که محیط داخلی فروشگاه به اندازه ی ویترین آن با اهمیت است و مشتریان را از اطلاعات و سرگرمی های موجود در محیط فروشگاه آگاه می سازد(مورگان،۲۰۰۸ ).
بازارهای خرده فروشی پیوسته در حال رقابتی شدن هستند ، از این رو خرده فروشان همواره به دنبال ایجاد تمایز در ارائه خدمات و محصولاتشان هستند، یکی از راه های متمایز سازی، فراهم کردن محیط خوشایند و هیجان آور برای مشتریان است(شرمن و اسمیت، ۱۹۸۶؛ داسون و همکاران، ۱۹۹۰؛ بیکر و همکاران، ۱۹۹۲، تای و فانگ ۱۹۹۷؛ موریسون و همکاران، ۲۰۰۱).
همانطور که ذکر شد، فضای فروشگاه یکی از محرک هایی است که می تواند اثر مثبت یا منفی بر رفتار خرید مشتری ها بگذارد(بورلاکیس و همکاران ۲۰۰۸، لاسچ،۲۰۰۸، جیانگ، ۲۰۱۴).
از دیدگاه مشتریان فضای فروشگاهی، به عنوان محرکی که می تواند بر واکنش های روانشناسی و رفتاری آنها در محیط خرید اثر بگذارد، در نظر گرفته می شود. پر واضح است که ایجاد فضای فروشگاهی مناسب برای کلیه فروشگاه ها منفعت بسیاری دارد هم چون ایجاد تجربه ی دلنشین خرید در ذهن مشتری و سودآوری صاحب فروشگاه (جیانگ، ۲۰۱۴).
در واقع تجربه ی خرید مشتری تحت تأثیر دو عامل است، خود محصول و محیط خرید(جیانگ، ۲۰۱۴). مطالعات انجام شده حاکی از آن است که عملکردهای محیط فروشگاه، ابزاری مناسب برای خلق تجربه ی جدید است(تورلی و میلیمن، ۲۰۰۹).
به طور مثال مشتریان در محیطی که حس خوبی دارند، از کالاهای خریداری شده، ارزیابی بهتری دارند.
در خرده فروشی ها، رضایت مشتریان ممکن است در نتیجه ی تأمین انتظارات و توقعات آنها یا ایجاد احساس راحتی و نشاط در آنها به وجود نیاید(مارکوس و همکاران، ۲۰۰۹ ؛ کیریستین و بابوت، ۲۰۱۱).
بنابراین خرده فروشان برای ایجاد این حس در افراد باید بر نمایش داخلی محیط فروشگاه و طراحی و ارتباطات کارکنان با مشتریان دقت بیشتری کند که همه ی این موارد به قدرتمند شدن تصویر ذهنی مشتری از فروشگاه کمک می کند. ایجاد محیط خوشایند و احساس راحتی، خرید لذت بخشی را برای افراد رقم خواهد زد(لیبمن و همکاران، ۲۰۰۸).

۱-۹- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)
۱-۹-۱- تعاریف نظری واژه ­ها
فرسودگی شغلی:
از سال ۱۹۸۰ مقیاس فرسودگی شغلی مزلاچ^[۱۱] (MBI) به عنوان یک مقیاس استاندارد از به عنوان یک مقیاس استاندارد از نظر دانشگاه شناخته شد و پر نفوذترین تعریف از فرسودگی شغلی را او ارائه کرده است. او فرسودگی شغلی را نشانه­ های روانشناختی می­داند که واکنش بلندمدت به استرس­آورهای شغلی را شامل می­ شود که با سه ویژگی مشخص می­ شود: شخصیت­زدایی^[۱۲]، فرسودگی هیجانی^[۱۳] و نقصان تحقق شخصی^[۱۴] (مزولاچ و همکاران، ۲۰۱۰).
شخصیت­زدایی عبارت است از پاسخ بدبینانه شاغل نسبت به دریافت­کننده خدمات یا ارباب رجوع؛ فرسودگی هیجانی خستگی روانی، کمبود انرژی و احساس کاهش­یافتگی منابع روانی و عاطفی فرد را شامل است؛ و در نهایت نقصان تحقق شخصی نشانه ارزیابی منفی فرد از موفقیت و شایستگی خود است (کات و گلدن^[۱۵]، ۲۰۰۰).
تعارض در محیط کارتعارض:
تعارض اغلب با احساس­های منفی مانند درماندگی، خشم، نگرانی، اضطراب، ترس و دلسردی همراه است. تعارض، نشان­دهنده علاقه و تعصب فرد به عقیده­هایش است. تضاد جز طبیعی و ذاتی محیط کار شمرده می­ شود. در محیط کار، وقتی تعارض پیدا می­ شود، سطح اخلاقیات، به شدت پایین می ­آید، غیب­ها افزایش یافته و بهره­وری و عملکرد سازمانی به شدت کاهش می­یابد (گل­پرور و همکاران، ۱۳۹۱).
جو سازمانی:
جو سازمان به تصورات، احساسات و ارزش­های کارکنان در محیط کارشان اطلاق می­ شود. همین­طور احساس تعهد نسبت به سازمان، حس اعتماد و تعلق، اعتماد به نفس و وفاداری را نیز شامل می­ شود که تحت تاثیر عوامل مختلفی مانند فضای فیزیکی، قوانین سازمانی حاکم و ویژگی­های رفتاری افراد در محیط کار قرار می­گیرد. جو سازمانی را جلوه‌ای از فرهنگ، حاصل ترکیبی از احساسات،‌ نگرش­ها، رفتارهای شکل دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف می­ کنند. جو سازمان به ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد. جو سازمان می تواند در ارتقای خلاقیت و نوآوری در بین افراد نقش حیاتی ایفا کند. داشتن جو خلاق مرتبط با فرهنگ در سازمان، موجد محیطی است که قدرت سازمانی را افزایش می دهد (کاظمی و همکاران، ۱۳۹۱).
۱-۹-۲- تعریف عملیاتی متغیرها
.در این تحقیق تعارض در محیط کار بدون بعد می­باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد، اندازه ­گیری می­شوند. نمره­ای که پاسخ‌گویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند، میزان تعارض در محیط کار را اندازه ­گیری می­ کند.
فرسودگی شغلی شامل فرسودگی هیجانی، فرسودگی شخصیت­زدایی و فرسودگی نقصان تحقق شخصی می‌باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازه گیری می­ شود. نمره‌ای که پاسخگویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند میزان فرسودگی را اندازه ­گیری می­ کند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این پژوهش جو سازمانی بدون بعد می­باشد که با بهره گرفتن از پرسشنامه­ای استاندارد که برای این کار در نظر گرفته شده است، اندازه ­گیری می­ شود. نمره­ای که پاسخ­گویان در مقیاس لیکرت به این پرسشنامه می­ دهند میزان جو سازمانی را اندازه ­گیری می­ کند.
۱-۱۰- انوع متغیرها
متغیر پیش­بین: در این تحقیق تعارض در محیط کار و جو سازمانی به عنوان متغیر­های پیش­بین در نظر گرفته شده است.
متغیر ملاک: در این تحقیق فرسودگی شغلی و جو سازمانی به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته شده است.
۱-۱۱- ساختار کلی طرح
همان­طور که در شکل ۱-۱ نشان داده شده است، این پایان نامه از پنج فصل تشکیل شده است. در فصل اول، کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع و بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش، اهداف پژوهش، سوال­های پژوهش، فرضیه ­های پژوهش، روش تحقیق، روش و ابزار گرد­آوری اطلاعات، جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه، روش تجزیه و تحلیل داده ­ها، قلمرو پژوهش و تعریف متغیر­ها یا مفاهیم اساسی پژوهش (به صورت مفهومی و عملیاتی) مورد برسی قرار گرفته است. فصل دوم بررسی ادبیات موضوع بوده و به دنبال آن در فصل سوم روش تحقیق و مدل مفهومی پژوهش ارائه شده است. در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ­ها آورده شده است و فصل پنجم به نتایج یافته­ ها، برداشت­های حاصل از تحلیل‌ها، دستاورد­ها و پیشنهادات به تحقیقات آتی اختصاص یافته است.
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ­ها
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات
فصل اول: کلیات پژوهش
شکل ۱-۱ ساختار کلی طرح
۱-۱۲- خلاصه فصل اول
در این فصل مسئله تحقیق، ضرورت و اهداف تحقیق تشریح شد. کاربرد، فرضیات، نوع و قلمروی تحقیق به تفصیل بیان گردید و نهایتاً تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی، مطرح گردید.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
پدیده فرسودگی شغلی، به عنوان عملکرد ناشی از استرس، از طریق عوامل فردی و شغلی ایجاد می­ شود. عوامل فردی که زیرساز مفهوم فرسودگی شغلی هستند، شامل شخصیت، روش­های مقابله­ای، استرس­های فعلی زندگی و وضعیت حمایتی هستند. برای مثال عقیده بر این است که افراد مستعد فرسودگی شغلی افرادی تلفیق­پذیر، حساس، آرمانگرا، مهربان و از طرفی دیگر مضطرب و بسیار حساس در برابر تعریف و تمجید دیگران می­باشند. از عوامل شغلی نیز می­توان فشار کاری بیش از حد، عدم کنترل، کار در محیط بدون حمایت، محدودیت فرصت­های شغلی برای ارتقاء، ابهام در نقش، عدم امنیت شغلی و بالاخره کارهای خودکار را به عنوان استرس­های شغلی که موجب بروز فرسودگی شغلی می­گردند، می­توان نام برد.بدیهی است که ماهیت برخی از مشاغل ایجاب می­ کند که شاغلان آن مشاغل، بیشتر در معرض استرس، خستگی و فرسودگی شغلی قرار گیرند (نیری، ۱۳۷۹).
بی­تردید بسیاری از مشاغل فشارزا می­باشند، اما عموما کارکنان سازمان­ها می­دانند که چگونه با این فشارها کنار آمده و از آسیب­های آن مصون بمانند. لیکن بعضی از افراد بنا به تحمل­ناپذیر بودن عوامل فشارزا و یا قدرت و توانایی مقابله ضعیف، دائما احساس تنش می­ کنند. احساس دائمی فشار، اثرات آسیب­زای چندی را بر جای می­ گذارد که در نهایت به سندرم فرسودگی شغلی منجر می­ شود. در این زمینه دیک^[۱۶] (۱۹۹۲) معتقد است وقتی فرد در معرض تنیدگی­های طولانی و مداوم محیط کار قرار می­گیرد، اگر قادر به تطبیق خود نباشد، دچار فرسودگی شغلی می­ شود. از این رو، محیط کار و تنیدگی­های ناشی از آن در ایجاد فرسودگی موثر بوده و مشاغل پرمسئولیت، فشار کاری، عدم حمایت مسئولان از عوامل موثر در بروز فرسودگی شغلی هستند (رفیعی، ۱۳۷۲). در این فصل در ابتدا به مرور ادبیات مربوط به متغیرهای پژوهش پرداخته و سپس به بیان پیشینه و چارچوب نظری پژوهش می­پردازیم.
۲-۲- فرسودگی شغلی
استفاده فنی و تخصصی از واژه فرسودگی شغلی در اصل به فریدنبرگر^[۱۷]، به سال ۱۹۷۵ بر می­گردد و پانیس نیز همپای او در کالیفرنیای آمریکا، در رشد توجه روانشناسان نسبت به ابعاد گوناگون این مفهوم نقش داشته است (ساعتچی، ۱۳۸۲). هر وقت فعالیت در حد توانایی افراد باشد و کار در شرایط مناسب انجام شود، خستگی به وجود آمده طبیعی است و معمولا با خواب و استراحت برطرف می­ شود. در واقع خستگی عادی فیزیولوژیک قابل جبران است اما همین خستگی ساده ممکن است در اثر کارهای یکنواخت و طولانی و انجام کار در شرایط نامساعد به تدریج به صورت مزمن درآید و پس از مدتی عوارض و ناراحتی­هایی مانند کوفتگی، خواب، تب، اختلالات جسمی و روحی در فرد ایجاد کند که اگر این مرحله درمان نشودبه صورت خستگی­های مزمن، خستگی عمومی و خستگی عصبی و در نهایت خستگی مفرط درمی­آید و تمام اعمال جسمی و ذهنی فرد را مختل می­ کند (فولادبند، ۱۳۸۵).
امروزه در بسیاری از سازمان­ها، فشارهای عصبی و روانیبه درجات گوناگونی وجود دارد. یکی از پیامدهای این عوامل پدیده فرسودگی شغلی است. فرسودگی در نتیجه استرس افزایش می­یابد. وقتی انگیزه رو به کاهش می­ گذارد ما دچار فرسودگی شغلی می­شویم. مزلچ و جکسون^[۱۸] (۱۹۸۱) فرسودگی شغلی را دارای سه مولفه می­دانند:
مولفه اول زوال شخصیت^[۱۹] است که عبارت است از کناره­گیری هیجانی از مراقبت مستقیم از مراجعان است که به نوعی نگرش، بی­توجهی و بی­حسی نسبت به دیگران منجر می­ شود. به عبارت دیگر فرد احساس بی­توجهی نسبت به دیگران پیدا می­ کند.
مولفه دوم، خستگی هیجانی^[۲۰] است که خستگی و کوفتگی می­باشد.
مولفه سوم، کاهش فعالیت^[۲۱] است که عبارت است از این که فرد شاغل احساس می­ کند فعالیت سودمندی انجام نمی­دهد (کیلفدر^[۲۲] و همکاران، ۲۰۰۱).
تعریف فرسودگی شغلی: از لحاظ لغوی فرسودگی شغلی را می­توان تحلیل قوای روانی که گاهی با افسردگی همراه است و از تلاش برای کمک به بیماران روانی یا افراد تحت فشار روانی ناشی می­گردد، تعریف کرد. فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی به دنبال سال­ها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی مدت در موقعیت کار سخت است. این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانایی افراد کم و رغبت و تمایل آن­ها به انجام کار و فعالیت کاهش می­یابد. به طور کلی فرسودگی شغلی را می­توان نوعی اختلال که به دلایل قرار گرفتن طولانی مدت شخص در معرض فشار روانی در ارتباط با کار و مردم، در وی ایجاد می­ شود دانست و با نشانگان فروپاشی هیجانی، جسمی و ذهنی همراه است. عزت نفس فرد مبتلا پایین است و احساس ناسودمندی را تجربه می­ کند (مازلاچ^[۲۳]، ۲۰۰۴).
۲-۳- فرسودگی شغلی و فشار شغلی
اصطلاح فرسودگی شغلی که ابتدا توسط هربرت فرویدنبرگر^[۲۴] (۱۹۷۴) مورد استفاده قرار گرفت، به خستگی ناشی از فشارهای موجود در محل کار، نفس کار و همچنین علائم و حالات تحلیل رفتگی قوا، سرخوردگی و گوشه­گیری در کارکنان گفته می­ شود. در ابتدا صاحبنظران بالینی تصور می­کردند که نشانه فرسودگی شغلی منحصر به حرفه­ های امدادی و یاری رسانی مانند مددکاری اجتماعی، روانشناسی بالینی و مشاوره است. اما امروزه مشخص شده است که این نشانه یک مشکل بالقوه در تمام مشاغل و حرفه­ها است. در این حالت، کار اهمیت و معنای خود را برای فرد از دست می­دهد و فردی که دچار فرسودگی شده، احساس تحلیل رفتگی مزمن می­ کند، خلق و خوی پرخاشگرانه پیدا کرده، در روابط بین فردی تا اندازه­ای بدگمان و بدبین شده و عمدتا حالت منفی بافی خواهد داشت. در این وضعیت، تحمل و حوصله فرد شدیدا کاهش یافته و عصبانیت، زودرنجی و دردهای جسمی از قبیل کمردرد، زخم معده و سردردهای مکرر بروز خواهد کرد (اسچافلی^[۲۵] و همکاران، ۱۹۹۴).
فرسودگی مسری است یعنی فردی که دچار فرسودگی شده باشد، خیلی زود گروهی از همکاران خود را مبتلا می­ کند. به همین سبب و به علت اثرات مخربی که فرسودگی می ­تواند بر اثربخشی و عملکرد افراد داشته باشد، تشخیص فردی و جلوگیری از شیوع و تسری آن در سازمان­ها ضروری به نظر می­رسد (پینز^[۲۶]، ۱۹۸۱). فرسودگی شغلی ناشی از فشارهای شغلی است. فشارهای عصبی و روانی که به اصطلاح استرس نامیده می­شوند، در زندگی روزانه فراوان مشاهده می­شوند. اطلاعات منتشر شده توسط مجمع ملی رفاه و بهزیستی کشور سوئد بیانگر این نکته است که از هر هفت نفر شاغل، یک نفر در پایان روز کاری دچار تحلیل قوای روانی می­ شود. تقریبا نیمی از جمعیت کلی کارکنان، در مشاغل خود احساس شادی ندارند و حدود ۹۰ درصد افراد شاغل، بیشترین وقت و انرژی خود را در کاری صرف می­ کنند که راهگشای آنان در دستیابی به اهداف زندگی‌شان نمی ­باشد. علاوه بر آن، تقریبا ۷۵ درصد مراجعه­کنندگان جهت مشاوره روانی، با مشکلات کاهش و یا فقدان رضایت شغلی مواجهند (کیلفدر و همکاران، ۲۰۰۱). از عوامل دیگری که استرس شغلی را در افراد دامن می‌زند، کار شیفتی است. این عامل و غیبت همکاران و لزوم جانشین کردن شخصی به جای فرد غایب، استرس را بیشتر می­ کند. پژوهش­ها نشان داده است که شیوع مشکلات گوارشی در شب کارها نسبت به غیر شب کارها بیشتر است. همچنین در افرادی که در شیفیت ثابت شب کار می­ کنند، شیوع مشکلات گوارشی تا ۵۰ درصد گزارش شده است که ۳۰ تا ۵۰ درصد آنان، به علت اختلالات سلامتی، کار یا شیفت خود را ترک می­ کنند (سیبنالر^[۲۷] و همکاران، ۲۰۰۶). افراد شاغل در شیفت­های گردشی، اشتهای کمی دارند، کمتر غذا می­خورند و از اختلالات ناشی از خواب و ناراحتی­های قلبی و عروقی رنج می­برند. علاوه بر آن کار شبانه یا شیفتی بر روابط خانوادگی این افراد نیز اثر می­ گذارد. کاکس^[۲۸] ۱۹۸۸ در تعریف عوامل تنش­زای شغلی اظهار می­ کند: هر موقعیتی که از نظر فرد شاغل سخت، ناراحت­کننده یا نامطلوب باشد، تنش­زا خواهد بود. وی به نقل از لازاروس^[۲۹] می‌افزاید، درک تهدید، خصوصا تهدید در مورد مهمترین ارزش­ها و اهداف شخصی، مشخصه اصلی موقعیت‌های تنش­زا را تشکیل می­دهد و به هر حال، همه موارد تنش­زا را می­توان فشارهایی نامید که از سوی محیط بر شخص وارد می­ شود (الیس و میلر^[۳۰]، ۲۰۰۸). رایج­ترین مفهوم مورد توافق صاحب­نظران در مورد فرسودگی شغلی توسط مازلاچ و همکارانش گسترش یافت. مازلاچ به فرسودگی به عنوان پدیده­ای مرکب از سه بعد به هم مرتبط می­نگرد: اولین بعد، خستگی احساسی یا فرسودگی عاطفی می­باشد که به عنوان هسته مرکزی فرسودگی در نظر گرفته شده و کارکنان زمانی از آن رنج می­برند که احساس فرسودگی، سرخوردگی، بی­رمقی و ناتوانی برای حاضر شدن در محل کار در روز بعد داشته باشند. دومین بعد، ناتوانی جسمانی یا فرسودگی جسمانی است. این بعد به کارکنانی اشاره دارد که خود را شکست خورده و ناتوان از انجام وظایف شغلی می‌پندارند. سومین بعد، شخصیت­زدایی یا فرسودگی نگرشی است. این بعد تنها به کارکنانی مربوط است که باید به عنوان بخشی از شغل خود با دیگر افراد (نظیر مشتریان، بیماران، دانش ­آموزان) ارتباط شخصی داشته باشند. هنگامی که این کارکنان فرسوده می­شوند، تمایل دارند که افراد را با عینک بدبینی بنگرند، نظر درستی درباره آن­ها نداشته باشند، همیشه بدترین را از آن­ها انتظار داشته و حتی عملا از آن­ها بیزار شوند (مازلاچ، ۲۰۰۴).
اولین مشکل قربانیان فرسودگی از کار آن است که از فرسودگی جسمی رنج می­برند، قدرت آنان برای کار کردن کم است و بیشتر اوقات خسته و ناتوان هستند. علاوه بر آن، در این افراد نشانه­ های بیماری جسمی نظیر: سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خواب و تغییر عادات مربوط به غذا خوردن (مانند بی­اشتهایی) دیده می­ شود. دومین مشکل افراد مبتلا به فرسودگی شغلی آن است که گرفتار فرسودگی هیجانی هستند. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخش از مشکلات هیجانی این افراد است. سومین مشکل افرادی که گرفتار فرسودگی شغلی هستند آن است که اغلب گرفتار فرسودگی نگرشی هستند. این افراد نسبت به دیگران بدگمان می­شوند، این تمایل در آنان ایجاد می­ شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمنا نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می­ کنند (اسچافلی و همکاران، ۱۹۹۴). فرسودگی شغلی می­توان باعث شود فرد تصمیم بگیرد شغل یا حرفه خود را تغییر دهد. به هر حال، بیشتر قربانیان فرسودگی شغلی، یا شغل خود را تغییر می­ دهند و یا از جهت روانی کناره­جویی می­ کنند و به انتظار بازنشستگی می­نشینند. همان­گونه که بیان شد، عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری قرار گرفتن شخص در مدت طولانی درفشارهای روانی و عصبی شدید است. اما در اینجا باید این نکته را یادآور شد که علاوه بر عامل نامبرده، متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می­ کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از جمله اینکه فرد احساس کند تلاش­ های او بی­فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی­تاثیر است در ایجاد فرسودگی شغلی سهم عمده و مهمی دارد. همچنین، فرصت­های کم برای ارتقا، و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در سازمان از عوامل پیش­برنده این پدیده می­باشد (مازلاچ، ۲۰۰۴).
براساس پژوهش­هاس صاحب­نظران علوم رفتاری، از مهم­ترین عوامل ایجاد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری سرپرستان سازمان است. پژوهش­ها حکایت از آن دارند کارکنانی که با سرپرستان کم ملاحظه کار می­ کنند، نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه­تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به به فرسودگی شغلی قرار دارند (کیلفدر و همکاران، ۲۰۰۱). از بین سایر متغیرهایی که با فرسودگی شغلی در ارتباط هستند، می­توان به وضعیت تاهل افراد اشاره کرد. پژوهش­ها نشان می­دهد که موارد کمتری از فرسودگی شغلی در بین اشخاص متاهل نسبت به افراد مجرد گزارش شده است. دلیل احتمالی این امر نیز شاید به وجود روابط عاطفی گرم، حمایت­های اجتماعی و مواردی از این قبیل در بین افراد متاهل برگردد (دپو و همکاران^[۳۱]، ۲۰۰۳). پژوهش­ها نشان می­دهد فرسودگی شغلی با کنش و واکنش­های فرد در محیط کار مرتبط است. برخی افراد اصطلاحا پیش­گستر هستند و نیروی زیادی را صرف اثرگذاری بر رویدادها و محرک­های تنش­زایی می­ کنند که وقوع آن را پیش ­بینی کرده ­اند و اصطلاحا از روش کنار آمدن یا اعمال کنترل استفاده می­ کنند. گروهی دیگر به رویدادها واکنش نشان داده و صرفا می­کوشند تا از عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، اجتناب کنند. رابطه بین این شاخص ­ها معنی­دار و قابل توجه است. برای مثال، می­توان گفت به طور کلی، افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می‌کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می­شوند و ارزیابی آن­ها از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت­تر از کسانی است که از راهبردهای مناسب استفاده نمی­کنند. در مقابل، افرادی که از راهبردهای کنار آمدن یا فرار کردن استفاده می­ کنند، بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان­بینی خود) قرار می­گیرند (هاتسون و ایوان­سویچ^[۳۲]، ۲۰۱۰). وظایف شغلی هم از نظر کمیت (داشتن کار خیلی زیاد برای انجام دادن) و هم از نظر کیفیت (داشتن کاری که بسیار مشکل است) با فرسودگی شغلی ارتباط دارد. بارکاری ممکن است از چندین منبع سازمانی سرچشمه بگیرد. نمونه ­ای از این نوع می ­تواند رئیس یا مسئولی باشد که به خاطر تعداد کارگرانی که در واحد خود داشته و یا نیاز به شرکت در جلسه­های متعدد و کارهای بسیار زیاد اداری، احساس فشار بیش از حد می­ کند. تضاد در نقش و ابهام نقش ابتدا توسط کان، ولف کویین، اسنوک و روزنتال^[۳۳] (۱۹۶۴) به عنوان عامل ایجادکننده فشار شناخته شدند. تضاد نقش دربرگیرنده داشتن دو یا چند ضرورت نقش است که با همدیگر تضاد و برخورد دارند. ابهام نقش هنگامی مطرح است که درباره ضرورت­های شغلی ناپایداری و تردید وجود دارد. برای مثال اگر کارگر یا کارمندی در یک کارخانه استخدام شود، ولی هیچگونه دستورالعملی درباره نحوه درست انجام امور دریافت نکند و یا درخواست­های متقاضی از روسای مختلف دریافت کند، نتیجه احتمالی آن فرسودگی شغلی خواهد بود (مازلاچ، ۲۰۰۴).
نهایتا شایع­ترین نتیجه رفتاری مرتبط با فرسودگی شغلی در سازمان، نقل و انتقال کارکنان است. شین^[۳۴] (۱۹۸۲) پژوهش­های انجام شده درباره ارتباط بین فرسودگی و افزایش میزان نقل و انتقال را بررسی کرد. مطالعات گوناگونی فرسودگی را با تصمیم برای باقی ماند در سازمان مرتبط دانسته است (آلبرخت^[۳۵]، ۲۰۰۲). جدول شماره ۱ نمایانگر رویکردهای مختلف به مبحث فشار و فرسودگی شغلی است. همان­طور که ملاحظه می­ شود رویکرد سنتی به ارتباط سازمانی، غالبا فشار و فرسودگی را نادیده می­گیرد. در واقع یک کارمند دچار فرسودگی یک قطعه در ماشین است که باید تعویض شود. غالب پژوهشگرانی که فشار و فرسودگی را مطالعه می­ کنند، رویکرد روابط انسانی، منابع انسانی و یا سیستم­ها را در کار خود اتخاذ کرده ­اند.رویکردهای روابط انسانی و منابع انسانی، فرسودگی را به عنوان مشکلی جدی تلقی می­ کنند. اما احتمالا شیوه ­های متفاوتی برای مقابله با آن دارند. یک مدیری روابط انسانی در کنار حفظ نظارت بر کارکنان در تلاش است عزت نفس آنان را تقویت کند.
جدول ۲-۱ رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی، منبع: (مازلاچ، ۲۰۰۴)